下面是范文網(wǎng)小編整理的前臺(tái)接待年度工作述職報(bào)告3篇，以供參閱。
前臺(tái)接待年度工作述職報(bào)告1
尊敬的xxx，親愛(ài)的各位同事：
大家下午好!我是前廳部經(jīng)理助理xxx，眾所周知，前廳是酒店的信息集散中心;是房務(wù)部銷(xiāo)售的排頭兵;前廳匯聚了全酒店形象氣質(zhì)，個(gè)人能力最突出的精英，是帶給客人最初和最后印象的地方，是酒店的形象窗口，是最容易產(chǎn)生口碑效益的地方。所以，如何打造前廳部核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升普客服務(wù)水平，促進(jìn)評(píng)定性復(fù)核圓滿完成是xxxx年需要重點(diǎn)展開(kāi)的工作。今天我述職的主題就是“塑造品牌，打造前廳部核心競(jìng)爭(zhēng)力”。
我將從以下四個(gè)方面展開(kāi)工作：
一、精兵打造客房預(yù)訂班組，讓客人“閑”下來(lái)，塑造品牌價(jià)值
預(yù)訂是客房銷(xiāo)售非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，與之相關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)工作可以直接影響到客房的出租率。去年客房年平均出租率xx%，散客占到總出租率的xx%，是客房營(yíng)收的主體。而散客當(dāng)中，上門(mén)散客只占xx%不到，其余散客均為預(yù)定形式。一直以來(lái)我們都是由前臺(tái)兼做預(yù)訂的，隨著客房出租率的節(jié)節(jié)攀升，逐漸出現(xiàn)諸多工作效率問(wèn)題，影響服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)詳細(xì)考證，組建和打造客房預(yù)訂班組優(yōu)勢(shì)如下：
1、節(jié)省人力資源;
2、可以進(jìn)一步規(guī)范預(yù)定程序，將此項(xiàng)工作做得更深入，更細(xì)致，比如預(yù)訂回復(fù)、預(yù)訂跟蹤就可以把服務(wù)做在客人開(kāi)口之前，讓客人真正閑下來(lái);
3、減輕前臺(tái)工作壓力，讓前臺(tái)員工能更加專心致志的做好接待和賓客問(wèn)訊工作，體現(xiàn)快捷和高效。
4、加強(qiáng)與銷(xiāo)售部的良好溝通與對(duì)接，提高信息準(zhǔn)確性，減少賓客投訴。
5、創(chuàng)造良好的無(wú)嘈雜的預(yù)定環(huán)境，迎評(píng)定性復(fù)核。
6、將預(yù)定班組置于商務(wù)中心，有效整合商務(wù)中心員工工作量，改變“閑時(shí)太閑，忙時(shí)太忙”的狀態(tài)。
在進(jìn)行預(yù)訂和商務(wù)中心整合后，將開(kāi)展以下的工作：首先擬訂崗位說(shuō)明書(shū)，再根據(jù)崗位說(shuō)明書(shū)擬訂崗位工作清單，完善SOP操作流程，挑選合適人員，集中培訓(xùn)等一系列工作。
二、精練前臺(tái)技能，讓接待班組“立”起來(lái)，塑造品牌形象
1、硬件改造立起來(lái)
前臺(tái)因臺(tái)面設(shè)計(jì)的原因，導(dǎo)致員工在進(jìn)行單據(jù)填寫(xiě)、電腦資料錄入、客人信息查詢等工作時(shí)均需低頭彎腰操作，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，勞動(dòng)強(qiáng)度加大。今年通過(guò)xxx的指導(dǎo)，決定在前臺(tái)里面的臺(tái)面上再增加小接待臺(tái)，方便員工操作，解決實(shí)際困難，提升服務(wù)形象。
2、軟件升級(jí)立起來(lái)
現(xiàn)在大部份高酒店前臺(tái)接待入住登記全部實(shí)現(xiàn)科技信息化，如果我們升級(jí)后能使客人身份證掃描進(jìn)治安系統(tǒng)的同時(shí)，其基本資料連入xx系統(tǒng)，直接完成入住登記單、押金單、歡迎卡的打印，減少手工抄寫(xiě)的話，整個(gè)登記入住過(guò)程將節(jié)約大量時(shí)間。我們已將情況與電腦房進(jìn)行了溝通，聯(lián)系xxx工程師進(jìn)行軟件升級(jí)，即便不能按我們的設(shè)想完成所有的改造，哪怕只是解決掉一半的問(wèn)題都能幫助員工減輕很大的工作負(fù)擔(dān)。
3、精簡(jiǎn)程序立起來(lái)
xxxx年即將建立和實(shí)施的SOP操作流程，我們會(huì)使用文字、圖片、錄像的形式結(jié)合顧客需求及新版星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建工作方案，訂立服務(wù)規(guī)則，以期在員工培訓(xùn)和規(guī)范化操作方面發(fā)力，樹(shù)立服務(wù)品牌。
三、打造專業(yè)的管家服務(wù)，塑造品牌專業(yè)
行政管家一直是酒店對(duì)客服務(wù)的亮點(diǎn)工程，但我們知道，管家服務(wù)還有很大的提升空間。我們的行政管家在為VIP客人提供服務(wù)時(shí)特別不自信，究其原因主要是行政管家對(duì)于要掌握的技能心里沒(méi)底。如何幫助員工有效提升呢?我們?cè)O(shè)想了兩套解決方案：
1、外聘專業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，或者外派人員參加專業(yè)學(xué)習(xí)：
管家的服務(wù)理念是倡導(dǎo)酒店的各種服務(wù)要做到精細(xì)、周到、圓滿、美好，讓客人永世不可忘記。”據(jù)了解，xxxx年底正式成立并開(kāi)始培養(yǎng)的中國(guó)酒店皇金管家服務(wù)，旨在為酒店高端商旅客人提供超值服務(wù)。“主動(dòng)”是基本意識(shí)，“精細(xì)、周到”是服務(wù)技能的完美體現(xiàn)，“圓滿、美好”是不斷追求的服務(wù)效果。在他們的培訓(xùn)中，涵蓋了酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的理念和基本操作標(biāo)準(zhǔn)。每一位皇金管家接受的專業(yè)訓(xùn)導(dǎo)，均注重與實(shí)踐的結(jié)合，以案例分析的.形式與標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相對(duì)照，他們強(qiáng)調(diào)“為了一切客人”：樹(shù)立“創(chuàng)造舒適、卓爾不凡”的經(jīng)營(yíng)理念;“為了客人的一切”：履行“誠(chéng)信服務(wù)、和諧致親”的服務(wù)理念;“一切為了客人”：踐行“小事做透、大事做精、日常事做細(xì)”的管理理念。從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，到個(gè)性化服務(wù)，從賓至如歸、金鑰匙服務(wù)，到皇金管家服務(wù)，我們一直力求突破。
2、店內(nèi)交叉培訓(xùn)：
制定出系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、酒水服務(wù)、客房服務(wù)、禮賓服務(wù)等。我們各場(chǎng)點(diǎn)都有經(jīng)歷過(guò)省級(jí)技能大賽的精兵強(qiáng)將，他們是最寶貴的財(cái)富，也是最能幫助到我們的導(dǎo)師。我們計(jì)劃從班組內(nèi)挑選合適的1-2人進(jìn)行換崗培訓(xùn)，確保專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。
四、打造無(wú)所不能的大副班組，塑造品牌效應(yīng)
我們現(xiàn)在的大副班組其實(shí)比其他崗位員工要熱情、主動(dòng)，但總覺(jué)得還是缺了點(diǎn)什么。六年前我在xxxx大酒店看到過(guò)這樣一位老禮賓員，他的服務(wù)很簡(jiǎn)單，問(wèn)候進(jìn)出酒店的所有客人，提供詳細(xì)而周到的問(wèn)詢服務(wù)時(shí)隔六年，匆匆一瞥為何給我留下這么深刻的印象呢?因?yàn)槲覐哪俏煌猩砩峡吹搅撕芏鄡?yōu)秀的品質(zhì)：他的眼中進(jìn)出酒店的都是客人;他的問(wèn)候體貼、周到;他的笑是從心里、眼里透出來(lái)的，真誠(chéng)，親切，極富感染力讓人打心眼里尊敬他、欣賞他，愿意親近他。我想我們的大堂副理、GRO如果能多一點(diǎn)落落大方的氣質(zhì)，多一點(diǎn)讓人過(guò)目不忘的風(fēng)采(親切)，那我們的大副班組就有更大亮點(diǎn)!
1、大門(mén)崗做熱情：
1)、必須保證16小時(shí)在崗服務(wù)，不論什么情況都不能缺崗;
2)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)把面部表情、肢體動(dòng)作、語(yǔ)言表達(dá)三個(gè)方面作為基礎(chǔ)，將服務(wù)意識(shí)、心理暗示等貫穿始終。
2、電梯崗做周到：
一樓電梯間應(yīng)該是酒店客流量的地方，GRO定崗電梯間除了迎送梯服務(wù)以外，還需要提供大量的問(wèn)詢服務(wù)。所以，條件允許的話，電梯間也必須有專人16小時(shí)在崗服務(wù)。
3、前臺(tái)崗做專業(yè)：
每天早07:00-09:30是退房高峰期，下午17:00-21:30是入住高峰期，這兩個(gè)時(shí)段我們的大副或GRO是會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)服務(wù)的，但是現(xiàn)在做得還不夠，如果能系統(tǒng)、全面的學(xué)習(xí)和掌握前臺(tái)接待和收銀的相關(guān)操作流程，實(shí)打?qū)嵉臑榈群蛸e客解決問(wèn)題將對(duì)我們的服務(wù)有很大的提升。
4、客戶拜訪做真誠(chéng)：
如果說(shuō)以上服務(wù)都是為了樹(shù)品牌形象的話，那么客戶拜訪就是建立忠實(shí)客戶關(guān)系的良好渠道。我們現(xiàn)在的店內(nèi)拜訪主要為電話拜訪，很少會(huì)至房間當(dāng)面拜訪。當(dāng)面拜訪可以通過(guò)與客人的正面接觸了解到客人的習(xí)慣、喜好、禁忌等，對(duì)于收集賓客信息和意見(jiàn)更為直觀有效，同時(shí)我們還可以向客人傳遞積極、友善的信息，建立良性互動(dòng)。
尊敬的xxxx，親愛(ài)的各位同事，我一直相信“個(gè)人的優(yōu)秀不足以說(shuō)明什么，只有團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀才可以證明你是真的優(yōu)秀!”，只要我們前廳部全體干職員工團(tuán)結(jié)一致，用心做，做精細(xì)，堅(jiān)持做，我們就一定可以不斷提煉前廳核心競(jìng)爭(zhēng)力，塑造酒店服務(wù)品牌。我愿意和大家共同努力，在這個(gè)風(fēng)起云涌的時(shí)代，打造競(jìng)爭(zhēng)力的xxxx前廳部。
我的述職報(bào)告完畢，謝謝大家!
前臺(tái)接待年度工作述職報(bào)告2
尊敬的xxx，親愛(ài)的各位同事：
一轉(zhuǎn)眼，xxxx年已經(jīng)悄悄的來(lái)臨，我在xxx已經(jīng)工作了兩年多，回望過(guò)去，我始終堅(jiān)持“勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、爭(zhēng)先、關(guān)愛(ài)”的工作信條，圍繞前臺(tái)工作重點(diǎn)，和前臺(tái)同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的信任和支持下，我在工作上不斷取得進(jìn)步，并出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。在以后的工作中我仍然會(huì)一如既往的嚴(yán)格要求自己，更好地完成自己的本職工作。
1.努力學(xué)習(xí)，不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，全面提升工作技能
前臺(tái)領(lǐng)班要擔(dān)任前臺(tái)員工的培訓(xùn)工作，因此需要不斷的提升自己的工作技能，通過(guò)積累和總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提升自己的專業(yè)素質(zhì)。在前臺(tái)工作期間讓我深刻體會(huì)到了學(xué)無(wú)止境的真正含義，通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)更好的工作是一筆很大的收獲。從年初開(kāi)始的新的房?jī)r(jià)政策的實(shí)行，我學(xué)會(huì)了如何根據(jù)具體情況具體分析;從禮包和月餅的銷(xiāo)售中，我學(xué)會(huì)了如何為酒店為客人創(chuàng)造雙贏;通過(guò)制定前臺(tái)班組的各項(xiàng)工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓我對(duì)前臺(tái)工作有了更深一層的認(rèn)識(shí);通過(guò)大堂副理的崗位實(shí)踐中，我學(xué)會(huì)了如何處理賓客投訴和緊急事件;通過(guò)參加“未來(lái)之星”的培訓(xùn)讓我看到了酒店對(duì)人才的培養(yǎng)以及自己前進(jìn)的方向。通過(guò)種種工作經(jīng)歷，讓我真正做到了真誠(chéng)對(duì)待每一位賓客，力爭(zhēng)為賓客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.提高班組執(zhí)行力，力求出色完成每一次接待任務(wù)
自酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)，每一次的接待要求都有所不同，因此在每一次接待之前前臺(tái)與銷(xiāo)售部及其它部門(mén)提前做好溝通，細(xì)化每一個(gè)接待環(huán)節(jié)，力求出色完成每一次接待任務(wù)。在平日的工作中重視培訓(xùn)的作用，做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的橋梁，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)會(huì)議精神，提高前臺(tái)班組整體執(zhí)行力。
3.實(shí)踐和理論結(jié)合，提高管理能力
作為前臺(tái)領(lǐng)班，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好員工的`培訓(xùn)和管理工作是最重要的，在對(duì)新員工的培訓(xùn)工作中，采用實(shí)踐和理論相結(jié)合的方法，從Opera系統(tǒng)操作到接待流程模擬，老員工對(duì)新員工一帶一，言傳身教，使班組技能水平不斷提高。在人員管理方面，以人為本，不斷增強(qiáng)前臺(tái)班組的凝聚力，營(yíng)造積極向上的工作氛圍，使前臺(tái)成長(zhǎng)成一支服務(wù)高效、對(duì)客熱情、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的隊(duì)伍。
4.認(rèn)清不足，加以改進(jìn)，完善自我
通過(guò)一年多的工作和學(xué)習(xí)，雖然取得了一定的成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在：對(duì)于酒店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)還不是十分熟知;有些工作還不夠細(xì)，貫徹的不是十分到位;工作有時(shí)會(huì)情緒化;處理特殊事件的能力還需提高。在今后的工作中，不但要繼續(xù)提升工作技能，還要發(fā)揮服務(wù)職能，與各部門(mén)做好溝通協(xié)調(diào)。在未來(lái)的日子里，我會(huì)嚴(yán)格要求自己，提高自己，用心做好每一件事，一步步朝著我的事業(yè)之路前進(jìn)。
前臺(tái)接待年度工作述職報(bào)告3
前臺(tái)之所以被稱之為“前臺(tái)”，我想，在做好此項(xiàng)工作之前，首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺(jué)得前臺(tái)，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門(mén)面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前臺(tái)作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺(tái)人員對(duì)來(lái)電、來(lái)訪人員所說(shuō)的每一句話、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象，更是對(duì)公司整體的印象，所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過(guò)程中扮演著相當(dāng)重要的角色。
(一)前臺(tái)是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。
通過(guò)在前臺(tái)工作的實(shí)習(xí)，可有利于新員工對(duì)公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對(duì)公司新老客戶的認(rèn)識(shí)。作為前臺(tái)人員，我覺(jué)得前臺(tái)人員在處理這些信息的過(guò)程中，要注意多聽(tīng)多想多看，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽(tīng)上，要注意傾聽(tīng)辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來(lái)找這位同事時(shí)，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方，針對(duì)事情的急緩，做出合理處理;在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽(tīng)到的信息，多想想有尺度的去處理來(lái)電人員的`信息。在多看上，要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等。
(二)前臺(tái)的服務(wù)對(duì)象具有復(fù)雜多樣性，大到公司總經(jīng)理(番禺總經(jīng)理)、重要客戶，小到送水員、清潔工，而針對(duì)這些不同客戶卻只有一種營(yíng)銷(xiāo)方式，那就是直銷(xiāo)。
因此，在工作過(guò)程中，前臺(tái)文員(番禺文員)一定要注意自己的言行舉止，因?yàn)樽约核龅拿恳患?xì)節(jié)都代表著公司形象，所以對(duì)待每一客戶都要認(rèn)真對(duì)待，以同樣的熱情、周到的服務(wù)去為客戶服務(wù)，讓客戶對(duì)自己、對(duì)公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過(guò)程中，我覺(jué)得同等對(duì)待很重要，因?yàn)樵诠ぷ鞯倪^(guò)程中有很多時(shí)候都是很難在第一時(shí)間就分清對(duì)方的身份，特別是在電話或與來(lái)訪人員溝通的過(guò)程中，所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務(wù)去對(duì)待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂(lè)。
(三)前臺(tái)的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過(guò)程中要善于總結(jié)，勤于思考，在不斷的學(xué)習(xí)過(guò)程中逐步提高自己，將這些繁雜的事情逐步的程序化，一體化。
對(duì)自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r(shí)的改正，努力不再犯同樣的錯(cuò)誤，其實(shí)這些東西說(shuō)起來(lái)都很容易，但在實(shí)際的工作中真正要做到這點(diǎn)卻不是件容易的事，所以在跟進(jìn)工作的過(guò)程中，也要注意跟進(jìn)自己。在做許多事情的時(shí)候要多站在對(duì)方的角度去考慮問(wèn)題，盡可能的做到讓自己的服務(wù)對(duì)象滿意!
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