本文是會員“gouran”整理的酒店大堂經(jīng)理年終總結(jié)個人，供大家賞析。
一、維護(hù)客人關(guān)聯(lián)，妥善處置投訴尊重客人不僅是一種表層的禮儀，更是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，真正的行動應(yīng)是這一尊敬的體現(xiàn)。唯有如此，才能誠心誠意做好服務(wù)工作，就會努力調(diào)節(jié)個人習(xí)慣和喜好，以保證不影響客人的感受。只有實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，才能自然地賦予客以尊重。始終保持對客人的謙恭態(tài)度，由此可以獲得客人的認(rèn)可與尊重。大家在工作上樹立了三個核心價值：①顧客為核心理念：把“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”做為根本原則（這是ISO9000國際質(zhì)量認(rèn)證體系的關(guān)鍵原則），即以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為終極目標(biāo)。②細(xì)節(jié)尤為重要理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)的本質(zhì)在于對細(xì)節(jié)的關(guān)心，妥善處置每一個工作細(xì)節(jié)，保證酒店管理與服務(wù)系統(tǒng)高效運(yùn)作。③文化理念：為顧客提供高質(zhì)量、獨(dú)特且令人難忘的消費(fèi)體驗(yàn)（如住宿、就餐），讓員工在和諧、健康的公司環(huán)境中工作與學(xué)習(xí)。通過合理解決顧客投訴，既能夠發(fā)覺并改進(jìn)自身的問題，提高員工的培訓(xùn)水準(zhǔn)，又能完善服務(wù)，吸引更多回頭客。比如，中能國際公司與中鋁公司等客戶曾對酒店的系統(tǒng)服務(wù)和安全管理提出過多次投訴，但現(xiàn)在都已成為我店的忠實(shí)顧客。二、優(yōu)化內(nèi)部管理體制，理清部門關(guān)系大堂經(jīng)理通過識別和處理服務(wù)質(zhì)量難題，對酒店的管理體系和操作步驟進(jìn)行檢測，關(guān)鍵發(fā)揮2個方面的作用：①針對不利于客人服務(wù)的步驟，提出改善建議；②針對各部門因責(zé)任感不足而產(chǎn)生的問題，提出整改建議并執(zhí)行考評。為了保證酒店服務(wù)工作的順利進(jìn)行，大堂經(jīng)理努力學(xué)習(xí)各個部門運(yùn)作流程。當(dāng)部門間合作出現(xiàn)問題，大堂經(jīng)理掌握兩個核心：①堅持以顧客滿意為導(dǎo)向；②維護(hù)酒店的共同利益。比如，在前廳部和管家部解決退房保存程序時，因?yàn)閷τ嘘P(guān)管理政策了解不到位，出現(xiàn)了與客房物件程序混淆的難題。經(jīng)過店領(lǐng)導(dǎo)的提醒，兩個部門一同學(xué)習(xí)政策，并在大堂經(jīng)理的協(xié)調(diào)下達(dá)成一致，從而避免了類似問題的出現(xiàn)。各部門能夠?qū)⒐餐鏀[在首位，切實(shí)履行各自職責(zé)，促進(jìn)了酒店管理水平的提升。三、堅持實(shí)施“四星規(guī)范”，切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”大堂經(jīng)理承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管及管理，其服務(wù)質(zhì)量規(guī)范根據(jù)國家旅游局的星級評定規(guī)范。四星級酒店的檢查達(dá)標(biāo)率應(yīng)達(dá)到95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，大堂經(jīng)理必須認(rèn)真落實(shí)六項(xiàng)檢查。多年的實(shí)踐表明，六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，主要包括：項(xiàng)目三：設(shè)施檢查，項(xiàng)目四：清潔衛(wèi)生檢查，項(xiàng)目五：服務(wù)質(zhì)量檢查；培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。相關(guān)六項(xiàng)檢查的歸納及與上年度的對比狀況詳細(xì)附注。四、時時關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，用心檢查嚴(yán)格監(jiān)督做為酒店管理者，應(yīng)做到“把客人看作上帝，將質(zhì)量視作根基”，只有這樣才能生存并發(fā)展。大堂經(jīng)理全面負(fù)責(zé)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理與考核，深知任務(wù)艱巨，壓力厚重。滿懷明顯的自信與責(zé)任感，全心投入工作，為酒店貢獻(xiàn)自己的力量，雖有無奈，也有愉悅。年底之時，見到一年來的經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，心里覺得無比欣慰與興奮。憧憬未來市場變幻莫測，任務(wù)依然艱巨，必須更加努力才能達(dá)成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定成效，這既是酒店領(lǐng)導(dǎo)正確決策的結(jié)果，也源于全體員工的共同奮斗。五、忠誠于職，恪盡職守，完成領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)做為酒店職業(yè)經(jīng)理人，需要具備崇高的職業(yè)品行和頑強(qiáng)拼搏的精神。自己在酒店多年獲益，管理水平不斷提高，因此理應(yīng)熱愛自己的崗位，踏實(shí)搞好職責(zé)范圍內(nèi)工作。近些年，堅持模范遵守規(guī)章制度，切實(shí)履行工作職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，獲得了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。除了完成酒店運(yùn)營管理的各項(xiàng)指標(biāo)外，還及時完成領(lǐng)導(dǎo)交于其它工作任務(wù)。六、發(fā)覺差別，不斷提高，追求創(chuàng)新和卓越針對廳堂工作存有不足之處，需努力的方向有：①加強(qiáng)監(jiān)管知識的學(xué)習(xí)。隨著酒店業(yè)的不斷進(jìn)步，管理理念和方法層出不窮，市場的變化和競爭的加劇，促使不學(xué)習(xí)提升會落后。②提高對內(nèi)對外溝通技能。服務(wù)也是一種技能，跟客人溝通必須尊重和技巧，對內(nèi)部員工同樣適用。應(yīng)學(xué)習(xí)心理學(xué)和管理學(xué)知識，細(xì)心觀察并挖掘客人的需要，完成讓客人滿意的目標(biāo)。對違紀(jì)職工處罰應(yīng)依據(jù)《員工手冊》，堅持原則，公正嚴(yán)明，從而達(dá)到懲罰效果。③提高對外賓服務(wù)質(zhì)量。外語會話水準(zhǔn)不足直接關(guān)系對客服務(wù)，大堂經(jīng)理的外語能力亟待提升。
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