【簡(jiǎn)介】以下是網(wǎng)友“up4”收集的客服專員轉(zhuǎn)正工作總結(jié)，供大家參閱。
一、關(guān)鍵完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的監(jiān)管工作
客服部做為醫(yī)院的主要服務(wù)科室，工作環(huán)節(jié)中努力遵照星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式，全力支持醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)。培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)的相結(jié)合促使導(dǎo)醫(yī)的綜合素質(zhì)得到提升。每周進(jìn)行培訓(xùn)，每月進(jìn)行評(píng)估，有效規(guī)范了導(dǎo)醫(yī)在英語(yǔ)、行為和形象等方面的禮儀，并加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)強(qiáng)化禮儀，促進(jìn)了導(dǎo)醫(yī)總體素質(zhì)的提高，進(jìn)一步提升了服務(wù)水平，為醫(yī)院的“品牌名院”戰(zhàn)略貢獻(xiàn)了力量。
在具體工作中，導(dǎo)醫(yī)們始終體現(xiàn)真情服務(wù)，為顧客提供開(kāi)水，讓他們感受到溫暖并主動(dòng)接送行動(dòng)不便的患者。在服務(wù)中，導(dǎo)醫(yī)們甘于奉獻(xiàn)，義無(wú)反顧，竭盡全力為患者提供幫助。盡管工作職位要求長(zhǎng)時(shí)間站立，腿痛腰困的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，但導(dǎo)醫(yī)們依然保持認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，日均招待初、復(fù)查顧客約100人，禮貌用語(yǔ)如“你好”、“請(qǐng)問(wèn)我可以幫您嗎”、“請(qǐng)您稍等”等成為他們的日常。
在部門協(xié)作中，導(dǎo)醫(yī)們解決了各自承擔(dān)崗位的局限，取消輪休，全力支持其他科室，如護(hù)理部和策劃部。為了醫(yī)院的總體工作，導(dǎo)醫(yī)們堅(jiān)強(qiáng)不屈，不辭勞苦，以高度的工作激情奉獻(xiàn)力量。
在對(duì)待患者投訴層面，始終秉持主動(dòng)、激情和周到的心態(tài)，用心應(yīng)對(duì)每一件投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)送至院長(zhǎng)室。每一個(gè)咨詢都得到用心答復(fù)，盡量顧及到醫(yī)院與患者權(quán)益的均衡。隨著醫(yī)院名氣的慢慢拓展，客服部建立了規(guī)范的用戶提議檔案，全面了解患者狀況并收集提議，力求最大程度減輕顧客心態(tài)，給其他科室提供幫助，同時(shí)提升了服務(wù)水平。根據(jù)投訴首接服務(wù)，有效增進(jìn)了醫(yī)患矛盾，充實(shí)了服務(wù)項(xiàng)目，提升了醫(yī)院的感染力。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)做為我院第一窗口，工作繁雜且瑣事諸多。在這一具體前提下，我在嚴(yán)格規(guī)范和真抓實(shí)干入手，提升了管理力度。在明確目標(biāo)與任務(wù)的基礎(chǔ)上，發(fā)揮帶頭作用，規(guī)定導(dǎo)醫(yī)們做到的自己首先做到，要導(dǎo)醫(yī)們不做的自己堅(jiān)決不做。工作中量化了任務(wù)，制定了獎(jiǎng)懲制度，充分激發(fā)了導(dǎo)醫(yī)的主動(dòng)性與自覺(jué)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，促進(jìn)了醫(yī)院總體工作品質(zhì)與質(zhì)量的提升。
2、咨詢電話工作
咨詢電話工作做為醫(yī)院的主要服務(wù)窗口，目前基本上處于正常且穩(wěn)步發(fā)展的階段。自三月至今，咨詢熱線與預(yù)約的就診率都有所增長(zhǎng)。在吳總和董主任的幫助下及其接診醫(yī)生的配合下，完成了98%的預(yù)約患者就診率，有效提升了社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益；我主要展開(kāi)了以下幾方面的工作：
制定了咨詢師的崗位制度；
與咨詢?nèi)藛T深入探討電話營(yíng)銷方案，提升患者就診率；
進(jìn)行網(wǎng)上及電話與多家醫(yī)院熱線的暗查溝通與學(xué)習(xí)；
依據(jù)患者信息進(jìn)行初步市場(chǎng)調(diào)查與分析，便于更好開(kāi)展相關(guān)工作；
維護(hù)康復(fù)患者良好關(guān)系，讓患者根據(jù)滿意的診前、診中及診后服務(wù)為醫(yī)院口碑做出貢獻(xiàn)，努力提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
因?yàn)閷?duì)當(dāng)?shù)厝宋娘L(fēng)情的理解不足及其專業(yè)知識(shí)缺乏，在工作環(huán)節(jié)中盡管謹(jǐn)小慎微，卻難免感到緊張，并時(shí)常出現(xiàn)錯(cuò)誤。
有時(shí)對(duì)導(dǎo)醫(yī)的需求比較教條，導(dǎo)致部分工作欠缺靈活性，無(wú)法根據(jù)每位導(dǎo)醫(yī)特點(diǎn)和差別來(lái)科學(xué)安排工作。將來(lái)將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查，按照不同個(gè)人安裝適宜崗位，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)與專長(zhǎng)。
因?yàn)榭头ぷ鞯牟豢深A(yù)測(cè)性與競(jìng)技性，處理過(guò)程中必須較強(qiáng)的溝通與說(shuō)服能力，評(píng)定能力常常覺(jué)得不足，今后需繼續(xù)提升個(gè)人修養(yǎng)。
電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為知識(shí)和技能不足，工作預(yù)料能力較差；對(duì)市場(chǎng)信息的把握不足；專業(yè)知識(shí)匱乏，無(wú)法做好員工培訓(xùn)。
三、工作提議
院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加巡視一線的頻率，充分運(yùn)用質(zhì)檢組的效力。
醫(yī)生在歇息時(shí)應(yīng)及時(shí)告知導(dǎo)醫(yī)，以便于精確分診。
醫(yī)院應(yīng)盡量滿足不同群體的需求，特別關(guān)注低收入患者和咨詢預(yù)約患者的要求。
強(qiáng)化對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員在業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等方面的培訓(xùn)。
在實(shí)施新的醫(yī)學(xué)技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員開(kāi)展宣教，以確保工作效率不受影響。
提升全員“顧客不滿困境”觀念，讓員工積極參與院中服務(wù)質(zhì)量管理，以創(chuàng)造最大的顧客價(jià)值。
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