本文是會(huì)員“shiguqiang”分享的薦酒店前臺(tái)年終個(gè)人工作總結(jié)，以供參閱。
在過去的20年中，我經(jīng)歷了充實(shí)而美好的時(shí)光。隨著新20年的到來，回望我在xx酒店的日子，我在最初對(duì)酒店前臺(tái)接待工作僅存的掌握，逐漸成長(zhǎng)為可以獨(dú)當(dāng)一面的職工。這段成長(zhǎng)歷程不但歸功于我個(gè)人的努力和付出，更離不開酒店的培訓(xùn)，及其各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的支持與幫助。對(duì)此，我深表感謝。我是在20年通過招騁進(jìn)到酒店的，那時(shí)酒店正處在試營(yíng)業(yè)階段，職工人數(shù)不多。因此，在人事部完成基本入職培訓(xùn)后，我就擔(dān)負(fù)起前臺(tái)接待的工作，既接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，又跟隨經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工實(shí)際操作。因?yàn)橹霸缫延袔讉€(gè)月的前臺(tái)工作經(jīng)歷，在學(xué)習(xí)上進(jìn)展順利，很快就能獨(dú)立開展日常車次工作，正式成為xx酒店的前臺(tái)招待?；貞涍@一年，真正讓我成長(zhǎng)還是系統(tǒng)學(xué)習(xí)和掌握前臺(tái)基本專業(yè)知識(shí)。經(jīng)過在酒店工作的第一年，工作能力擁有顯著提升，獲得了前廳經(jīng)理的肯定，并晉升為高級(jí)前臺(tái)招待。對(duì)此，我展開了下列總結(jié)：一、禮貌與禮儀怎樣面帶微笑、問好客人、做好服務(wù)工作以及服務(wù)中使用的語(yǔ)言等都是必備的技能。記得剛到酒店時(shí)，因?yàn)槲业男愿裨颍憩F(xiàn)的不足主動(dòng)，微笑也較少，因此影響了部分客人入住的感受，還受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。在前臺(tái)經(jīng)理和大堂副理的幫助下，我向老員工xx請(qǐng)教了很多經(jīng)驗(yàn)和技巧，努力提升服務(wù)質(zhì)量和口頭表達(dá)能力，始終保持微笑，以最激情的心態(tài)招待客人，最后獲得了一些客人的稱贊和好評(píng)。二、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，主要涵蓋日常工作流程前臺(tái)的日常工作繁瑣，包含辦理客人入住和退房、電話轉(zhuǎn)接、咨詢服務(wù)、提供信息、行李寄存、接送機(jī)信息查看與核查、訂單檢查與屋子安排等。在接班時(shí)，部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)召開會(huì)議，傳遞當(dāng)日的入住信息及注意事項(xiàng)，我會(huì)認(rèn)真傾聽并做好記錄。每當(dāng)班期內(nèi)，我有個(gè)小習(xí)慣，把需要交班的事宜記錄在交班本上，同時(shí)在系統(tǒng)中留出AleRTS備注，避免對(duì)客人和接任同事造成困擾。交班本中的內(nèi)容大多是我記錄的，雖然有時(shí)會(huì)覺得麻煩，但讓我感到踏實(shí)。三、了解各個(gè)部門促銷內(nèi)容，升級(jí)酒店信息，以更好的服務(wù)客人作為一家新開酒店，我們的市場(chǎng)銷售部發(fā)布了很多營(yíng)銷活動(dòng)并與多個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展合作推廣。因此，前臺(tái)必須高度關(guān)注酒店的最新促銷信息，包含套餐內(nèi)容、價(jià)格與條件等。每當(dāng)有營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，大家前臺(tái)職工都會(huì)努力記下有關(guān)信息，確保在客人進(jìn)店或者來電咨詢時(shí)可以提供滿意的答復(fù)。在20年，酒店的xx客房開始營(yíng)業(yè)時(shí)，大家在客人辦理入住時(shí)，積極向客人介紹xx客房的優(yōu)點(diǎn)，獲得了大量回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評(píng)，酒店的知名度也在逐步提高，越來越多的客人了解我們，甚至愿意推薦給他人。四、以全局為主還記得今年三月份，因前臺(tái)人手緊張，每名職工調(diào)整至12小時(shí)車次。雖然勞動(dòng)強(qiáng)度提升，為了支持酒店的運(yùn)營(yíng)，我還是堅(jiān)持下來了。碰到臨時(shí)增大的入住狀況，我也主動(dòng)提出加班，收到酒店電話時(shí)也馬上趕到工作。節(jié)假日期內(nèi)，我也照常上班?；貞浫ツ瓿Γ以诰频晟弦拱?，盡管羨慕別人的團(tuán)圓，但我仍堅(jiān)持辛勤工作，中秋節(jié)也是如此。五、增強(qiáng)責(zé)任感和信心，積極參與職業(yè)培訓(xùn)在工作上，做為經(jīng)驗(yàn)豐富的職工，我會(huì)主動(dòng)了解并處理客人的小埋怨或投訴，努力與客人溝通，妥善解決難題，保證客人滿意。20年我主動(dòng)報(bào)名參加了酒店組織英語(yǔ)培訓(xùn)，學(xué)了很多專業(yè)的酒店英語(yǔ)知識(shí)，也獲得了培訓(xùn)老師的稱贊。去年下半年，因?yàn)榍芭_(tái)主管xx離職，她一部分工作職責(zé)轉(zhuǎn)我來接手，主要包括散客與團(tuán)隊(duì)的賬務(wù)處理。因此，我在日常工作上主動(dòng)與銷售及會(huì)計(jì)連接，及時(shí)清算帳務(wù)，防止賬款的積壓。同時(shí)，在每個(gè)月底，我也會(huì)主動(dòng)查驗(yàn)待結(jié)賬的團(tuán)隊(duì)和散客，并整理成報(bào)表交給會(huì)計(jì)，以便于下個(gè)月的信貸大會(huì)應(yīng)用。20xx年，我在xx酒店度過又一個(gè)豐富、繁忙且快樂的年分，十分高興可以在酒店從業(yè)前臺(tái)工作，衷心感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)經(jīng)理的指導(dǎo)，及其同事們的適用，令我在工作中獲得了極大的提升和鍛煉。希望今后能繼續(xù)在xx酒店奉獻(xiàn)我的力量，增強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作，獲得更多的肯定。
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