【前言】本文是熱心會員“huiwo”整理的酒店前臺領(lǐng)班工作總結(jié)，以供參考。
一年已然過去，回顧這段時(shí)間的工作經(jīng)歷，在酒店以及前廳部門的領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下，我在多個(gè)方面取得了一定的成果與收獲，同時(shí)也意識到一些不足之處。以下是我對這一階段工作的總結(jié)。 一、對前臺工作重要性的認(rèn)識 雖然前臺工作對公司發(fā)展貢獻(xiàn)的直接性和重要性，遠(yuǎn)不及公司業(yè)務(wù)、市場營銷和財(cái)務(wù)等部門，但既然公司設(shè)置了這一崗位，主管們必然認(rèn)為它是必要的。經(jīng)過思考，我認(rèn)為，無論是哪個(gè)崗位，從事何種工作，都是公司整體架構(gòu)的一部分，都是為了實(shí)現(xiàn)公司的整體目標(biāo)而努力。前臺工作應(yīng)視為“公司的形象與服務(wù)的起點(diǎn)”。對客戶而言，前臺是他們與公司接觸的第一環(huán)節(jié)，留下的第一印象極為關(guān)鍵，因此在某種程度上，前臺代表了公司的整體形象。同時(shí)，客戶服務(wù)始于前臺迎接，良好的開端即為成功的一半。對此重要性的認(rèn)識，促使我思考如何更好地完成本職工作。 二、努力提升服務(wù)質(zhì)量 前臺的核心任務(wù)是迎接客人，并解答他們的疑問。要做好這項(xiàng)工作，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率至關(guān)重要。我始終堅(jiān)持“以情服務(wù)，用心工作”，始終面帶微笑，恭敬熱情地接待各方來客。我對待工作認(rèn)真勤奮，嚴(yán)格遵循關(guān)于前臺工作的各項(xiàng)規(guī)章制度，盡心盡力履行崗位職責(zé)，細(xì)致開展各項(xiàng)工作。我努力將師傅和同事教給我的知識記牢，對于不明白的問題及時(shí)請教，并認(rèn)真總結(jié)，避免今后再出現(xiàn)類似問題。此外，我也積極學(xué)習(xí)同事們的工作方法和溝通技巧，逐漸提高自己的工作效率和準(zhǔn)確性。在出色完成工作的同時(shí)，也增強(qiáng)了自己處理事務(wù)的靈活性，提高了溝通能力和人際關(guān)系處理的能力。 三、加強(qiáng)禮儀及英語知識的學(xué)習(xí) 要做好服務(wù)工作，光有良好的意識還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，以免好心辦壞事。例如，在業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識和公共關(guān)系學(xué)，了解在交際過程中必須遵循的禮儀常識，包括坐姿、站姿、語氣、眼神、妝容和服裝搭配，以及回答客戶問題的技巧等。雖然酒店外賓不多，但如果英語水平較差，就可能在夜班遇到外賓時(shí)感到困難。因此，有必要加強(qiáng)外語學(xué)習(xí)。 四、加強(qiáng)與公司各部門的溝通 了解公司的發(fā)展?fàn)顩r及各部門的工作信息，擁有這些知識儲備后，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地回答客戶提問，正確轉(zhuǎn)接電話。如果某個(gè)部門無人接聽，我會提醒來電者，并簡要說明可能的回電時(shí)間，或者在自己能力范圍內(nèi)簡要解答客戶問題，同時(shí)把握適當(dāng)機(jī)會為公司做宣傳，成為公司各部門與客戶溝通的橋梁。 五、存在的不足 1、聊天話題相對較少，每次與同事相處時(shí)總覺得沒有話可聊，常常是傾聽他人發(fā)言，自己很少參與，導(dǎo)致他人覺得我不太容易接近?！ ?、知識儲備不足，對一些外幣的兌換等掌握得不夠好，英語水平較低，面對外賓時(shí)不敢與其交流。 六、明年計(jì)劃 在即將到來的工作中，我會繼續(xù)保持良好的勢頭，堅(jiān)持前臺部門多年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，針對自身的不足，努力學(xué)習(xí)，自我提升，爭取不落后。同時(shí)，我會從更高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，使工作做到最好，以最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)約束自己，以提升技能水平和業(yè)務(wù)知識達(dá)到一個(gè)新的高度。我將努力與主管和領(lǐng)班緊密配合，高效完成各項(xiàng)任務(wù)，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。愿與大家共同營造一個(gè)健康和諧的工作環(huán)境，并期待酒店不斷發(fā)展進(jìn)步！
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