【簡介】以下是熱心會員“rongao”整理的客服個人述職報告,供大家閱讀。

在一個產(chǎn)品的價值評估中,價格高低全部由客戶的認同決定。有的人愿意花1000元購買巧克力,但也覺得不算貴,而另有人花10元則感覺過于昂貴。產(chǎn)品的貴和不貴,事實上和產(chǎn)品本身的特點關(guān)系不大,更重要的是客戶的個人判斷。他感到值就不會覺得貴,相反也是。因此,出色的客服不會急于與客戶議價,而是會詢問:“您為何會感覺這個價格高呢?”這句話表層簡易,但其中蘊含了豐富的學問。提問主要是為了洞察客戶的價值觀。聆聽客戶的回答,并判斷其屬于哪一種類型。假如客戶說之前買的價格都低于這個,那么可能是第二類;若他提及其他產(chǎn)品的價格低,那可能歸到第四類;而如果他說那樣貴的我沒錢買,那也許屬于第三類;假如他找不到主要原因,多數(shù)屬于第一類。
客服確定了客戶的排斥點后,自然能更好地提供所需的解答。問題本身就是回答,只需客服可以充分證明產(chǎn)品的價格與客戶期待相符,一般會使其更易接納。因此,針對價格變化較大的產(chǎn)品,客服能夠反問一句:“您覺得多少錢才算不貴呢?”自然,在詢問以前,先要渲染產(chǎn)品其價值,以后才能了解客戶所能接受的價格,從而找到成交的契機。
在無法降價的情形下,客服就需要給予客戶合理的解釋??梢詮囊韵聨c做出說明:
最先,企業(yè)的政策決定了不能降價;
其次,單件產(chǎn)品的價格沒法調(diào)節(jié);
其次,維持客戶間的公平性也不允許降價;
此外,物超所值的定位一樣促使降價不可行;
最終,通過增加附加值去滿足客戶要求,且不開展降價。
只需客服能言之有理,客戶自然會了解,價格探討便不再成為難題。
因此,若客戶提出討價還價的請求,出色的客服一般會回復:“我非常理解你的想法,自然,誰都希望能以最優(yōu)惠的價格買到最好的產(chǎn)品。”您可以放心,我們的巧克力一直以來都保持著優(yōu)質(zhì)的口感,每日銷售的總數(shù)從沒降價。同時,我們的包裝服務也非常精美,并且提供了完善的售后確保,使您無后顧之憂。倘若降價:
一方面是因為老板的嚴格規(guī)定,我的工資也會影響到;
另一方面是我們銷售價格統(tǒng)一,不允許作出不平等的調(diào)節(jié);
還有很多其他原因…… 多種要素都在促進客戶體面地離去,讓他愿意接受,也能感受到物超所值。這樣以來,客戶自然就不會再提價碼難題。
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