【前言】以下是會(huì)員“zhongjiuxuntong”分享的酒店述職報(bào)告，供大家閱讀。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛(ài)的同事們，大家好！
做為大堂經(jīng)理，我已經(jīng)在這個(gè)崗位上上班了一年?；厥走^(guò)去，感觸良多，特別是對(duì)這一角色的了解尤其深刻。前來(lái)大廳的客戶，首先映入眼簾的不是華美的裝修，而是一張張熱情地微笑和一句句親切的問(wèn)候。大堂經(jīng)理不僅是我們銀行對(duì)外服務(wù)的名片，還是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象特使。較好的個(gè)人形象與文明的言行舉止，是我工作的重要支撐。在和客戶的互動(dòng)中，展現(xiàn)出的交際才能直接關(guān)系中行的整體形象，因此我在這方面尤其重視。
做為全行首位招待客戶得人，我不僅是客戶要求的首位了解者，也是第一時(shí)間為其解決問(wèn)題的關(guān)鍵人物。當(dāng)新業(yè)務(wù)發(fā)布或客戶提出需求時(shí)，我會(huì)積極與柜面人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，始終為客戶考慮，合理引導(dǎo)他們辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)。因?yàn)槲覀冦y行承攬醫(yī)保和退休養(yǎng)老金的發(fā)放，來(lái)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)的客戶較多，造成窗口資源緊張。此外，本行做為外匯專業(yè)銀行，辦理跨國(guó)匯錢(qián)、購(gòu)匯與結(jié)匯業(yè)務(wù)的客戶會(huì)相對(duì)增加，業(yè)務(wù)辦理自身一般耗時(shí)較長(zhǎng)，導(dǎo)致窗口常常排隊(duì)，柜員工作壓力顯而易見(jiàn)。我的使命在于幫助緩解這部分壓力，確保團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)的成功與高效。
坦白來(lái)講，最初的時(shí)候，我對(duì)大堂經(jīng)理工作覺(jué)得非常不適應(yīng)，工作繁瑣且任務(wù)艱巨。但隨著時(shí)間的推移，從這點(diǎn)觀查，我逐漸感悟到這正是我將來(lái)努力方向：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，耐心解答客戶疑惑，做好服務(wù)工作。目標(biāo)變得明確，工作重心隨著清楚。如今，我已經(jīng)可以順利融進(jìn)工作上，心態(tài)也有了很大轉(zhuǎn)變，例如，當(dāng)客戶坐在我面前時(shí)，我不再心虛或緊張，可以用自信的微笑應(yīng)對(duì)他們。由于我已經(jīng)慢慢熟悉了工作和客戶的需要。在工作上，我不斷學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)，提高自己的能力。針對(duì)開(kāi)設(shè)對(duì)公戶所需材料、個(gè)人網(wǎng)銀的應(yīng)用、密碼找回和掛失補(bǔ)辦等問(wèn)題，我都進(jìn)行了詳細(xì)掌握，并總結(jié)出要點(diǎn)與客戶講解。此外，我也會(huì)向客戶論述在銀行辦理卡號(hào)的好處，例如ATM跨行取款手續(xù)費(fèi)的狀況、儲(chǔ)蓄卡是否需年費(fèi)以及費(fèi)用等。在我為客戶耐心解答時(shí)，他們都能和我創(chuàng)建有效的溝通，并愿意挑選本行辦理業(yè)務(wù)，解決問(wèn)題的同時(shí)，我的業(yè)務(wù)知識(shí)也獲得了豐富，并分擔(dān)了柜員的壓力，每當(dāng)這時(shí)，滿足感油然而生。
如今，我對(duì)于客戶的咨詢幾乎都能應(yīng)對(duì)自如，同時(shí)能夠合理地?fù)嵛靠蛻簦龊帽韭毠ぷ鳌?/p>
針對(duì)本行來(lái)講，今年奧運(yùn)會(huì)不僅是國(guó)家的大事，是我們銀行的重要節(jié)點(diǎn)。作為一名中國(guó)人，可以在中國(guó)舉辦奧運(yùn)會(huì)，讓我倍感自豪，而更令我自豪的是作為合作伙伴的中行。這一定位在一定程度上展現(xiàn)了大家行的高度認(rèn)可，并且也提出了更高的服務(wù)挑戰(zhàn)。在這個(gè)非常時(shí)期，我與同事們通力協(xié)作，從細(xì)節(jié)入手，努力提升服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)此次奧運(yùn)服務(wù)的磨練，我深刻感受到了自己在為人處事方面的蛻變。
此外，結(jié)合實(shí)際我也感悟到銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，那就是服務(wù)、細(xì)節(jié)與更高效的融合才能獲得成功。若排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，定會(huì)損失部分優(yōu)質(zhì)客戶，因此我們意識(shí)到必須通過(guò)疏通來(lái)提升服務(wù)效率。我們會(huì)把握機(jī)會(huì)，向優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理貴賓理財(cái)卡，引導(dǎo)學(xué)生到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)；針對(duì)發(fā)工資的客戶，提議辦理儲(chǔ)蓄卡并使用本行的ATM；經(jīng)常開(kāi)展匯款的客戶則推薦辦理個(gè)人網(wǎng)銀等，這些做法均在一定程度上減輕了前臺(tái)的工作壓力。
回望這段時(shí)間，成效得來(lái)不易。今年初設(shè)置的儲(chǔ)蓄、銀行卡等業(yè)務(wù)均提前完成；在支行舉行的“為奧運(yùn)獻(xiàn)禮”活動(dòng)，及其年底的“大于三十天儲(chǔ)蓄、信貸雙提升活動(dòng)”中，大家也順利完成目標(biāo)。在下半年的各項(xiàng)工作中，銀企對(duì)賬、企業(yè)簽訂新查賬協(xié)議、取款機(jī)及其回單柜的維護(hù)、柜員管理等皆能穩(wěn)步推進(jìn)。
不過(guò)，也存在不足之處。例如，基金與理財(cái)產(chǎn)品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不盡人意。查找原因，一方面遭受金融危機(jī)等外部因素的影響，另一方面與自身的努力亦相關(guān)。將來(lái)我將投入更多精力，積極引導(dǎo)客戶掌握并購(gòu)買(mǎi)本行基金與理財(cái)產(chǎn)品，提高市場(chǎng)占有率；同時(shí)，重視提升自己，加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，做到理論與實(shí)踐的有效結(jié)合，融合管理制度，用心找到自身問(wèn)題，不斷提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，絕不因習(xí)慣而忽略制度，可不能以信賴取代規(guī)章；在服務(wù)方面，重視人性化服務(wù)，力求留住客戶；在業(yè)務(wù)流程上，則力求精雕細(xì)琢，確?？蛻粼诖擞龅饺魏螁?wèn)題，都能得到圓滿解決。根據(jù)這些努力，讓自身更加全面，同時(shí)使廳堂變成本行形象展示的窗口，進(jìn)一步推動(dòng)本行的可持續(xù)發(fā)展。
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