【前言】下面是網(wǎng)友“moxiazhuiyou”收集的淘寶客服年度個(gè)人工作總結(jié)，以供借鑒。
我記得去年我撰寫(xiě)的工作匯報(bào)提到過(guò)今年計(jì)劃，目標(biāo)之一是了解商品；目標(biāo)之二是做好售后維護(hù)；目標(biāo)之三是深入分析客戶(hù)心理。然而，今年的具體情況如何呢？有關(guān)了解商品，至今為止，盡管在許多細(xì)節(jié)上仍困惑不已，但以目前的掌握，大部分能應(yīng)對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)。自然，一些新知識(shí)仍需不斷學(xué)習(xí)。對(duì)于售后維護(hù)，服務(wù)工作完成率也達(dá)到了80%。而最后一項(xiàng)，我實(shí)在做的不足，在銷(xiāo)售過(guò)程中，沒(méi)掌握客戶(hù)的真正需求。此外，我認(rèn)識(shí)到自己太過(guò)善良，果斷性不足，很多事情本來(lái)心里有數(shù)，卻沒(méi)有付諸行動(dòng)?？蛻?hù)真正想要的，以及其中的不確定信息，我也未能及時(shí)表述，這導(dǎo)致了一些機(jī)會(huì)的錯(cuò)過(guò)。作為一名銷(xiāo)售人員，這讓我不得不思考并持續(xù)學(xué)習(xí)。
下個(gè)月將轉(zhuǎn)到售后，領(lǐng)導(dǎo)提及，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一的人需轉(zhuǎn)做售后。老實(shí)說(shuō)，我對(duì)此甚感不甘，但知行合一、行勝于言。這一轉(zhuǎn)變，不管怎樣我都不會(huì)使自己感到沮喪。不管職位如何變動(dòng)，對(duì)我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，也許售后工作是一個(gè)良好的轉(zhuǎn)折。過(guò)往在售前工作時(shí)，很多想做但無(wú)暇顧及的事，現(xiàn)在能在售后暢快使出。我厭煩千篇一律的步驟，特別是那些墨守陳規(guī)的工作方式。因此，我計(jì)劃以如下方式開(kāi)展售后工作：
最先，對(duì)于退換貨，目前的流程過(guò)于復(fù)雜，耗時(shí)較長(zhǎng)。我的看法是，難題主要體現(xiàn)在商品返回后的損壞及其庫(kù)房在對(duì)待時(shí)的推遲。這是因?yàn)楫a(chǎn)品的維修或進(jìn)庫(kù)等環(huán)節(jié)造成延遲。因此，我構(gòu)想簡(jiǎn)化這一步驟。當(dāng)貨品退還后，最先對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行查驗(yàn)，如有問(wèn)題，馬上進(jìn)行修復(fù)，并立即提供解決方案。對(duì)于倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)，加上遞交所謂的退換貨單，的確顯得繁雜。因此我計(jì)劃讓售后直接負(fù)責(zé)進(jìn)庫(kù)，貨物及退換貨單快速退還庫(kù)管，后續(xù)便能迅速交給財(cái)務(wù)處理，以防止庫(kù)管在繁忙時(shí)沒(méi)能及時(shí)解決，進(jìn)而造成的耽誤。
其次，有關(guān)售后服務(wù)，當(dāng)前要求是80%，坦白說(shuō)，的確有些嚴(yán)苛，但必須做好，怎樣去實(shí)施呢？基本的想法是在主動(dòng)查詢(xún)客戶(hù)是否線上，假如線上，則通過(guò)旺旺進(jìn)行回訪；如客戶(hù)不在線，則再進(jìn)行后續(xù)回訪。如此一來(lái)，可以帶來(lái)2個(gè)益處。最先，如有問(wèn)題，旺旺的聊天記錄可供查看，有利于防止溝通上的模糊；其次，還能節(jié)省成本。此外，一個(gè)重要的事宜是，給客戶(hù)打電話的時(shí)間一般安排到早晨9點(diǎn)至11：30，及其下午14：00到17：00，而售后導(dǎo)單的審批關(guān)鍵在下午完成，事實(shí)上，早上才是打電話的最佳時(shí)期。在這種情況下，回訪工作也許不會(huì)做得很理想。不過(guò)，我會(huì)盡力去落實(shí)這個(gè)方案，并在總結(jié)以后積極提出整改措施。
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