【導(dǎo)語】本文是熱心會(huì)員“k4777”分享的酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告，歡迎參閱。
在老師的指導(dǎo)下，我們一行來到了XX酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，我的崗位是前臺(tái)接待。由于受到多種外部因素的影響，我對(duì)那里的飲食環(huán)境感到不適，加上對(duì)酒店環(huán)境和同事的陌生，使得我經(jīng)歷了一段漫長的適應(yīng)調(diào)整期。這段時(shí)間不僅考驗(yàn)了我們的毅力，也是對(duì)我們的一次挑戰(zhàn)。以下是我撰寫的實(shí)習(xí)報(bào)告。
一、實(shí)習(xí)崗位介紹
根據(jù)酒店的需求，我第一次被安排到前臺(tái)接待工作。我當(dāng)時(shí)心中沒有雜念，充滿熱情。酒店采用一對(duì)一的培訓(xùn)方式，從而逐漸讓我熟悉工作流程。前臺(tái)的主要職責(zé)包括接待客人、客房銷售、入住登記、退房和費(fèi)用結(jié)算。此外，我們還要解答客人的疑問，滿足他們的服務(wù)需求，處理電話轉(zhuǎn)接、外叫出租車以及代購機(jī)票等事務(wù)。由于前臺(tái)是客人與酒店的第一接觸點(diǎn)，很多客人的需求會(huì)直接向我們提出，而不是通過樓層服務(wù)人員。因此，前臺(tái)在酒店的運(yùn)作中起著協(xié)調(diào)者的作用。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
客人的要求大多相似，比如想要借個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺少毛巾或需要衣架等，這些一般都是瑣碎的小事。然而，有些客人會(huì)提出不理性的要求。例如，有位客人訂購了三張去北京的機(jī)票，并親自簽字確認(rèn)，但在我們完成訂票后，他卻聲稱沒有訂購，并要求退還多余的機(jī)票費(fèi)用。雖然在這件事情上我們并無過錯(cuò)，因?yàn)槲覀冇兴拇_認(rèn)單，然而大堂經(jīng)理還是要求我們道歉并退還票款。
酒店的前臺(tái)工作分為早班、中班和通宵班，每周輪換。除了通宵班配備兩名員工，早班和中班各有三名員工，其中一人負(fù)責(zé)收銀，另外兩人依據(jù)實(shí)際工作量分配其他任務(wù)。這樣的安排較為靈活，可以在工作繁忙時(shí)分配各自的職責(zé)，同時(shí)減輕收銀者的壓力，讓其能保持清醒的頭腦、避免錯(cuò)誤。最重要的是，這種工作方式能夠讓新員工更快獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量較少時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的同事可以給予指導(dǎo)，而在工作量較大時(shí)，又能夠吸收更多的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，這樣迅速成長。
通過反復(fù)的學(xué)習(xí)與請(qǐng)教，我逐漸掌握了接待的基本要領(lǐng)和運(yùn)作流程。隨著時(shí)間的推移，理論與實(shí)踐逐漸結(jié)合，這使我也發(fā)現(xiàn)酒店的一些不足之處，同時(shí)體驗(yàn)到了酒店內(nèi)部分領(lǐng)導(dǎo)對(duì)大學(xué)生的偏見與無奈，因此與部分領(lǐng)導(dǎo)之間產(chǎn)生了一些理論上的爭辯。尤其是工作安排上的不公與心理上的偏見讓我們難以接受。經(jīng)過兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，我出于學(xué)習(xí)的考慮，積極申請(qǐng)調(diào)換部門進(jìn)行學(xué)習(xí)，雖然因?yàn)榫频甑睦婵剂颗c我們存在分歧，最終還是得到了一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
這種工作安排相對(duì)寬松，能夠有效應(yīng)對(duì)工作量大的情況，合理分配員工的職責(zé)，同時(shí)減輕收銀的壓力，使其可以保持清醒的思維，避免犯錯(cuò)。最重要的是，這種靈活的工作形式讓新員工迅速積累經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候可以得到指導(dǎo)，而在繁忙的時(shí)候，又能吸收更多的實(shí)用經(jīng)驗(yàn)，從而快速成長。
三、實(shí)習(xí)心得體會(huì)
雖然這段實(shí)習(xí)只占據(jù)了我學(xué)生生活的一小部分，但在工作過程中，我不僅僅是為了換取報(bào)酬而出賣勞動(dòng)力，而是始終以學(xué)生和社會(huì)工作者的心態(tài)來服務(wù)他人。僅僅懷有一顆愛心是不夠的，我所學(xué)習(xí)到的是一種對(duì)他人的服務(wù)意識(shí)。
即使將來我不一定會(huì)從事服務(wù)行業(yè)，這種關(guān)心他人和奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永遠(yuǎn)伴隨我。通過這次實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)運(yùn)作有了較為全面的了解，同時(shí)接觸了各種各樣的客人，也結(jié)識(shí)了許多優(yōu)秀的同事與朋友。他們的存在讓我更加深入地理解社會(huì)，拓寬了我的視野，同時(shí)教會(huì)了我如何融入和適應(yīng)社會(huì)。這次實(shí)習(xí)讓我預(yù)先接觸了社會(huì)，意識(shí)到當(dāng)前的就業(yè)形勢(shì)，并為我即將到來的就業(yè)計(jì)劃打下基礎(chǔ)。
通過這次實(shí)習(xí)，我找到了自己與社會(huì)之間的契合點(diǎn)，為今后的就業(yè)方向指明了方向。在同學(xué)們的相互鼓勵(lì)以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，增強(qiáng)了我的信心，一步步克服困難與挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)和同事們的熱情支持讓我倍感動(dòng)力，尤其是迫切希望更早進(jìn)入社會(huì)的心情，成為我努力適應(yīng)酒店環(huán)境、習(xí)慣生活、積極學(xué)習(xí)的源泉。
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