本文是熱心網(wǎng)友“sijiciqin”整理的4s店售后工作總結(jié)，以供參考。
隨著我國汽車行業(yè)的快速發(fā)展，隨之而起是指相應的汽車服務業(yè)，通常被稱為汽車后市場。汽車后市場的高附加值產(chǎn)品，特別是售后服務，已得到了國內(nèi)外廠家的高度關注，也是消費者的重要要求所在?？梢哉f，汽車售后服務的盈利、市場和發(fā)展空間遠高于單一的汽車銷售空間。在汽車售后服務行業(yè)里，誰能提供多元化且高質(zhì)量的服務，誰就能加速汽車的銷售，進而占有更大的市場份額。
第一步：預約
在此步驟中，最主要的是讓預約的客戶體驗到優(yōu)待，并與直接進廠維修的客戶嚴苛區(qū)別開來。這是決定客戶是否再次預約的重要因素。在企業(yè)前期，這一過程很困難，主要因為訂單量較小，預約與直接進廠維修的客戶在維修時間上不相上下。然而，雷克薩斯的客戶一般十分注重時間！以下是幾類分配預約的辦法：
1. 讓客戶掌握預約服務的各種益處。
2. 在客戶接待區(qū)和休息區(qū)設定通告，提示客戶開展預約。
3. 對其客戶進行回訪時，宣傳預約業(yè)務，讓廣大客戶了解到其優(yōu)點。
4. 由xxx定期向未預約而直接進廠的客戶宣傳預約的好處，以提升預約量。
第二步：招待
客戶停車后，由引導人員帶至檢修接待區(qū)，并依據(jù)公司要求引薦給某個xxx。這一步實際上是一個xxx與客戶溝通的過程，類似接診。在這個過程中xxx需要注意幾點：
1. 接診時間至少為7分鐘，這可以更有效地了解客戶要求，發(fā)掘潛在盈利，并了解客戶性格，為后續(xù)工作奠定情感基礎。
2. 對于技術難題，假如xxx沒法自行處理，務必尋找車間技術支持的支持，不能私自做決定。
3. 檢查車輛時應認真細致，但不能讓客戶覺得大家在提防他們。比如在檢查車輛外觀時，可以說：“x先生，這里有個劃痕，您什么時候有空，我可以幫您走個保險修一下?！被蚴恰澳催@塊傷，如果你從這里上保險，解決手續(xù)會非常簡單。”這個說法既可以減輕客戶的不滿情緒，又能幫助公司創(chuàng)造利潤。
4. 檢查時需在客戶眼前鋪好三件套，即便客戶表明不需要，也要堅持這么做。
5. 清楚提議客戶拿走車內(nèi)貴重物品，并提供袋子。假如客戶不愿拿走的物件，如導航儀或MP3，可以將這些物件放進前臺的存儲柜并在查車單中紀錄。若是有大件物品，也需在查車單上注明并告知調(diào)度室。
第三步：打印工單
工單是一個重要的合同，在客戶簽名以前，務必向表明幾個事宜：
1. 工單中列舉的服務項目。
2. 工單中服務項目費用預計（估計值與實際值之間不得超過10%）。
3. 工單中服務項目的大概所需時間。針對雷克薩斯客戶來講，時間可能比花費更重要。
4. 是否需要保存更換下來的配件，及其把它放到哪兒。
5. 是否需要洗車。這便是“五項確定”。此外，還要注意：
1. 假如維修項目不是常見的，先要咨詢配件的庫存情況。
2. 客戶車鑰匙要和鑰匙卡一起紀錄，包含車牌號、工單號、xxx名字、車系、顏色及停放位置。
3. 假如客戶有鑰匙鏈，需在工單上明顯標識。
第四步：實時監(jiān)控
此步驟通常是監(jiān)管檢修進展，關鍵有兩個方面：
1. 竣工時間。依據(jù)部門協(xié)作要求，維修技師需在工單竣工時間之前預測工作進展，若不能順利完成，需及時聯(lián)系xxx。如果當天拿車，至少提前半小時通知；若隔天拿車，需要提前一天表明。做為服務顧問，也應及時向車間主控室查看進展，如不能及時交車，務必主動提前向客戶道歉并說明原因。
2. 估價單。服務顧問在車間發(fā)現(xiàn)問題后，需最先梳理一些問題：
A. 隱性故障發(fā)生的原因以及實際損害水平。
B. 此隱性故障可能對客戶以及車輛造成的損害。
C. 修補該故障所需的時間和成本。
D. 假如估價單上有多項隱性故障，需xxx自己來評價哪些是務必維修的，什么可以稍微不修等。最好能詳細告知客戶每個故障的情況及損害水平，讓客戶自行決定。
第五步：終檢
即在車輛修理結(jié)束后，由xxx依據(jù)查車單檢測車輛，包含審批工單里的服務項目是否全部實行，里程數(shù)及外觀等。
第六步：交車表明
這是一個非常重要的流程。大家要準備一個交車表明單，上半部分應表明本次全部服務項目在客戶將來駕駛過程中需要注意的問題。比如，假如換掉了剎車片，xxx必須在交車表明單上注明“已更換剎車片，請保持車距，關心剎車片磨合”。交車表明單下半部分應注明汽車在達到幾公里或是多久后該進行的服務項目，及所需時間與花費。比如：“你的車輛當前里程數(shù)為三萬五千公里，四萬公里時要換機油及濾芯、空氣濾清器、汽油濾清器、空調(diào)濾清器、清洗噴油嘴、清洗節(jié)氣門及四輪定位等，預估總費用為八千元，所需時間約為六小時?！贝送猓€需向客戶解釋清算瀏覽單，詳細描述本次維修的項目及花費，并協(xié)助客戶完成結(jié)賬。
俗話說：“三分接車，七分交車?！苯卉囎龊昧?，才是下一次成功接車的保證。
第七步：送行客戶
在此步驟中，xxx一定要做到兩點：
1. 當客戶的面收攏三件套。
2. 引導客戶車輛至公司門口，禮貌送行客戶。
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