健身房客服部崗位職責(zé)4篇(健身房客服部崗位職責(zé)文章)

時(shí)間：2023-01-16 19:51:03 綜合范文

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健身房客服部崗位職責(zé)1

　　客服部崗位職責(zé)

　　1、根據(jù)收到客戶信息，及時(shí)聯(lián)系客戶

　　2、完成客戶資料收集、錄入CRM系統(tǒng)

　　3、建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息；

　　4、及時(shí)跟蹤客戶的銷售及物流情況

　　5、了解客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題

　　6、定期回訪顧客，促進(jìn)多次銷售

　　7、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理

　　8、與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見

　　9、填寫每日?qǐng)?bào)表，及時(shí)反饋每日銷售數(shù)據(jù)

　　10、與其他部門保持良好的溝通，及時(shí)反饋信息

　　11、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

　　12、熟知公司產(chǎn)品知識(shí)，為客戶做好詳細(xì)的產(chǎn)品介紹

　　13、主動(dòng)熱情的解答客戶提出的各種問題

　　14、完成上級(jí)交辦的事項(xiàng)

　　15、對(duì)公司客戶信息進(jìn)行保密

　　客服部工作內(nèi)容

　　1、通過電話與客戶溝通，了解客戶信息和需求，推介公司產(chǎn)品

　　2、通過電話與客戶確認(rèn)購買信息及付款方式

　　3、整理客戶資料及時(shí)錄入CRM系統(tǒng)，并且及時(shí)更新

　　4、為客戶答疑解惑幫助更好的銷售公司產(chǎn)品

　　5、及時(shí)建立客戶合同，與財(cái)務(wù)及物流做好對(duì)接工作

　　6、客戶的訂單跟蹤，做好客戶維護(hù)及時(shí)回訪

　　7、及時(shí)處理客戶突發(fā)事件以及投訴，做好客戶維護(hù)

　　8、物流發(fā)貨以及到貨情況跟蹤確認(rèn)

　　9、確認(rèn)訂單是否完結(jié)，協(xié)助財(cái)務(wù)做好應(yīng)收賬款核對(duì)工作

　　10、做好二次、多次回訪，促成客戶多次銷售

　　客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

　　客服服務(wù)準(zhǔn)則：客服部是公司為線上客戶設(shè)立的專屬服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過語言的交流來傳遞信息的一種服務(wù)方式，客服部的每個(gè)人員都要樹立正確的服務(wù)心態(tài)，掌握靈活的溝通技巧，精通業(yè)務(wù)知識(shí)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，以高度的工作熱情和綜合服務(wù)技能博得顧客的滿意。

　　客服人員應(yīng)以熱情的態(tài)度為顧客提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù)，處理客戶各項(xiàng)日常需求，維護(hù)公司與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度及忠誠度的服務(wù)型崗位。因此提高客服服務(wù)質(zhì)量、口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為兩部分，一是標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，二是服務(wù)規(guī)范

　　一、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

　　客服在服務(wù)中應(yīng)該盡量使用以下的文明禮貌用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對(duì)態(tài)度欠佳的用戶時(shí)，也要保持良好、輕松的心情婉轉(zhuǎn)的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應(yīng)每一個(gè)詢問，服務(wù)每一位有需要的顧客。

　　1、常規(guī)開場白

（電話接通后，根據(jù)對(duì)方應(yīng)答判斷客戶性別，如果無法判斷，則優(yōu)先說“您好”，再次判斷客戶性別）**先生/女士，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是***號(hào)客服人員。

　　2、重要節(jié)日開場白

　　如國家法定節(jié)假日：元旦、春節(jié)、五

　　一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)的節(jié)日問候語如：**先生/女士，春節(jié)好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是***號(hào)客服人員。

　　3、基本話術(shù) （1）客戶咨詢電話

　　您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是***號(hào)客服人員，請(qǐng)問有什么可以幫您。（說完停頓，待客人提出問題）

（根據(jù)客戶提問，詳細(xì)的為顧客做出解答，并記錄客戶信息）客戶未下單：感謝您的來電咨詢，希望有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。

　　客戶下單：感謝您的支持，這邊會(huì)盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)問您是線上付款還是貨到付款？（說完停頓，待客人回復(fù)）請(qǐng)問您的收貨地址是？（說完停頓，待客人回復(fù)）請(qǐng)問收貨人是您本人嗎？（說完停頓，待客人回復(fù)）那現(xiàn)在和您核對(duì)一下購買信息

　　您下單的是：天朝上品· X瓶/半停頓/ 收貨地址是：xxx（小區(qū)名字），/半停頓/ 貨款一共是xxx元，/半停頓/，您選擇的是貨到付款

　　我們通過快遞給您發(fā)貨，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。/客戶問什么快遞/ 默認(rèn)圓通或安能快遞，具體快遞由倉庫給您匹配最快的快遞。有什么疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我。（說完停頓.客人不說話你繼續(xù)）

　　嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請(qǐng)問您的微信號(hào)就是這個(gè)手機(jī)號(hào)碼么？顧客拒絕：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機(jī)上。）（結(jié)束語：）

　　嗯嗯，好的，我們會(huì)盡快發(fā)貨，祝您生活愉快。

（2）訂單確認(rèn)電話

**先生/女士，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是***號(hào)客服人員。（說完停頓，客人不說話就繼續(xù)下面：）

　　您在我公司官網(wǎng)下了一個(gè)購買訂單，給您打電話的目的是和您確認(rèn)一下訂單信息.（說完停頓，客人不說話就繼續(xù)下面：）您下單的是：天朝上品· X瓶/半停頓/ 收貨地址是：xxx（小區(qū)名字），/半停頓/ 貨款一共是xxx元，/半停頓/ 我們通過快遞給您發(fā)貨，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。/客戶問什么快遞/ 默認(rèn)圓通或安能快遞，具體快遞由倉庫給您匹配最快的快遞。有什么疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我。（說完停頓.客人不說話你繼續(xù)）

　　嗯嗯，好的，我們會(huì)盡快發(fā)貨，祝您生活愉快。

　　二、服務(wù)規(guī)范

　　1、服務(wù)禁止行為及用語

　　服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。例如：（1）聽不清楚時(shí)：直接掛斷電話?！?/p>

　　聽不清楚時(shí)：不好意思您那邊信號(hào)不好，我這邊聽不見，我一會(huì)給您重新打過去可以嗎？ √（2）客戶反復(fù)提問時(shí)：我已經(jīng)給你說過了 ×

　　客戶反復(fù)提問時(shí)：需要耐心再給顧客解釋一遍 √

（3）客戶說剛才來問不是這樣說的：誰告訴你的？誰給你說的？ ×

　　客戶說剛才來問不是這樣說的：您放心公司活動(dòng)統(tǒng)一，不會(huì)有第二種方案，或者您可以告知我哪一位客服人員告知您的嗎？我這邊去核實(shí)一下。√

（4）大客戶講價(jià)時(shí)：好的，我馬上去問了回復(fù)您?！?/p>

　　大客戶講價(jià)時(shí)：好的，我這邊已經(jīng)登記了您的需求，這邊需要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，稍后回復(fù)您可以嗎？ √ 所有禁止用語包含但不僅限于以上示例，在和客戶聊天時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語。（5）接聽電話時(shí)應(yīng)保持端正的姿態(tài)，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等。

　　2、罰款制度

（1）使用不禮貌用語、以煩躁的態(tài)度和客戶溝通。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分。（2）與客戶爭吵。發(fā)現(xiàn)一次直接給予除名處分。

（3）在公司內(nèi)，嘲諷、辱罵顧客。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分。（4）不接聽顧客電話、或故意掛斷顧客電話。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分。（5）接聽電話時(shí)咀嚼食物、打哈欠、做與工作無關(guān)的事項(xiàng)。發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。

健身房客服部崗位職責(zé)2

　　客戶服務(wù)部崗位工作職責(zé)

　　客服部主任崗位職責(zé)

　　1、分解銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

　　2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；

　　4、組織收集市場信息，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況，上報(bào)本部經(jīng)理；

　　5、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù)；

　　6、負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的績效考核、日常管理等工作；

　　7、執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

　　市場經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1、分析銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

　　2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；

　　3、組織收集市場信息，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況；

　　4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶開展

　　服務(wù)；

　　5、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案、落實(shí)品牌宣傳推廣工作；

　　6、負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的績效考核及日常管理工作；

　　7、完成上級(jí)組織交辦的其他工作。

　　客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1．管理、維護(hù)零售客戶檔案信息；及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的做好對(duì)零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護(hù)工作。

　　2．負(fù)責(zé)零售客戶的分析、分類，以及動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)伙伴型、合作型、一般型、潛在競爭型等客戶群體；及時(shí)、準(zhǔn)確、有針對(duì)性。

　　3．開展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業(yè)政策，疏通溝通渠道。

　　4．幫助客戶提高經(jīng)營水平和盈利能力；從消費(fèi)者角度進(jìn)行分析和研究，開展零售戶經(jīng)營環(huán)境分析與指導(dǎo)。

　　5．提供增值服務(wù)；面向零售戶自身的優(yōu)勢(shì)和存在的不足，對(duì)購進(jìn)、銷售、存儲(chǔ)等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行幫助和指導(dǎo)。

　　6．商品陳列、明碼標(biāo)價(jià)等工作維護(hù)及其它相關(guān)服務(wù)；按照商品陳列方案，指導(dǎo)陳列，補(bǔ)發(fā)標(biāo)價(jià)簽。

　　7．負(fù)責(zé)客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業(yè)政策問題，及突發(fā)性問題等。

　　8．調(diào)查、收集、分析、反饋片區(qū)市場信息；通過每周市場信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進(jìn)行反饋。

　　9．準(zhǔn)確采集和分析（或預(yù)測）品牌需求、市場需求；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調(diào)查、銷售系統(tǒng)進(jìn)銷存數(shù)據(jù)等形勢(shì)預(yù)測客戶品牌的需求。

　　10．制定卷煙銷售計(jì)劃，完成銷售目標(biāo)。

　　11．及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的匯總、分析和反饋市場信息并形成市場分析報(bào)告。

　　12．了解零售客戶對(duì)營銷活動(dòng)的需求，負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案。

健身房客服部崗位職責(zé)3

　　崗位名稱：回訪客服

　　崗位概述：負(fù)責(zé)解答顧客對(duì)服務(wù)的疑問、接受治療后的跟蹤服務(wù)以及糾紛處理崗位職責(zé)：回訪工作

　　1、專屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪、二次開發(fā)

　　2、通過面對(duì)面溝通、電話、即時(shí)通訊等方式對(duì)顧客進(jìn)行滿意度回訪

　　3、及時(shí)處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

　　4、認(rèn)真做好解釋工作，對(duì)待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的美容醫(yī)療知識(shí)的普及

　　5、活動(dòng)短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

　　糾紛處理

　　1、溝通解決顧客投訴問題，及時(shí)向顧客反饋信息

　　2、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛，對(duì)不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場咨詢進(jìn)行解釋、安撫，并詳細(xì)記錄

　　3、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

　　1、客服回訪項(xiàng)目分類數(shù)據(jù)、信息來源、顧客來源區(qū)域、回訪量、現(xiàn)場到院量、成交量的統(tǒng)計(jì)

　　2、客戶維護(hù)、發(fā)展計(jì)劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：單體消費(fèi)者積分統(tǒng)計(jì)、業(yè)績統(tǒng)計(jì)等

　　3、客戶關(guān)系維護(hù)：滿意度調(diào)查、投訴受理、組織會(huì)員活動(dòng)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會(huì) 員參加相關(guān)活動(dòng)等

　　4、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作崗位權(quán)限：

　　有對(duì)部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

　　崗位工作改善的建議權(quán)

　　請(qǐng)求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

健身房客服部崗位職責(zé)4

　　永城翼嘉客服部崗位職責(zé)

　　客服總監(jiān)

　　1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵(lì)制度、投訴處理制度、流程檢點(diǎn)、信息管理制度、回訪制度等

　　2.負(fù)責(zé)推進(jìn)并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動(dòng)、流程檢點(diǎn)、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

　　3.負(fù)責(zé)與銷售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開展及改善效果監(jiān)控 4.負(fù)責(zé)定期開展部門內(nèi)訓(xùn)、指導(dǎo)監(jiān)督、考核評(píng)價(jià) 5.負(fù)責(zé)開展月度總結(jié)匯報(bào)及過程問題處理通報(bào)

　　6.負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項(xiàng)原因識(shí)別，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善，反饋改善結(jié)果

　　7.負(fù)責(zé)與上汽大眾公司對(duì)口工作，如客戶維系活動(dòng)總結(jié)、日常信息反饋等滿意度回訪專員

　　1、電話回訪

　　1.根據(jù)銷售售后系統(tǒng)跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到95%，回訪規(guī)范率每月必須達(dá)到90%，并對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題做好對(duì)客戶的安撫解釋工作，及時(shí)反饋至對(duì)應(yīng)部門處理，同時(shí)跟蹤處理結(jié)果。

　　2、保養(yǎng)提醒

　　1.根據(jù)售后系統(tǒng)iCrEAM跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

　　3、流失招攬

　　1.根據(jù)售后系統(tǒng)iCrEAM流失客戶及外出掃街客戶登記信息進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到90%。每月招攬流失客戶不低于20單

　　4、5S 6S衛(wèi)生點(diǎn)檢

　　1.每天9：30點(diǎn)檢售后區(qū)衛(wèi)生，照片發(fā)送工作群，及時(shí)跟進(jìn)整改，每月月底計(jì)算出售后衛(wèi)生點(diǎn)檢成績。

　　5、戰(zhàn)敗回訪

　　1.依據(jù)ISM系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

　　6、其他

　　1.每月點(diǎn)檢銷售售后服務(wù)流程不低于4次，并做出服務(wù)流程弱項(xiàng)分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0QC內(nèi)部點(diǎn)檢，做出弱項(xiàng)分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛活動(dòng)

　　客服部陳苗

　　2018年2月4日

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