【前言】下面是會(huì)員“jiehanhuanyitao”分享的店員年終總結(jié)，供大家參閱。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：
大家好！
在過去的一年里，餐飲部在張總及總經(jīng)理室的正確指引下，在各哥們單位的大力支持下，經(jīng)過餐飲各分單位的共同奮斗，圓滿完成了全年運(yùn)營目標(biāo)。回顧這一年的歷程，我們經(jīng)歷了眼淚與歡笑，造就了眾多驚喜，并且也留下了一些缺憾。這一年，我們的工作充實(shí)而愉快。在此，我謹(jǐn)代表餐飲各分部門的負(fù)責(zé)人，向在一線奮戰(zhàn)同事和兄弟姐妹們表示衷心的感謝，感謝大家一年來的辛勤付出與努力。以下是餐飲部的年度工作總結(jié)：
第一部分：經(jīng)營情況
1. 營業(yè)收入：截至xx年12月31日，餐飲部的營業(yè)收入總計(jì)達(dá)到4753萬元，其中散餐收入為3476萬元，宴會(huì)收益864萬元，湘菜館收益412萬元，全年超額完成了698萬元任務(wù)，與去年同期比照增加了886萬元，增幅達(dá)23%。
2. 營業(yè)費(fèi)用：年度總費(fèi)用為680萬元，占營業(yè)收入的14%。具體情況為：人員工資196萬元；用水噸數(shù)超過任務(wù)指標(biāo)8896噸，超量費(fèi)用為；用電度數(shù)，節(jié)余任務(wù)指標(biāo)度，節(jié)余費(fèi)用為；物料消耗花費(fèi)；維修費(fèi)用；其它雜費(fèi)在此未作詳細(xì)描述。
3. 人流量：中餐部全年共接待桌數(shù)，平均每天83桌，其中午市的客座率為57%，晚市的客座率為78%，人均消費(fèi)為160元，單桌平均消費(fèi)為1143元。全年宴會(huì)和會(huì)議總共632次，其中婚宴470次，相較于08年增加174次，大會(huì)162次，相比08年增加88次。
第二部分：管理情況
xx年是我們酒店鞏固品牌、塑造餐飲行業(yè)領(lǐng)先地位的主要一年，也是造就企業(yè)效益的關(guān)鍵之年。過去一年，餐飲部堅(jiān)持以“九字方針”為基本方針，以“固強(qiáng)補(bǔ)弱”為工作構(gòu)思，員工們團(tuán)結(jié)一致，博采眾長，讓我們的管理工作獲得了進(jìn)一步提升。
1. 以“保增長”為前提，重視運(yùn)營工作。
根據(jù)07年探尋、08年總結(jié)，xx年考評(píng)更為科學(xué)規(guī)范，更深得人心。想要在銷售額上取得更大突破，大家在酒店制訂的全年運(yùn)營任務(wù)前提下，增強(qiáng)了760萬元，并依據(jù)各個(gè)部門銷售空間重新劃分任務(wù)，在為各部門施加壓力的同時(shí)，激勵(lì)大家的銷售激情，為完成運(yùn)營任務(wù)提供了有力支持。
在宴會(huì)經(jīng)營方面，大家大力支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的“一年打基礎(chǔ)，2年上臺(tái)階，三年創(chuàng)品牌，四年求發(fā)展”思路，一方面加強(qiáng)推廣，另一方面提升服務(wù)質(zhì)量，力求提升宴會(huì)招待的整體水平。根據(jù)對(duì)08年殘存的宴會(huì)和會(huì)議信息開展主動(dòng)回訪，征求顧客反饋，搜索招待中存在的問題并落實(shí)整改。同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)需求，對(duì)宴會(huì)菜單進(jìn)行調(diào)整，量化出品品質(zhì)，以滿足客戶對(duì)菜品的要求，減少菜肴成本，提高效益空間。與婚慶公司的合作及禮賓車的銷售，為客戶提供了便利，進(jìn)一步提高了營業(yè)收入。年末對(duì)宴會(huì)部的毛毯、臺(tái)布和椅套進(jìn)行了詳細(xì)升級(jí)，使客戶對(duì)宴會(huì)環(huán)境擁有新認(rèn)識(shí)，為明年的宴會(huì)品牌奠定了基礎(chǔ)。
依據(jù)酒店的具體情況及客戶的消費(fèi)觀念，餐飲部展開了全面分析，并反復(fù)論證，把原本免費(fèi)提供給客戶的毛巾改成收費(fèi)環(huán)保消毒毛巾，不僅降低了客戶投訴，也提高了營業(yè)收入。
2. 以“降成本”為核心，重視節(jié)能工作。
在08年，對(duì)于費(fèi)用問題的認(rèn)識(shí)不夠深刻，過于追求巨額營業(yè)收入，忽略了降低成本的重要性，造成因管理不善而浪費(fèi)了幾百萬的盈利。xx年，大家仔細(xì)研究可控費(fèi)用，逐一分析，從人工成本入手，將餐飲部編制由229人降低到183人，能夠降低人員成本，提升了工作效率。在用電方面，實(shí)行色標(biāo)管理，將電源開關(guān)的時(shí)間設(shè)定為按時(shí)、指定，嚴(yán)格監(jiān)控，取得顯著成效。在餐具使用層面，實(shí)行標(biāo)識(shí)管理，完成了餐具的定位與定量，降低了損壞，方便了查驗(yàn)。根據(jù)對(duì)酒店資產(chǎn)進(jìn)行全面普查，明確職責(zé)，使酒店內(nèi)的物品責(zé)任到人，避免因酒店范圍大、人員多造成的管理混亂，并堅(jiān)持每月匯總，保證賬務(wù)與實(shí)物相符，缺失部分由責(zé)任人擔(dān)負(fù)，提升了職工對(duì)財(cái)產(chǎn)的責(zé)任心和愛護(hù)觀念。經(jīng)過培訓(xùn)提高員工的節(jié)能意識(shí)，激發(fā)員工的積極性，鼓勵(lì)大家提出降成本的好方法，比如將衛(wèi)生清潔的方式由一個(gè)包廂一盆水改成一個(gè)區(qū)域一盆水，雖小但彰顯了節(jié)能觀念的深入。此外，餐飲部寧可自己掏錢批發(fā)辦公用品，也不愿拖單位后腳。為降低維修費(fèi)用，餐飲部建立了機(jī)動(dòng)檢修小組，構(gòu)成了大修找工程、小修自己做的良好習(xí)慣，節(jié)約了時(shí)間，緩解了工程部的工作壓力。
3. 以“客戶”為核心，抓銷售工作。
為了完成全年的營業(yè)任務(wù)，我們深知營銷和客戶關(guān)系維護(hù)的必要性，特別是在今年年初，由于各種原因造成老客戶的流失，如何確保經(jīng)營效率和穩(wěn)定的客源成為我們面臨的主要問題。大家及時(shí)調(diào)整策略，依據(jù)預(yù)訂部的散餐紀(jì)錄每月歸納預(yù)訂信息，根據(jù)對(duì)散餐客流量的分析，準(zhǔn)確掌握客戶消費(fèi)趨勢(shì)。對(duì)于消費(fèi)頻次降低的單位進(jìn)行自查，找到服務(wù)接待里的漏洞并及時(shí)補(bǔ)救。通過挖掘客戶信息進(jìn)行評(píng)估，認(rèn)真觀察顧客的用餐細(xì)節(jié)和獨(dú)特喜好，及時(shí)收集顧客的意見建議，并在每日例會(huì)上通告給所有管理者，以保證在客戶下次購物時(shí)可以提供個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶的親近感和自尊感，從而贏得良好口碑。根據(jù)對(duì)點(diǎn)餐師進(jìn)行銷售績效考評(píng)，依照大菜、海鮮、酒水每月下發(fā)銷售任務(wù)，使完成比例與工資掛勾，推動(dòng)點(diǎn)餐人員充分利用推銷技巧，不僅滿足客戶的需要，還提高單桌消費(fèi)。管理者的訂餐績效考評(píng)，將訂餐任務(wù)與抽成掛勾，使管理層的客戶關(guān)系維護(hù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，增強(qiáng)了與客戶的交流，進(jìn)而為鞏固老客戶和開發(fā)客戶打下基礎(chǔ)。因?yàn)闋I業(yè)人員不穩(wěn)定，導(dǎo)致許多老人才流失，讓我們的營銷工作一度陷入困境。依據(jù)張總的需求，年末對(duì)業(yè)務(wù)部展開了重組，擴(kuò)充了團(tuán)隊(duì)。我相信，在廖主管的領(lǐng)導(dǎo)下，業(yè)務(wù)部將迅速恢復(fù)活力，為明年的餐飲銷售工作做出更大貢獻(xiàn)。
4. 以“規(guī)范”為基準(zhǔn)，抓培訓(xùn)工作。
應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲市場(chǎng)，為了使紅螺灣品牌站穩(wěn)腳跟，提高我們?cè)诳蛻粜睦锏挠绊懥陀绊懥?，依?jù)公司的目標(biāo)計(jì)劃，xx年完成四星掛牌已迫在眉睫，這對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。從年初開始，餐飲部全面展開崗位練兵活動(dòng)，根據(jù)春天軍訓(xùn)，提高了團(tuán)隊(duì)的精神面貌，嚴(yán)明了工作紀(jì)律，為全年工作打下了良好基礎(chǔ)。經(jīng)過兩個(gè)月的管理細(xì)則學(xué)習(xí)，健全了管理制度，統(tǒng)一了操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了操作步驟，讓我們的工作有章可依，有據(jù)可查。同時(shí)，酒店邀約曹總親身教授四星級(jí)服務(wù)，讓員工在服務(wù)意識(shí)、型體形狀、禮貌用語等方面有了更深入的認(rèn)識(shí)和提高。\
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