【簡介】以下是熱心會員“qt4974”整理的物業(yè)客服年終個人工作總結(jié)，以供參閱。
做為一名普通的物業(yè)客服專員，我工作通常是了解并掌握物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)、機制和政策，不斷更新和提高自己的知識體系，開拓創(chuàng)新，適應(yīng)物業(yè)管理的發(fā)展趨向。其次，我將學(xué)到的理論知識用于實際工作中，盡力妥善處置和協(xié)調(diào)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，恪盡職守地做好每項工作，始終保持良好精神狀態(tài)，秉持服務(wù)為主、管理為輔的理念，獲得業(yè)主的認可，并維持公司的良好形象。做為公司的一員，這是我義不容辭的責任。在工作上，我總結(jié)出一套經(jīng)驗：1. 最先，應(yīng)對投訴者或糾紛者進行“減溫”的觀念疏通。2. 分析并調(diào)查問題的成因。3. 如果問題涉及物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，應(yīng)根據(jù)這些法規(guī)，結(jié)合實際情況制定相應(yīng)的解決方法；4. 最終，落實具體的方法，并把每次解決的經(jīng)驗總結(jié)為日后解決類似問題的前提。5. 對投訴和糾紛進行回訪，不但能增強業(yè)主對我們工作的認同，也有利于提高與業(yè)主的關(guān)系，便捷日后物業(yè)管理工作的實施。在此基礎(chǔ)上，我建立了完成工作零缺陷的九個步驟：1. 明確規(guī)定：業(yè)主不一定總是正確，但永遠是最關(guān)鍵的；完全滿足客戶的需要，作為工作的初衷和歸處。2. 預(yù)防為主：充分做好各種準備，積極預(yù)防可能出現(xiàn)的難題。3. 一次性正確：執(zhí)行過程中必須做到一次性正確，不要把工作步驟當做實驗場。4. 責任到位：將服務(wù)水平目標細化落實到各個部門、崗位直到個人，按計劃逐步實施。5. 加強培訓(xùn)：提高自己的理念、知識技能。6. 嚴格檢查：從個人自查、主管/主管督查到行政管理中心考察，分析數(shù)據(jù)，明確難題、原因和責任。7. 按時反?。憾ㄆ趯Ψ?wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）進行糾正，并制定相應(yīng)的防范措施。8. 融合組織：在直線式組織架構(gòu)前提下，以客戶滿意為核心，健全“第一責任人”制度，加速信息交流速率，突顯全面質(zhì)量管理的理念。9. 規(guī)范操作：逐步完善操作規(guī)程。實行“物業(yè)零缺陷”將提升服務(wù)質(zhì)量，提升公司品牌形象，鞏固物業(yè)市場。零埋怨無投訴實際上是每個企業(yè)的愿景，是我們公司的愿景，其實也是我的追求。能夠真正實現(xiàn)這一目標的企業(yè)幾乎不存在，由于消費者的心理與行為是企業(yè)無法掌控的；企業(yè)只能依靠努力提升服務(wù)質(zhì)量來提升客戶滿意度，但這并不代表能夠完全決定客戶的滿意度。零埋怨無投訴是企業(yè)追求的目標，它要求企業(yè)徹底滿足消費者的需求，顧客就是上帝，這句話一定要牢記在心?？傮w來說，一個企業(yè)的生存與否，取決于客戶對企業(yè)的支持水平，但這種適用又直接遭受客戶滿意度的影響。因此，在新的一年里，我希望通過高質(zhì)量服務(wù)良好的客戶回訪來提高客戶滿意度。同時，公司也在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)前提下向著“零埋怨無投訴”的目標努力發(fā)展?？蛻魸M意度是檢驗公司服務(wù)質(zhì)量的最關(guān)鍵規(guī)范。根據(jù)對客戶滿意度的調(diào)查，我們可以發(fā)現(xiàn)，客戶的滿意是一種心理感受，是在其要求獲得滿足后的滿足感。針對顧客來講，他們耗費了一定的代價，要求達到一定目標。假如我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)與他們的期待有很大差距，即便價格更低，客戶滿意度也難以提升。因此，客戶滿意度的量化指標能夠直觀體現(xiàn)企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)在客戶心里的滿意度。工作規(guī)劃：1. 嚴格遵守公司的規(guī)章制度；2. 認真學(xué)習物業(yè)管理知識，提升與客戶交流的技巧，健全客服接待流程及禮儀；3. 加強文案撰寫能力，擴展各項任務(wù)技能，如學(xué)習Photoshop、CorelDRAW軟件的使用等；4. 進一步改善自己的性格，提升對工作的耐心，更為精益求精，加強責任感和工作主動性；5. 多和領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通學(xué)習，揚長補短，提高自己的各方面能力，緊跟公司的發(fā)展步伐。我幸運能加入xxxx這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念及客服部的工作氛圍深深感染并激勵著我，讓我在工作中學(xué)習、在學(xué)習中成長，同時也明確了自己的努力方位。此時此刻，我最大的目標便是在新的一年里不斷挑戰(zhàn)和超越自己，與公司一起取得更大的進步！
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