下面是熱心網(wǎng)友“oyt33168”分享的年度話務(wù)員個人總結(jié)，供大家參考。
嘟...嘟...“你好，××××號在這兒給您服務(wù)，請問有什么可以幫助你的？”、“你好，請講?！闭\信與熱情接電話是我們每位客服專員的職責(zé)。每一個電話都是關(guān)于咨詢、投訴、報修或建議的機(jī)會。因?yàn)槭聞?wù)和狀況的多樣化，我們應(yīng)該認(rèn)真對待每一位客戶，這不僅體現(xiàn)了公司的形象及文化，也展現(xiàn)了我們的職業(yè)道德和工作態(tài)度。
我在建立事業(yè)中到底扮演什么角色，我該如何去做？
作為一名話務(wù)員，我的工作經(jīng)歷尚淺，與許多資深同事相比，我算是個新手。然而，這并不能成為我表現(xiàn)不如別人的借口。正好相反，也正因如此，我更加需要投入更多的時間和精力去學(xué)習(xí)，便于緊跟大家的腳步。剛加入xx平臺時，借助我的努力、勤奮和奮發(fā)向上的工作態(tài)度，我不僅熟悉了語音平臺操作流程，更深入了解了設(shè)備的運(yùn)營，使我在工作上得心應(yīng)手。
做為服務(wù)的窗口，做為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了掌握一些基本的技能知識外，更重要的是能夠和客戶有效溝通，解答他們的咨詢及疑惑。因此，我必須具備全面的業(yè)務(wù)知識以及良好的服務(wù)和溝通技巧。日常工作上，針對新推出的業(yè)務(wù)、知識與活動，我都努力學(xué)習(xí)，深刻理解其主要，并銘記于心；對于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我也會定期備考，便于做到溫故而知新、勤能補(bǔ)拙。假如業(yè)務(wù)知識如同做菜的原料，那么較好的服務(wù)與溝通技巧便是高明的主廚，只有精湛的技藝，才能把原料的優(yōu)質(zhì)和美味呈現(xiàn)出來，服務(wù)亦是如此。假若欠缺較好的表達(dá)能力與溝通能力，即便了解再好、掌握再全，也只能是茶具中的水餃——沒法展現(xiàn)其價值。因此，我積極參與組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，網(wǎng)上學(xué)習(xí)有關(guān)的服務(wù)和溝通技巧，并把它運(yùn)用到實(shí)際工作上。
關(guān)心客服，誠信服務(wù)。海爾總裁張瑞敏曾說過：“在相同條件下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能贏得客戶或“造就”客戶；偽劣服務(wù)則可能導(dǎo)致客戶的流失或“解決”客戶?！闭\信是一種寶貴的資源和資產(chǎn)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)核。做為客服中心的一名普通職工，我會更加努力地了解自己與他人差別，同時學(xué)習(xí)和借鑒其他出色窗口的經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長補(bǔ)短，使自己在客服中心不斷進(jìn)步。以“塑造群眾滿意窗口”為目標(biāo)，以“您的滿意是我的追求”為口號，一直堅(jiān)持“以群眾為核心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的”，努力將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。自我約束，認(rèn)真落實(shí)以服務(wù)大家、貢獻(xiàn)社會為觀念，切實(shí)為人民群眾辦好事、實(shí)事；圍繞客戶，努力提升服務(wù)品質(zhì)；保證在服務(wù)中應(yīng)用“請”、“你好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦理什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”等文明用語，不得使用服務(wù)禁語；面帶微笑服務(wù)，力求為客戶留下激情友善的良好印象。同時，重視規(guī)章制度的實(shí)施，不僅要做到人人了解、銘記要點(diǎn)，更應(yīng)著重在實(shí)際工作中落到實(shí)處。提升個人素質(zhì)，樹立良好形象，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。在適應(yīng)“服務(wù)大格局”層面，我堅(jiān)持在下班后利用時間開展業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，組織崗位技能訓(xùn)練，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平。同時，積極幫助新同事，力求大家共同進(jìn)步。在個人素質(zhì)提升的同時，大家也樹立了出色的服務(wù)品牌。
在和來電者前數(shù)分鐘交談中，我專注聆聽來電者信息，始終保持禮貌，提高工作質(zhì)量。應(yīng)對投訴和反饋時，我會清楚了解來電者的需求，準(zhǔn)確理解其用意，抓住問題的核心，盡量避免冗雜無關(guān)的言語，并做好記錄，便捷日后和用戶聯(lián)絡(luò)，保持正常的運(yùn)行狀態(tài)。同時，搞好事后的回訪工作。當(dāng)客戶表示不滿時，我會認(rèn)真傾聽他們的訴說，盡全力幫助大家解決問題，做到急客戶所急，想客戶所想。
在不斷學(xué)習(xí)的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己生活充實(shí)而精彩，昔日那個沉默寡言的我也逐漸變得開朗，以前被忽視的我也得到了大家的認(rèn)可。然而，因?yàn)閭€性方面的不足，我也錯失了很多機(jī)遇。因此，展望新的日子，我會繼續(xù)努力，爭取做的更好。
歲月匆匆，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在客戶服務(wù)中心辛苦工作了一年多?；仡欉^去，憧憬未來，回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我深知，永無止境的進(jìn)步才是我的追求。
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