【簡介】本文是網(wǎng)友“gouliaolu”收集的醫(yī)院客服中心述職報告，供大家參考。
20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的首個年度，亦是走出困境、提升服務質(zhì)量、加速發(fā)展的關鍵時期。在過去的一年中，我們圍繞院領導所提出的“落實年”總體方針，服務中心團結(jié)一心，協(xié)同努力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發(fā)展和創(chuàng)新為主線，取得了以下成績。
一、服務落實
依據(jù)醫(yī)院“落實年”的總體規(guī)劃以及管理年和體系文件的各項要求，服務中心首先著重于日常服務工作的落實。在1至10月份，我們協(xié)助2840名病人辦理住院手續(xù)，送入院的病人xx人次；門診陪診服務884人次；完成出院病人回訪2886份，去除了電話號碼錯誤等因素，實際回訪病人3xx7人，滿意度2867人，基本滿意17人，不滿意xx人，滿意率為%，回訪率84%，意見反饋的及時率達到100%。我們受理咨詢記錄181條，其中投訴23條，表揚28條，關于就醫(yī)的咨詢130條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張，醫(yī)療優(yōu)惠卡264張。其次，加強臨床服務工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢的情況，協(xié)同臨床科室代為解決出院病人健康咨詢、檢查聯(lián)系及就醫(yī)方面的問題88個，幫助住院患者協(xié)調(diào)食堂、用藥問題34個，提出醫(yī)院服務改進建議46條，處理有關服務投訴20余起，增強醫(yī)患聯(lián)系，促進溝通，有效減少醫(yī)患矛盾。
自20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，極大地方便了患者就醫(yī)。第三，確保宣傳活動的配合落實。自年初以來，為提升全體市民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門及醫(yī)院組織了多項宣傳活動，如中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等。在這些活動中，服務中心積極與相關部門協(xié)作，確?；顒禹樌_展。在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)?00人提供了免費血壓測量服務，并完成了98人頸部血管彩超的預約和協(xié)調(diào)工作。在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，我們共發(fā)放宣傳材料1000余冊；在“安全生產(chǎn)萬里行”檢查組參觀我院期間，我們擔任了導引、講解等工作；在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放了160本勞模體檢手冊，全程陪伴26位勞模就醫(yī)；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，共核實活動參與者688人。
二、服務完善
本著“為病人服務無小事”的原則，我們認為，真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化這一認識，我們從以下幾個方面著手改善服務。
1. 深化服務培訓。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動，我們依據(jù)自身工作實際，在培訓中注重理論知識和口頭表達能力的培養(yǎng)，為幫助年輕導醫(yī)員快速熟悉角色、提高素質(zhì)，了解醫(yī)院的歷史文化和醫(yī)學特色，克服面對陌生人時的羞澀，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動提升了年輕人對醫(yī)院的關注和宣傳主動性，鍛煉了他們的膽量和反應速度。為了及時掌握國內(nèi)外先進服務理念，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開拓眼界，增強服務意識，使大家逐漸認識到醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要注重客戶體驗，細致入微的服務能夠打動客戶的心。
2. 細化服務管理。借鑒其他醫(yī)院的先進服務管理經(jīng)驗，結(jié)合我院ISO9000標準的學習，在掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務流程，以及服務模板；建立了符合我院實際的導醫(yī)員、咨詢員、回訪員的崗位行為標準和服務規(guī)范；引入海爾“日清日高”的管理策略，在日交班會上匯報工作量和服務細節(jié)，大家現(xiàn)場點評，為每位員工提供及時學習的機會，提高服務能力。
3. 注重服務細節(jié)。那句“細節(jié)決定成敗”在服務工作中尤為重要，如回訪出院病人的來電時間、說話語氣和語速的掌握，步行陪診和輪椅送診的方式，出院病人的叫車服務等等，所有這些細節(jié)都引起了服務人員的關注和討論，力求做到完美。
三、服務發(fā)展
通過兩年的服務實踐，我們深刻認識到，服務工作絕不僅僅是簡單的面帶微笑、迎送病人，其中蘊含著醫(yī)院的文化與歷史底蘊，決定著醫(yī)院的未來發(fā)展。因此在提升服務人員基本素質(zhì)的同時，我們也積極向營銷和管理的方向發(fā)展。一方面努力完善醫(yī)院客戶關系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，通過對病人的院后跟蹤隨訪，隨訪員通過電話表達醫(yī)院對病人的關心與慰問，耐心與病人交流，細致體察病人的困難和想法，熱心指導病人的康復，還主動協(xié)助復診病人聯(lián)系專家和導醫(yī)導診；我們剛剛開展了體檢客戶疾病陽性檢出的后續(xù)篩查、專家預約、陪同檢查及跟蹤回訪，增強了對體檢客戶的健康管理。在不到一個月的時間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中篩查出544名陽性患者，進行健康宣教180人，接待來院就診13人。
另一方面，致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶管理，重新制定并完善雙向轉(zhuǎn)診服務流程，截至目前共接待雙向轉(zhuǎn)診病人35例，惠民病人42例。下一步計劃嘗試開展“中心醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”的健康檔案共建，由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。
四、服務創(chuàng)新
為病人服務是無止境的，我們需要在工作中不斷探索和創(chuàng)新。在實踐的基礎上，我們嘗試開展了以下工作：
一是建立服務工作分析及報告制度。根據(jù)每月出院患者的隨訪情況，整理、統(tǒng)計患者的滿意度、對醫(yī)院管理和服務的意見及建議，在交班會上進行通報。這一制度的執(zhí)行，為院領導和職能部門提供了患者的真實聲音，反映醫(yī)院服務的實際狀況，幫助我們及時發(fā)現(xiàn)服務問題，采取整改措施，提高服務質(zhì)量。
二是“五個一”活動的開展。長期的一線服務導致的工作疲勞，曾是服務中心面臨的難題。為此，我們多方尋求解決之道，最后嘗試開展“五個一”活動，效果顯著。該活動的主要內(nèi)容包括：做一件好事，和一位病人深入溝通，學習一個知識點，發(fā)現(xiàn)一個問題，針對問題提出一條建議。在每周學習會上，大家互相討論、溝通，通過熱情認可工作中的優(yōu)點來激發(fā)工作熱情，幫助大家識別工作中的問題與差距，利用個人特點進行查漏補缺，提高自身專業(yè)理論和溝通技能，從而增強工作成就感。
在服務中心全體人員的共同努力下，盡管今年我們完成了一些應做的工作，并取得了相應的成績，但仍有一些問題值得注意。
一是服務過程中創(chuàng)新思維仍然不夠開放，創(chuàng)意和解決方案相對匱乏；
二是需要進一步加強與臨床科室之間的溝通；
三是出院病人回訪檔案內(nèi)容日益豐富，但尚未與臨床科室實現(xiàn)資源共享，共同以更優(yōu)質(zhì)的服務贏得患者的認可與滿意。
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