【前言】本文是會員“fangzhangxi”分享的保險年終總結(jié)，供大家賞析。

　　在客戶服務(wù)層面，大家力求做到主動、迅速、合理、簡約和細致，關(guān)心客戶的緊迫需求，設(shè)身處地為客戶考慮，確保應(yīng)賠款項的準確賠付，對不應(yīng)賠的狀況堅決不隨便賠付，同時爭取讓客戶滿意。通過我們的溝通與服務(wù)理念，使賠付工作更符合客戶，進一步促進了業(yè)務(wù)的提高。

　　最先，服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，提高保險服務(wù)的靈活性。為了提高客戶滿意度，大家增加了“承諾服務(wù)”和“限時服務(wù)”，在企業(yè)權(quán)限范圍內(nèi)，針對賠案實施當(dāng)日賠付，針對需匯報審批的案子確保5天內(nèi)完成賠付。

　　其次，改進工作作風(fēng)，提高工作效率。大家優(yōu)化了辦理手續(xù)，實行一站式服務(wù)，不再讓客戶自己到各個辦公室辦業(yè)務(wù)，而是在營業(yè)大廳集中處理所有環(huán)節(jié)，同時在大廳的每個窗口開設(shè)顯著標(biāo)志，并安排導(dǎo)辦員和咨詢員，確?？蛻粼谝粋€地方就能完成全部手續(xù)。此外，還實行了業(yè)務(wù)辦理的限時制，確保每項業(yè)務(wù)辦理不超過5分鐘，為客戶帶來了便捷高效的服務(wù)。對于要案和懸案，我們建立了追蹤制度，主動幫助客戶與交管部門處理事故，同時在事故車輛的維修上，大家實行現(xiàn)場定損和一次性審結(jié)的形式;在汽修廠修車時，提供預(yù)計花費，維修結(jié)束后客戶只需支付少量差值，其他費用由公司與汽修廠清算，緩解了客戶的資金壓力，助推客戶盡快恢復(fù)生產(chǎn)。

　　最終，塑造保險形象，打造財保品牌。大家發(fā)布了《營業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準與管理規(guī)范》，并制定了文明服務(wù)和廉潔服務(wù)的要求對策，任何觸犯客戶權(quán)益的人將面臨年終考核“一票否決”的代價，進而確保全體業(yè)務(wù)理賠人員嚴格遵守保險原則。此外，圍繞“文明科室”創(chuàng)建和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)模范”勞動競賽，大家進行禮儀服務(wù)、文明術(shù)語和忌諱服務(wù)語言等活動，并對衣著、儀表、清潔衛(wèi)生和內(nèi)務(wù)開展詳細規(guī)定，極大改善了公司環(huán)境與員工的精神風(fēng)貌，為客戶塑造了舒心的投保環(huán)境。

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