【導(dǎo)語】本文是會員“xianjianyou”分享的酒店前臺的實習報告，供大家參考。
在我剛到達酒店時，心中充滿了興奮，對一切都充滿奇特與好奇。然而，在我正式啟動工作后，才意識到這份工作是多么艱辛。但不可否認的是，我也獲得了許多學(xué)習的機會。
丁山花園大酒店位于丁山以上，是南京這處歷史悠久城市里一座雅致的酒店，位于六朝古都的中心商務(wù)區(qū)。被蔥郁的綠林圍繞，自然環(huán)境與華美的內(nèi)部氣氛相互交融，造就了一個兼顧商務(wù)與度假作用的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除了可欣賞到自然風光，交通也十分便利，便捷前去繁華的商業(yè)中心、購物及休閑場所。
丁山花園大酒店曾是南京香格里拉大酒店，是一個現(xiàn)代化綜合型商務(wù)旅游中心，集酒店、公寓和會館于一體。這里擁有各類客房，以地道的淮揚菜和多樣的娛樂項目而聞名，而且由于靠近南京機場、火車站和中心商務(wù)區(qū)，吸引了大批商業(yè)客源。約80%的客人來自國內(nèi)外知名企業(yè)和商業(yè)集團，其中相當部分是長期挑選丁山做為入住之地，并與酒店簽有長期合作協(xié)議，包括來自日韓、美、港澳臺等地區(qū)外賓。這些商務(wù)客人的搬入為丁山酒店提供了重要的盈利來源。
前臺是酒店的臉面，最先接觸并服務(wù)客戶。酒店的經(jīng)營效率及利潤通常從心出發(fā)。因此，針對前臺的需求一般會比較高，求職者的英語水平和溝通能力也是被關(guān)鍵考量的。丁山花園酒店前臺工作主要包含招待、客房銷售、預(yù)訂、登記搬入、退房和費用結(jié)算、解決客戶疑惑及服務(wù)請求等。因為前臺工作所需的知識比較廣泛，酒店一般能為新員工分配兩到三個月的培訓(xùn)，隨后逐漸使其單獨入崗。
培訓(xùn)由經(jīng)驗豐富的前臺職工承擔。從我抵達丁山后，主管分配前臺主管指導(dǎo)我進行為期2個月的培訓(xùn)，以后允許我試著單獨入崗。在培訓(xùn)環(huán)節(jié)中，我逐漸學(xué)習酒店的產(chǎn)品知識、怎樣幫助客人預(yù)訂房間、開展搬入登記、結(jié)算費用，如何識別與登記各種身份證件，及掌握各國貨幣與人民幣換取。一般培訓(xùn)不斷2個月，但也會根據(jù)個人情況有所不同。培訓(xùn)期內(nèi)我只上早班和夜班，早班時間為早上七點到下午三點，夜班則在下午三點到晚上十一點。在基本掌握培訓(xùn)內(nèi)容后，我將逐漸值夜班，夜班時間是晚上十一點到第二天七點。培訓(xùn)的任務(wù)是跟隨教師在前臺操作，碰到新情況時，老師會即時講解，操作步驟也會詳細描述。在忙碌時，我會幫助，從中學(xué)習如何跟生疏客人溝通、從用戶角度考慮為其分配屋子、價格及其接通客戶電話等。在每天的學(xué)習中，我也會留出時間為自己記憶新的內(nèi)容。就技能來講，大家在前臺學(xué)習到了很多，但從整體來看，前臺的經(jīng)歷也提高了我們與客人之間的交流能力。
因為酒店采用的是香格里拉時期的英文系統(tǒng)，因此系統(tǒng)的操作是我們培訓(xùn)的一部分。該系統(tǒng)具備高效的房態(tài)表明與處理功能，操作相對便捷。然而，前臺登記流程卻要求先通過紙質(zhì)登記，再錄入系統(tǒng)。因為前臺職工長期使用紙筆紀錄，個人覺得這不僅浪費了職工和客戶的時間，也提高了程序復(fù)雜性，不利于提高對客戶服務(wù)水平。
見習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的認知和了解。只有通過實際經(jīng)歷，才能意識到這個社會的復(fù)雜性，遠不是大家想象的那么美好。在酒店實習期間，我曾察覺自己很多想法和觀點皆是如此幼稚，后來我慢慢放下這種感覺。在大學(xué)時，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體會到社會和人生的真正意義。在前臺這個毫不起眼崗位上，我得到體會到社會上的人情世故，我在積累沉淀實踐經(jīng)驗與學(xué)習處世之道，逐漸了解人際關(guān)系復(fù)雜性，這就是我整個實習過程中最為珍貴的一部分。在整個實習期間，我不僅看到了自己積極的一面，也毫無保留地放大了自己在各方面的缺點和不足，進而讓我更加關(guān)注那些我以前忽略的層面。
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