下面是會(huì)員“tungoudaoweihao”整理的催收工作者月工作總結(jié)，供大家賞析。
以前我總覺得催收工作就是直接拔打電話督促客戶還款，講的都是還款的具體時(shí)間，質(zhì)問他們?yōu)槭裁闯兄Z后又未按時(shí)還款，不是聯(lián)絡(luò)本人就是聯(lián)系親屬或其它聯(lián)系人，隨著時(shí)間推移，客戶日益增多造成催收變得更加繁雜，感覺越來越費(fèi)勁。然而，此次的催收培訓(xùn)內(nèi)容雖然只是半天，但讓我受益匪淺，使我對(duì)催收有了新的認(rèn)識(shí)。以下是我覺得值得學(xué)習(xí)和借鑒的幾點(diǎn)：
一、心理調(diào)節(jié)
針對(duì)逾期客戶，我往往感覺他們非常逃避責(zé)任，即然借款了就應(yīng)準(zhǔn)時(shí)還款。然而，聽完xx老師的教導(dǎo)后，我意識(shí)到應(yīng)當(dāng)相信我們的客戶都是有還款意愿和能力得人。大家要堅(jiān)信每個(gè)客戶都是信得過的，努力去了解他們逾期真正原因。畢竟，一個(gè)客戶至少會(huì)和大家維持一年關(guān)聯(lián)，假如我們只是一味地爭執(zhí)或謾罵，即使這次催收成功，下一次難題仍會(huì)重現(xiàn)，客戶數(shù)量不斷增加的話，催收的壓力將更加厚重。
二、催收對(duì)策
xx老師說過一句讓我深刻印象的話，她告誡我們每次的催收都應(yīng)該視作一次商談。針對(duì)不同種類的客戶，所需的方式和策略也不盡相同。我將逾期客戶分為三個(gè)階段：前期（1—5天）、中期（6—18天）、后期（19—28天）。
1、針對(duì)前期逾期客戶，催收時(shí)要保持禮貌，雖然他們已逾期，但我們并非在斥責(zé)，而是希望提醒他們，以便讓客戶產(chǎn)生愧疚感。
2、針對(duì)中后期的客戶，我們首先需要明確客戶逾期真正原因，能夠通過分析客戶背景和催收紀(jì)錄來查清。以下是一些普遍逾期狀況以及處理方法：
（1）承諾還款卻數(shù)次爽約的客戶，這種情況在初期偶爾會(huì)出現(xiàn)，而中后期則尤其廣泛。這時(shí)我們首先要了解客戶爽約的原因，并維持傾聽的心態(tài)，防止急于得出結(jié)論，認(rèn)定客戶在推脫。對(duì)此類客戶要告知他們每次爽約都會(huì)留下負(fù)面信用記錄，并產(chǎn)生相應(yīng)的費(fèi)用，耐心傾聽，技術(shù)性溝通，讓客戶自行表述爽約的實(shí)際原因和還款時(shí)間及額度。
（2）不愿意還款的客戶，首先要了解其心理，到底是因?yàn)槭裁丛驅(qū)е碌?，是?duì)以前銷售、客戶服務(wù)、放貸額度或公司的其他方面不滿，還是對(duì)催收過程有意見。要對(duì)癥治療，先撫慰客戶心態(tài)，幫助其明確投訴與還款是兩個(gè)不同的概念，針對(duì)惡意不還款的現(xiàn)象，能夠告知其回絕還款可能帶來的法律后果。
（3）過世客戶，我們首先需確定信息的真實(shí)性，能通過間接詢問聯(lián)系人、所在單位、親友和相關(guān)地址和電話等渠道去了解狀況；索取有關(guān)的死亡證；并向有關(guān)機(jī)構(gòu)核查信息。對(duì)于此類客戶，大家可嘗試引導(dǎo)其家屬代為償還借款。
（4）無還款能力的客戶，我們需弄清客戶無能力還款的原因，以判斷其是長期還是短期無還款能力。對(duì)于長期無還款能力的客戶，可以咨詢親屬看愿不愿意幫助；而短期客戶則更需關(guān)注其是否已具備還款能力。
（5）暫且不能關(guān)聯(lián)的客戶，這往往是最繁雜也是最常見的狀況。我們首先需弄清楚客戶是由于不便接電話，還是其他原因。這時(shí)候可以在各個(gè)的時(shí)間點(diǎn)拔打電話，或是通過短信聯(lián)絡(luò)；針對(duì)不愿意接通催收電話的客戶，可以試著聯(lián)系人了解其現(xiàn)況，并請(qǐng)求幫助聯(lián)絡(luò)。
在催收中遇到的狀況遠(yuǎn)不止上面這些，催收不僅僅是簡單的討要賬款，而是一門必須方法和策略的學(xué)問，只有掌握了這些，才能取得事半功倍的效果。
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