【簡(jiǎn)介】下面是熱心網(wǎng)友“h544”分享的客服經(jīng)理年終個(gè)人工作總結(jié)，供大家閱讀。
從業(yè)客服工作已接近x年，經(jīng)歷過(guò)x個(gè)春秋冬夏的循環(huán)，寫(xiě)下很多總結(jié)。這些總結(jié)如同一個(gè)驛棧，令人可以靜下來(lái)理清疲憊的心情，引燃美好的希望，為接下來(lái)的旅途積蓄力量。雖然客服工作顯得平凡，卻總面臨各種挑戰(zhàn)。不斷地探索工作的意義和價(jià)值，總是在告誡自己：做值得去做的事情，走自己的路，隨別人評(píng)說(shuō)。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)：
做為客服代表，從業(yè)這份工作的感受就好像一個(gè)慢慢習(xí)慣辣椒的人，整個(gè)過(guò)程中體會(huì)過(guò)的只有一個(gè)字：辣。若有一天你已能夠適應(yīng)這種味道，不再因?yàn)樗錅I或干咳，或許你便成了經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工。作為一名班長(zhǎng)，近兩年的班長(zhǎng)經(jīng)歷讓我不斷探索，試圖找到能緩解前臺(tái)因用戶情緒所產(chǎn)生的“辣”味的方式，這便是話務(wù)員的情緒管理。畢竟，很多人需要管理、控制與調(diào)整自己的情緒。
每當(dāng)新員工上線之前，我總是告訴她們，出色的客服代表不僅僅需要嫻熟的專業(yè)知識(shí)和精湛的服務(wù)技巧，還需在以下兩點(diǎn)上不斷提高職業(yè)心理素質(zhì)。最先，坦誠(chéng)相待，視用戶如親人或朋友，真心提供切實(shí)有效的咨詢及協(xié)助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的問(wèn)題而非關(guān)心他們的態(tài)度，這樣才能保持理性，細(xì)膩分析和指導(dǎo)，進(jìn)而滅掉用戶情緒上的怒氣，避免因服務(wù)態(tài)度難題造成更多的投訴。
在日常的話務(wù)管理中，我一直在人性化服務(wù)與制度化管理之間尋找均衡。為防止職工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒起伏，影響服務(wù)態(tài)度，比較有效的方法要在懲罰前進(jìn)行交流。最好的方式是竭盡所能，體會(huì)到別人也在錯(cuò)誤中不斷進(jìn)步。只要一個(gè)在用寬廣的心胸和信心來(lái)面對(duì)和承擔(dān)自己的問(wèn)題后果，就沒(méi)有過(guò)不去的坎。有名的俗話說(shuō)得對(duì)：“知錯(cuò)就改，善莫大焉?！币虼?，沒(méi)必要因錯(cuò)誤而長(zhǎng)期淪落或躲避。“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，在工作與生活中，這都是最理性的選擇，同時(shí)又是處理與員工關(guān)系的一種優(yōu)良潤(rùn)滑液。只有通過(guò)這種方式，才能清除與前臺(tái)的芥蒂，構(gòu)建輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒并保持良好服務(wù)態(tài)度。
自然，實(shí)施以上經(jīng)驗(yàn)和看法并取得了一定成效的同時(shí)，置身這個(gè)至關(guān)重要位置上，更像一顆螺絲釘，與本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及業(yè)務(wù)經(jīng)理之間進(jìn)行合理配合。同時(shí)，也和其他每組或部門(mén)創(chuàng)建比較融洽的交流和溝通，讓話務(wù)管理工作有條不紊。在努力做好自己分內(nèi)事兒的過(guò)程中，我對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作有了更深刻的體會(huì)。
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