【導(dǎo)語】下面是網(wǎng)友“dm035”收集的銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)，以供參考。
我已出任大堂經(jīng)理一職一年，回顧這一年，感慨萬千。其中一個(gè)重要的收獲是對大堂經(jīng)理角色的深刻領(lǐng)會。當(dāng)客戶走入我們的營業(yè)大廳，最先進(jìn)入他們眼前的，不僅是典雅的室內(nèi)環(huán)境，更是我們每個(gè)人臉上洋溢的微笑與熱情的問候。做為福山中行的典范，大堂經(jīng)理不僅是我們對公眾服務(wù)的名片，更是本行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。因此，大堂經(jīng)理必須具有良好的個(gè)人形象和文明的禮儀，同時(shí)在和客戶的交流中展示出典雅的交際風(fēng)范，這直接關(guān)系到中行的整體形象。因此，我在這方面下了很多功夫。做為全行首位觸碰客戶的人，我不僅是第一個(gè)掌握客戶要求的人，還是可以在第一時(shí)間協(xié)助客戶解決問題的人。因此，每當(dāng)本行推新業(yè)務(wù)或客戶有需求時(shí)，我都要積極與柜面人員融洽，以客戶為核心，合理引導(dǎo)他們辦理有關(guān)業(yè)務(wù)。
因?yàn)楸拘谐袚?dān)醫(yī)保和退休養(yǎng)老金的發(fā)放，因此前來辦理該業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量眾多，這占用了我們的窗口資源。此外，本行還致力于外匯業(yè)務(wù)，前來辦理國際匯款、購匯和結(jié)匯的客戶也不少，這些業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較長，造成窗口時(shí)常出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，柜員們工作從早忙到晚，工作壓力可想而知。因此，我的職責(zé)就是幫助他們緩解部分壓力，保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行流暢。老實(shí)說，初到廳堂工作時(shí)，我感到很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理工作既繁雜又復(fù)雜，責(zé)任會相對重大。但隨著時(shí)間推移，從大堂經(jīng)理的角度看，我逐漸明白這正是我將來努力的方向：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，協(xié)助客戶解答疑難，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)目標(biāo)變得明確后，我的工作重點(diǎn)也清晰了，因此一切變得更加簡單明了。如今，我已能夠很好地融進(jìn)這個(gè)角色，心態(tài)也有了很大轉(zhuǎn)變。例如，如今當(dāng)客戶坐在我面前時(shí)，我不再感到緊張，而是能夠用親切地微笑坦然面對，因?yàn)槲乙呀?jīng)了解我的工作和客戶的需要。在工作上，我不斷掌握各類業(yè)務(wù)，遇到不懂的便咨詢，比如設(shè)立對公戶需要的材料、個(gè)人網(wǎng)銀的應(yīng)用、密碼找回、掛失補(bǔ)辦和注銷所需的材料，及各種匯款手續(xù)費(fèi)和基金業(yè)務(wù)。我認(rèn)真梳理這些要點(diǎn)，向客戶開展詳細(xì)解說。同時(shí)，我也會向客戶講解在銀行辦卡的好處，例如跨行取款手續(xù)費(fèi)、儲蓄卡的年費(fèi)以及金額和小額管理費(fèi)的扣除方法等。在我向客戶解釋這些時(shí)，他們對我們的業(yè)務(wù)有了更清晰的了解，溝通也變得更加流暢，客戶們愿意在本行辦理業(yè)務(wù)。在解答客戶難題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識也獲得了豐富，這樣不但為柜員緩解了壓力，也讓我感到非常有成就感。目前，我基本上可以解答客戶的咨詢，并適時(shí)撫慰他們，做好自己的本職工作。
這也促使我工作擁有進(jìn)一步的提升。結(jié)合實(shí)際，我領(lǐng)悟到了銀行業(yè)競爭的關(guān)鍵，那便是“服務(wù) 細(xì)節(jié) 高效化=成功”。排隊(duì)等待時(shí)間太長，必定會外流部分優(yōu)質(zhì)客戶，因此我開始注重疏通，并通過機(jī)遇向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理貴賓理財(cái)卡，引導(dǎo)學(xué)生到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)；針對代發(fā)工資客戶，我建議他們辦理儲蓄卡，應(yīng)用本行的自動(dòng)取款機(jī)；但對于還款客戶，則建議使用存儲一體機(jī)開展儲蓄操作；對個(gè)人匯錢較多的客戶，推薦辦理個(gè)人網(wǎng)銀等。這些舉措都有效減輕了前臺的壓力。在其它工作中，當(dāng)自動(dòng)存取款機(jī)出現(xiàn)異?；蚩钕錈o款時(shí)，我會及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行維護(hù)和維護(hù)。此外，我還會巡查大廳，維持干凈整潔。
此外，在企業(yè)對賬工作上，我積極聯(lián)系企業(yè)會計(jì)，催款對賬單，并向他們宣傳銀企對賬工作的意義，讓企業(yè)意識到控制與規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要性，提高對銀企對賬的重視。在柜員維護(hù)層面，依據(jù)人員變動(dòng)狀況，及時(shí)糾正柜員的角色和等級，以確保工作的正常使用。在新舊回單柜系統(tǒng)切換環(huán)節(jié)中，我努力學(xué)習(xí)新對賬系統(tǒng)的操作，并及時(shí)通知維護(hù)人員開展系統(tǒng)升級，并向企業(yè)會計(jì)介紹新系統(tǒng)使用方法，保證客戶的回單可以妥善處理，從而保證新系統(tǒng)的正常運(yùn)行。客戶在本行打印稅票時(shí)，及其面對挫折時(shí)，我都能及時(shí)給予幫助，妥善處理難題。
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