【簡(jiǎn)介】以下是熱心會(huì)員“rongao”整理的客服個(gè)人述職報(bào)告，供大家閱讀。
在一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值評(píng)估中，價(jià)格高低全部由客戶的認(rèn)同決定。有的人愿意花1000元購(gòu)買(mǎi)巧克力，但也覺(jué)得不算貴，而另有人花10元?jiǎng)t感覺(jué)過(guò)于昂貴。產(chǎn)品的貴和不貴，事實(shí)上和產(chǎn)品本身的特點(diǎn)關(guān)系不大，更重要的是客戶的個(gè)人判斷。他感到值就不會(huì)覺(jué)得貴，相反也是。因此，出色的客服不會(huì)急于與客戶議價(jià)，而是會(huì)詢問(wèn)：“您為何會(huì)感覺(jué)這個(gè)價(jià)格高呢？”這句話表層簡(jiǎn)易，但其中蘊(yùn)含了豐富的學(xué)問(wèn)。提問(wèn)主要是為了洞察客戶的價(jià)值觀。聆聽(tīng)客戶的回答，并判斷其屬于哪一種類(lèi)型。假如客戶說(shuō)之前買(mǎi)的價(jià)格都低于這個(gè)，那么可能是第二類(lèi)；若他提及其他產(chǎn)品的價(jià)格低，那可能歸到第四類(lèi)；而如果他說(shuō)那樣貴的我沒(méi)錢(qián)買(mǎi)，那也許屬于第三類(lèi)；假如他找不到主要原因，多數(shù)屬于第一類(lèi)。
客服確定了客戶的排斥點(diǎn)后，自然能更好地提供所需的解答。問(wèn)題本身就是回答，只需客服可以充分證明產(chǎn)品的價(jià)格與客戶期待相符，一般會(huì)使其更易接納。因此，針對(duì)價(jià)格變化較大的產(chǎn)品，客服能夠反問(wèn)一句：“您覺(jué)得多少錢(qián)才算不貴呢？”自然，在詢問(wèn)以前，先要渲染產(chǎn)品其價(jià)值，以后才能了解客戶所能接受的價(jià)格，從而找到成交的契機(jī)。
在無(wú)法降價(jià)的情形下，客服就需要給予客戶合理的解釋?？梢詮囊韵聨c(diǎn)做出說(shuō)明：
最先，企業(yè)的政策決定了不能降價(jià)；
其次，單件產(chǎn)品的價(jià)格沒(méi)法調(diào)節(jié)；
其次，維持客戶間的公平性也不允許降價(jià)；
此外，物超所值的定位一樣促使降價(jià)不可行；
最終，通過(guò)增加附加值去滿足客戶要求，且不開(kāi)展降價(jià)。
只需客服能言之有理，客戶自然會(huì)了解，價(jià)格探討便不再成為難題。
因此，若客戶提出討價(jià)還價(jià)的請(qǐng)求，出色的客服一般會(huì)回復(fù)：“我非常理解你的想法，自然，誰(shuí)都希望能以最優(yōu)惠的價(jià)格買(mǎi)到最好的產(chǎn)品?！蹦梢苑判?，我們的巧克力一直以來(lái)都保持著優(yōu)質(zhì)的口感，每日銷(xiāo)售的總數(shù)從沒(méi)降價(jià)。同時(shí)，我們的包裝服務(wù)也非常精美，并且提供了完善的售后確保，使您無(wú)后顧之憂。倘若降價(jià)：
一方面是因?yàn)槔习宓膰?yán)格規(guī)定，我的工資也會(huì)影響到；
另一方面是我們銷(xiāo)售價(jià)格統(tǒng)一，不允許作出不平等的調(diào)節(jié)；
還有很多其他原因…… 多種要素都在促進(jìn)客戶體面地離去，讓他愿意接受，也能感受到物超所值。這樣以來(lái)，客戶自然就不會(huì)再提價(jià)碼難題。
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