下面是范文網(wǎng)小編收集的前臺(tái)接待制度及流程3篇(前臺(tái)接待規(guī)范管理制度)，以供參考。
前臺(tái)接待制度及流程1
前臺(tái)接待規(guī)程
前臺(tái)的接待，主要分為電話和來訪者接待，接待流程有以下規(guī)范：
電話接待
1、電話機(jī)旁準(zhǔn)備紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄電話重點(diǎn)信息。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。
2、（1）在電話鈴響的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話，首先要說“您好，華僑賓館，很高
興為您服務(wù)”，應(yīng)面帶微笑，聲音應(yīng)該熱情、不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，杜絕
發(fā)脾氣、說粗口；
（2）使用禮貌用語(yǔ)：如 “謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫你嗎 ？”“不用謝”等；
（3）如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”；
（4）轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌的說“請(qǐng)稍等”，并馬上告知相關(guān)電話；對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問對(duì)方的姓名、單位；如果來電方是作廣告、推銷或與公
司無關(guān)的來電要禮貌拒絕，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系?；蛘咿D(zhuǎn)接到相關(guān)部門。
3、在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶先收線
來訪者接待
來訪前準(zhǔn)備：
保持前臺(tái)環(huán)境干凈整潔。
來訪中：起立——問詢——安排接待——送客
1、起立——有訪客來時(shí)，立即起立，目光直視來訪者并點(diǎn)頭微笑致意，雙臂自然放于
腹部，雙手疊握（右手握住左手），雙腿并攏；
2、問詢——語(yǔ)氣輕柔：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？“請(qǐng)問您是哪家公司？請(qǐng)問貴姓？”
“是否有預(yù)約？”，3、安排接待——
了解拜訪原因，給予正確接待
（1）如果是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約的客人來訪，可詢問“請(qǐng)問貴姓，請(qǐng)問是哪家公司？”，確認(rèn)對(duì)方的身份的確是預(yù)約后，通知領(lǐng)導(dǎo)后方可引領(lǐng)到老總辦公室，并倒水給客人；如果沒有預(yù)約，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系，如果領(lǐng)導(dǎo)同意來訪，引領(lǐng)來訪者入座，并倒水給客人，如果
不同意來訪，委婉拒絕。
（2）如果來訪者要找同事，給予引導(dǎo)入座，聯(lián)系要找的相關(guān)人員；如果來訪者要找的同事讓其去會(huì)議室等候，前臺(tái)應(yīng)該帶來訪者去會(huì)議室，（如果是夏天，要打開風(fēng)扇或空調(diào)，注意風(fēng)扇的風(fēng)量不要太大，空調(diào)設(shè)置到26度，風(fēng)速為小），為來訪者倒水后禮貌的離開。
（3）如果來訪者要找的人不在，根據(jù)來訪情況決定是否立即先聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人；如果
如不需要，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。
（4）如果是面試者，引導(dǎo)入座填寫簡(jiǎn)歷，通知人力部給予及時(shí)面試。
（5）如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時(shí)送給收件人
（6）如果是推銷人員，問清原因，給予引導(dǎo)接待或者回絕。
4、送客——客人離開時(shí)，要起身送客，禮貌用語(yǔ)：“您慢走”，送至門口！等客人離開
后，應(yīng)即時(shí)將客人使用過的一次性杯子整理好，保持接待環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。
前臺(tái)接待制度及流程2
前臺(tái)客戶接待流程
一．電話接待
當(dāng)前臺(tái)固話響起時(shí)，禮貌接聽：“您好，共想空間?！保ú恢焙羧纱喙麛啵?/p>
1.詢?nèi)耍阂话悴惠p易給出公司內(nèi)部人員電話，尤其是部門主管及以上人員?！澳@邊方便留下姓名和聯(lián)系方式嗎？我讓他/她稍后給您回復(fù)?！?/p>
2.詢事：要了解對(duì)方所咨詢事情的目的，明白輕重緩急，不輕易泄露公司重要信息，譬如（公司簽單情況、人員名單花名冊(cè)、目前在談項(xiàng)目等等）
3.廣告、傳銷等騷擾電話，在明白性質(zhì)的前提下禮貌拒接：“您好，本公司目前不需要此類服務(wù)，謝謝?！比魺o法權(quán)衡是否是騷擾電話，可禮貌委婉：“您好，本公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員不在，您這邊方便留下聯(lián)系方式和姓名，我稍后幫您詢問，如有需要會(huì)跟您聯(lián)系?！?/p>
二．現(xiàn)場(chǎng)接待
1.若能提前預(yù)知客戶來訪，在客戶來訪之前先把公司內(nèi)部所有燈以及門口圍墻的兩盞燈打開；
2.無論是否是客戶，但凡陌生人來公司（客戶或者游客），需要起身禮貌微笑詢問：“您好，請(qǐng)問您找哪位？”
A.若是游客或者路人，想了解咱們公司，可禮貌介紹公司情況（公裝，哪些優(yōu)秀成功案例，前臺(tái)需要大致了解，不要客戶一問三不知，顯得不那么專業(yè)）；若只是簡(jiǎn)單觀望，切忌讓陌生人自己在公司內(nèi)部游走，離開前臺(tái)視線范圍；
B.若是客戶，帶其去相對(duì)安靜的洽談區(qū)入座。一定要等客戶入座之后，再去找相應(yīng)的設(shè)計(jì)師或者客戶要找的人；若客戶需要聯(lián)系的人不在公司，需要電話聯(lián)系互通信息，并跟客戶轉(zhuǎn)接——“您先休息一下，***馬上就到”等等；
3.安排客戶就座，聯(lián)系上相對(duì)應(yīng)的同事之后，去茶水間倒水，倒水之前可事先詢問客戶是白開水、茶還是咖啡，倒水的時(shí)候注意杯子是否干凈無污漬，倒完水之后記得把杯子周邊（杯把手、杯子外部周邊）的水漬擦拭干凈；
4.在客戶洽談后15-30分鐘內(nèi)可加水； 5.客戶洽談結(jié)束，微笑禮貌告別：“請(qǐng)慢走?！?；
6.客戶離開公司后，將水杯拿去清洗（不在客戶視線范圍內(nèi)），整理洽談臺(tái)面，方便接下來的接待洽談。
前臺(tái)接待制度及流程3
前臺(tái)接待流程
公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，須經(jīng)常與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待必須熟悉前臺(tái)接待工作流，因前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量。下面是前臺(tái)接待工作流程。
一、崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來客的接待、登記、導(dǎo)引，對(duì)無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。
2、負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。
3、負(fù)責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機(jī)。
4、保持前臺(tái)環(huán)境清潔。
5、負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。
6、負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱及郵件分發(fā)管理。
7、協(xié)助來訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作。
二、工作權(quán)責(zé)：
1、前臺(tái)整理、清潔
2、接待來訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)
3、公司來往信函、資料、雜志的收發(fā)登記
4、接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部經(jīng)理。
三、隸屬關(guān)系：
直接領(lǐng)導(dǎo)：行政事務(wù)部經(jīng)理
四、工作具體要求：
1、為公司來客設(shè)立登記本，所有來公司人員均須登記，（老板的熟朋友或施工部人員可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時(shí)間。
2、上班時(shí)間必須在崗。即早上8:30--11:30、下午13:30--17:30。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員，必須保證前臺(tái)無空崗（午飯時(shí)間）。如無法安排人員，前臺(tái)接待人員不得外出。私事不得離崗。
3、公司有來訪客人，來客行至前臺(tái)一米以內(nèi)，前臺(tái)接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語(yǔ)，招呼客人就座?？腿俗潞?，前臺(tái)接待方可就座。
4、來客提出個(gè)人要求時(shí)，前臺(tái)接待必須認(rèn)真聆聽，有必要時(shí)做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)客戶服務(wù)部經(jīng)理出面解決。
5、來客提出要找公司員工時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)先問有無預(yù)約。并請(qǐng)來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進(jìn)。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前領(lǐng)路，如需遲些才帶進(jìn)，請(qǐng)客人在接待室就坐，為客人倒水，請(qǐng)客人稍待。等可以帶進(jìn)時(shí)，再將客人帶進(jìn)。帶進(jìn)辦公室后，再為客人倒水。（七分滿）。
6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫辦公室協(xié)助攔截。如事態(tài)緊急，可呼公司保安部協(xié)助。
7、鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽電話時(shí)用規(guī)范的語(yǔ)氣說：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”
8、來電人提出要求，須記錄的必須及時(shí)記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來電時(shí)間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項(xiàng)。
9、接電話盡量長(zhǎng)話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應(yīng)耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。崗位職責(zé)4：
10、除公司宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺(tái)吃食物。
11、前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行，前臺(tái)接待人員向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)安排。
12、必須掌握復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的使用方法，當(dāng)行政專員沒空的時(shí)間可復(fù)印、打印。離崗時(shí)必須向直接領(lǐng)導(dǎo)說明，由領(lǐng)導(dǎo)安排人員在前臺(tái)。
五、儀容儀表要求
1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時(shí)，須穿職業(yè)裝，即套裝上班。保持清潔衛(wèi)生整齊。
2、保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩。坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。
六、禮貌禮節(jié)
1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。
2.與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。
七、監(jiān)督人本工作細(xì)則的直接監(jiān)督人為行政事務(wù)部經(jīng)理。公司其他部門經(jīng)理以上人員協(xié)助。
八、本《工作細(xì)則》對(duì)前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理。
1、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到二次以上（含二次）的，視為失職。公司將公開批評(píng)。
2、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月達(dá)到二次以上的，視為嚴(yán)重失職，當(dāng)月績(jī)效考評(píng)列為不合格，行政事務(wù)部經(jīng)理開具扣罰通知書，扣罰現(xiàn)金50—100元。并加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)。
3、經(jīng)培訓(xùn)后工作仍無改進(jìn)視為不合格。公司予以調(diào)崗。如無法安排崗位的，予以辭退。
行 政 辦
2014-3-7
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