【簡(jiǎn)介】下面是熱心會(huì)員“i6195”收集的醫(yī)院客服中心年度總結(jié)，供大家賞析。
從業(yè)客服管理工作超出4年，經(jīng)歷了許多挑戰(zhàn)與挫折，卻并未得償所愿，既沒實(shí)現(xiàn)自己的理想，也沒能讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，這背后的原因讓我持續(xù)思索。雖然客服工作往往被覺得前途渺茫、待遇低、地位不高，不被重視，但既然我已為這一領(lǐng)域傾注了四年的時(shí)間和精力，我打算要把這份工作做好，并將我的經(jīng)驗(yàn)分享給后來的同事，以幫助其事半功倍，迅速實(shí)現(xiàn)自己的理想。
最初，我成立了客服中心，希望憑借自己的經(jīng)營(yíng)理念打造出一支非凡的客服團(tuán)隊(duì)，變成醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開辟客戶至上的服務(wù)模式。最初，我的確取得了一定成效，雖然團(tuán)隊(duì)在總體形象和專業(yè)素質(zhì)上還有待提高，但大家的服務(wù)熱情很高，只需能幫助到患者，無論是是誰的職責(zé)，大家都積極去干；無論是批評(píng)還是表揚(yáng)，只需有益于服務(wù)，都愿意提出。然而，過了一段時(shí)間，我注意到這類激情逐漸消退。在我詢問原因時(shí)，有人說：我的努力壓根毫無意義；有人則覺得我們是在做無用功；還有人坦言提意見會(huì)受到抵觸。
這時(shí)我意識(shí)到，想通過幾個(gè)人的努力就改變一個(gè)大環(huán)境中大眾的整體觀，幾乎是不可能的。無論自己多么努力，假如團(tuán)隊(duì)總體有缺憾，時(shí)間久了也只會(huì)慢慢被同化；你和大家差別越大，遭受抵御與被排斥的速度越快、水平越重。
之后，我開始調(diào)整工作目標(biāo)，將主要精力放到提高服務(wù)水平上，而非過度關(guān)注患者反映的解決。大家組織學(xué)習(xí)美國(guó)的經(jīng)營(yíng)理念，制訂自己的服務(wù)流程和管理制度，還帶著大家參觀出色的私營(yíng)醫(yī)院。經(jīng)過一番努力，我卻逐漸失去了信心。雖然我認(rèn)為很簡(jiǎn)單的事，我的客服人員總是無法達(dá)到要求，自然也無法讓領(lǐng)導(dǎo)滿懷信心。
此外，我發(fā)現(xiàn)不是所有人都可以做顧客服務(wù)，特別是在醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期， 有的人把客服視為一個(gè)養(yǎng)老的單位。這是我和下級(jí)之間的第一個(gè)理念矛盾，而這個(gè)問題解決并非易事。因?yàn)橄襁@樣的員工進(jìn)來容易，但要讓他們離去卻極其困難，而且造成大家開始向不合格的同事學(xué)習(xí)。
接著，我面臨工作上最艱難的階段：迫不得已，我在單位中實(shí)施績(jī)效考評(píng)。盡管我遵循了公平、透明、可衡量的原則，但在這些欠缺工作理論的職工眼里，績(jī)效考評(píng)就意味著和他們作對(duì)。盡管我覺得方法科學(xué)，操作公平，部分預(yù)期目標(biāo)如不再遲到早退、無原則的休假也出現(xiàn)，但我期待的服務(wù)水平提高卻并未完成，反倒逐漸有了一些對(duì)立心態(tài)的苗頭。
這時(shí)我明白，如果想在公司的大環(huán)境中創(chuàng)造一個(gè)烏托邦一樣小社會(huì)，那只是妄想?？剖宜降奶嵘梢陨晕⒏哌^整體，但絕不能期待相差太大；同時(shí)，在進(jìn)行評(píng)估時(shí)，也要十分注重方式和方法。
隨后，我遭遇了最令人沮喪的事兒：科室的獎(jiǎng)金指數(shù)被團(tuán)體下降，影響的不僅是收益，也有大家的情感、工作認(rèn)知、積極主動(dòng)性。我不得不做認(rèn)真細(xì)致的思想工作，渡過這一困境，并小有所成得到院長(zhǎng)的認(rèn)可；但在第二次績(jī)效考評(píng)中，又一次獎(jiǎng)金指數(shù)被下降，這次思想工作顯得異常艱難。因?qū)︶t(yī)院決定的束手無策，大家將部分的不滿情緒轉(zhuǎn)為我。
我意識(shí)到，收益的變化是大家最為敏感事兒。在不因經(jīng)營(yíng)問題而減少收益的前提下，要讓大家直面工作中的不足，首先擺事實(shí)，同時(shí)要講理，還要充分聽取大家的意見，造就情緒宣泄的途徑，最終引導(dǎo)大家設(shè)法提高自己的工作價(jià)值。
經(jīng)過這些曲折，做為科室負(fù)責(zé)人，我意識(shí)到得先理清自己的心情，關(guān)心團(tuán)隊(duì)的體驗(yàn)。狀況早已產(chǎn)生變化，多余憋屈、無奈、惱怒和不甘都沒有意義。在下屬們心態(tài)平復(fù)后，我逐一掌握他們的新期待，努力滿足她們?cè)诠ぷ髋c生活上的需求。加上醫(yī)院近期陸續(xù)頒布的管理體系比過去更嚴(yán)格，團(tuán)隊(duì)的心態(tài)慢慢趨于平衡，工作態(tài)度也明顯改善。
四年的經(jīng)歷與挫折讓我逐漸感悟到很多，不但看見了自己的優(yōu)勢(shì)，也意識(shí)到了自己在管理思路和工作方法上的不足。
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