本文是熱心網(wǎng)友“jidiyegang”分享的酒店前臺(tái)年終個(gè)人工作總結(jié)，以供參考。
歲月匆匆，又一年匆匆而過。在新的一年即將到來之際，我對(duì)自己這一年的工作做了如下總結(jié)，希望得到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的評(píng)價(jià)與指導(dǎo)：1、嚴(yán)格執(zhí)行酒店規(guī)章制度。每日按時(shí)上下班，不遲到也不早退，認(rèn)真完成自己應(yīng)盡的職責(zé)。2、維持認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作心態(tài)。辦理旅客搬入登記時(shí)，仔細(xì)填好住宿登記表，認(rèn)真核對(duì)旅客信息，保證符合公安機(jī)關(guān)的實(shí)名登記規(guī)范;在旅客離店時(shí)，搞好結(jié)賬工作，仔細(xì)測(cè)算花費(fèi)，力求做到準(zhǔn)確無誤。3、每日認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日的賬務(wù)和單據(jù)，及時(shí)遞交財(cái)務(wù)部，并于次日和同事搞好交接，便于后續(xù)工作順利開展。4、積極克服工作中遇到的問題。在人員不足、工作量大幅上升的情形下，可以辛勤工作。應(yīng)對(duì)新進(jìn)人員的工作不熟悉，愿意耐心指導(dǎo)，并認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的各種標(biāo)示，幫助她們快速適應(yīng)工作情況。5、解決日常工作里的緊急狀況或突發(fā)事件時(shí)，能保持理性，展開分析并制定合理的應(yīng)急措施，第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，隨后及時(shí)聯(lián)系有關(guān)負(fù)責(zé)部門，便于制訂更佳的解決方法。前臺(tái)是酒店的面孔，非常重要的一個(gè)單位，更是顧客到來時(shí)的第一印象。我們要一直秉持禮貌激情、耐心貼心的服務(wù)理念，讓每位客人真正感受到顧客至上的溫暖。始終保持自己最好的形象，面帶笑容、精力充沛，以最美的情況迎來客人，讓每一位走入酒店客人都能體會(huì)到我們的真誠與激情。關(guān)心賓客的喜好。在客人走入酒店時(shí)，積極主動(dòng)問好，當(dāng)稱呼熟客時(shí)，精確稱出他們的姓名及職位，這一點(diǎn)尤為重要，賓客因此能夠感受到自身的尊重與重視。同時(shí)，大家還需搜集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人愛好等信息，并盡力滿足，讓賓客在每次搬入中感受到家的舒適。提供人性化服務(wù)。在辦理入住手續(xù)時(shí)，多關(guān)心客人的需要，多詢問他們的現(xiàn)象。對(duì)于異地客人，能夠向他們介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，主動(dòng)表明車站、商場、景點(diǎn)位置，詢問客人是否疲倦，盡快完成登記;客人退房時(shí)，如需等待數(shù)分鐘，我們要主動(dòng)詢問住得怎樣或?qū)频杲ㄗh，保證客人感受到我們的重視。更多溝通不但增加溫暖，還能清除賓客在酒店諸多不悅。應(yīng)對(duì)投訴和抱怨時(shí)，大家需要更加耐心、更激情，以我們的熱情觸動(dòng)顧客，盡力讓他們感到滿意與舒適。最終，也是最主要的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在和客人交流時(shí)，重視禮數(shù)，與客人維持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，不能低頭或過長期直視他們。多傾聽客人的建議，不切斷他們的講話，注意點(diǎn)頭示意，以表示對(duì)客人的尊重。尤其是當(dāng)客人進(jìn)行批評(píng)時(shí)，務(wù)必保持笑容，雖然客人情緒過激，我們的微笑能帶給他們平靜，許多問題就會(huì)得到解決。禮貌用語至關(guān)重要，針對(duì)來訪的客人做到入時(shí)有迎聲、走時(shí)有送聲，麻煩時(shí)適度道歉。在說明問題時(shí)，要避免和客人爭論，耐心解釋。只要始終保持微笑，定會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。我覺得重視細(xì)節(jié)，從我做起，才能讓我們的工作更出色。在工作中，看到各式各樣的客人出入，為其服務(wù)，解決各種難題，雖然工作很累，卻覺得十分豐富和快樂。因?yàn)楣ぷ鲗傩缘年P(guān)聯(lián)，這些年來每到節(jié)假日不能與家人團(tuán)聚，但這樣的投入也給這些在外工作的客人帶來特別的溫暖。我很慶幸能帶給別人開心，也為自己的工作感到自豪！以上是我對(duì)這一年來工作總結(jié)。自然，在工作中我也發(fā)覺自身的不足，例如在和其他部門溝通時(shí)欠缺方式。雖然這樣能迅速反應(yīng)給有關(guān)部門，可是卻可能造成同事或領(lǐng)導(dǎo)的誤解，不利于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)。將來的工作中，我會(huì)特別注意這一點(diǎn)，努力改善，與各部門維持有效的溝通，為科苑更好的服務(wù)。反思過去，擺正自己的工作心態(tài)，全面提高各方面的業(yè)務(wù)能力。在新的一年里，我將與同事們一同創(chuàng)造新的造就，為大家?guī)矶恳恍碌男職庀螅~向新的輝煌！
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