【導(dǎo)語】本文是網(wǎng)友“chuikezhi”整理的客服實習(xí)報告，以供借鑒。
前言
我于20xx年6月底在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部開始啟動實習(xí)，出任網(wǎng)絡(luò)客服一職。廣州大淘商貿(mào)有限公司創(chuàng)立于xx年，致力于淘寶平臺的女鞋銷售，旗下的最衣著女鞋店鋪目前信譽已達到兩皇冠，銷售額明顯。該店的鞋型時刻走在潮流前沿，秉持真時尚與快時尚的理念，一些鞋甚至在不久前剛在國外服裝秀上現(xiàn)身，如今便上架銷售。廣州大淘商貿(mào)有限公司著力打造優(yōu)質(zhì)的時尚女鞋供應(yīng)平臺。為了實現(xiàn)品牌化發(fā)展目標，企業(yè)不斷增強專利、運營和管理方面的實力，并于7月初申請了搖搖鞋的供應(yīng)專利，準備拓展企業(yè)的發(fā)展規(guī)模，并提升市場競爭力。
五年來，廣州大淘商貿(mào)有限公司始終秉承客戶至上的發(fā)展理念，積極發(fā)掘客戶的穿鞋要求，持續(xù)推出新服務(wù)內(nèi)容，提供便捷、全面的支付和商品營銷渠道，讓客戶可以更方便、快速地對市場中最流行的鞋型做出反應(yīng)，滿足自身的購買欲。同時，持續(xù)提高員工的專業(yè)能力與素養(yǎng)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，著力打造最衣著這一鞋類品牌。
一、實習(xí)目的
希望通過本次實習(xí)，可以對專業(yè)知識有更深入的理解，同時鑒別自身的不足，明確將來需要提升方向。也希望借此機會提升個人的交流和綜合能力，為未來的正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實習(xí)時間
從xx年6月29日至xx年7月29日
三、實習(xí)地點
廣州白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301
四、實習(xí)企業(yè)及崗位
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服
五、崗位工作描述：
在廣州大淘商貿(mào)有限公司出任淘寶客服，關(guān)鍵負責接待顧客，解答顧客咨詢，介紹商品，引導(dǎo)客戶選購，并提供較好的售前及售后服務(wù)。除此之外，還要承擔下列職責：接納客戶投訴，幫助下單和打包，開展存貨管理及淘寶后臺材料升級，定期回訪客戶，詢問其對產(chǎn)品與客服的建議，電話告知客戶退換或發(fā)貨延遲的狀況，處理未發(fā)貨訂單難題。淘寶的售后工作至關(guān)重要，應(yīng)及時與顧客溝通處理問題，獲得顧客信賴，才能培養(yǎng)老顧客。
六、實習(xí)總結(jié)
實習(xí)內(nèi)容
在實習(xí)前期，客服主管對咱們給予指導(dǎo)，第一天關(guān)鍵掌握公司規(guī)章制度和流程步驟，便于了解工作環(huán)境及同事。真正的工作從第二天開始，盡管對表層操作步驟有些掌握，但深層次的知識需依靠本身探索和實踐，主管僅能傳授核心內(nèi)容，真正的技能必須在實踐中慢慢掌握，特別是客戶回訪的溝通技巧。
整個一個月的實習(xí)可分為兩個階段。
適應(yīng)階段：掌握操作步驟。在開始十天中，作為新人難免會顯得不知所措，盡管基本觸碰客服工作，但在和顧客的真實交流中，許多操作仍需掌握。為盡快適應(yīng)工作環(huán)境，我每天記錄工作狀況，分析問題原因，尋找更好的解決方案。每天都有售后客戶催貨及老客戶詢問難題。
總之，前期工作上忙得不可開交，常常感到難以應(yīng)對。有時在電話中收到顧客的抱怨，雖然難免受氣，我仍需保持耐心，始終對每一位客戶都有良好的服務(wù)態(tài)度。做為一名合格的客服，時刻牢記客戶至上，態(tài)度要友善，語調(diào)要溫和。幸虧在解決問題后，仍能得到一些客戶的理解和認同，這樣的反饋讓我對工作滿懷信心，逐漸適應(yīng)這充實的工作節(jié)奏。
(4)調(diào)整自己的態(tài)度。搞好事兒最先要端正自己的態(tài)度。較好的態(tài)度是成功的開始，有些時候，態(tài)度能夠改變很多事情。不論在公司工作還是在學(xué)校，都要明確自己目標，思考自己是否能勝任工作，是否要朝那個方向努力。重點在于自身的態(tài)度，態(tài)度到位，即便之前未所學(xué)的知識也能結(jié)合實際深入掌握。因此，必須樹立明確的目標，在推進環(huán)節(jié)中多觀察別人、聆聽提議，并親自動手多嘗試，只有這樣，才能把事情做好。
專業(yè)建設(shè)提議
無論是何種專業(yè)，都不能一味沉醉于理論，實踐至關(guān)重要。大家電子商務(wù)專業(yè)在課本上學(xué)了很多客戶關(guān)系和交流技巧理論，好像容易接受，但在實際操作中卻面臨諸多挑戰(zhàn)。親自與不同客戶交流后，才意識到院校學(xué)到的知識僅為表層，急需結(jié)合實際檢測。希望學(xué)校日后提供更多實踐機會，將理論知識真正運用到實際中去，另外還要提供更豐富的展示自我的平臺，例如課堂前十分鐘的演說等。
結(jié)語
在廣州大淘商貿(mào)有限公司的一個月實習(xí)，讓我感受到企業(yè)如同大家族般的和諧，體會到同事們的激情，同時拓展了見識，增長了見識，享受了社會競爭的殘酷。我希望在今后的工作中積累更多的經(jīng)驗，為未來發(fā)展充分準備，而且希望在未來的道路上越走越遠。
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