【導(dǎo)語(yǔ)】下面是熱心會(huì)員“jingzizongtu”整理的電話銷售的個(gè)人工作總結(jié)，以供借鑒。
在教學(xué)電話營(yíng)銷的過(guò)程中，我意識(shí)到銷售的關(guān)鍵是如何跟客戶進(jìn)行有效溝通。當(dāng)你拔打電話準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)客戶時(shí)，是否想過(guò)該對(duì)客戶說(shuō)些什么呢？只有在客戶愿意和你進(jìn)一步交談，提問(wèn)問(wèn)題并信任你后，他們才可能會(huì)成為你永久的忠實(shí)客戶，并對(duì)你產(chǎn)生依靠。
在電話溝通中，一個(gè)人的品質(zhì)和內(nèi)心深處通常不言而喻，不管你平時(shí)怎樣掩蓋。因此，大家撥通的每一個(gè)電話都應(yīng)該賦予對(duì)方一種溫暖與親切的感覺(jué)。你的個(gè)人形象和公司的形象也將在通話中傳達(dá)給對(duì)方。應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷的同學(xué)們倍感工作的難題。尤其在和客戶溝通時(shí)遇到阻礙，怎樣做好客戶的思想工作，以促使他們最終選擇大家企業(yè)產(chǎn)品，這其中蘊(yùn)含著溝通技巧。以下是我對(duì)電話營(yíng)銷的一些淺薄觀點(diǎn)。
1. 做好充分準(zhǔn)備，提升效率
每次通話前都要做好充足的準(zhǔn)備，適宜的開(kāi)場(chǎng)白是成功營(yíng)銷的關(guān)鍵，所以需要提前準(zhǔn)備相應(yīng)的營(yíng)銷腳本。同時(shí)，精神上也要自信，心里需有這樣的信念：“我打電話能夠?qū)崿F(xiàn)我想要的結(jié)果！”
2. 簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清晰
通話過(guò)程中要力求簡(jiǎn)潔明了，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)清晰地表述營(yíng)銷內(nèi)容，從而出現(xiàn)潛在客戶的熱情。言辭模棱兩可，可能會(huì)讓對(duì)方感到厭煩。
3. 語(yǔ)速適度，流暢表述
語(yǔ)速上要把握適當(dāng)，不宜太快，這樣不但能讓對(duì)方清楚聽(tīng)見(jiàn)每一句話，也幫助自己維持警惕，防止疏漏。此外，語(yǔ)言要流暢，語(yǔ)氣需有波動(dòng)，面帶笑容，由于微笑會(huì)通過(guò)響聲傳遞給對(duì)方真誠(chéng)和愉快的感覺(jué)。
4. 聽(tīng)為主，講為輔
有效的溝通要以聆聽(tīng)為主，講話為輔，理想情況下，應(yīng)當(dāng)70%的時(shí)間在聆聽(tīng)，30%的時(shí)間在發(fā)言。在這30%的發(fā)言時(shí)間中，提問(wèn)的時(shí)間占70%。難題越簡(jiǎn)單越好，是非題效果最好。同時(shí)，用輕松和柔和的語(yǔ)調(diào)交流，一般很容易被接納。
5. 尊重客戶，巧妙解決埋怨
在電話營(yíng)銷中，經(jīng)常收到客戶的投訴。那么，如何應(yīng)對(duì)埋怨電話呢？最先，始終牢記尊重客戶，切勿與客戶爭(zhēng)論。其次，要清楚了解客戶投訴的原因。隨后，要耐心撫慰客戶情緒，把情況化作可控。一般情況下，如果問(wèn)題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)可以解決，就要立即處理；假如難以解決，則要及時(shí)溝通給上級(jí)，直至難題妥善處理。
總之，電話營(yíng)銷并非隨機(jī)撥通大量電話、看運(yùn)氣推銷出幾個(gè)產(chǎn)品。為了讓客戶輕松感受到電話營(yíng)銷其價(jià)值，溝通技巧顯得格外重要。由于我出來(lái)工作時(shí)間不久，營(yíng)銷方法尚顯稚嫩，在今后的工作中，我會(huì)更加努力，謙虛向同事學(xué)習(xí)。 “路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。”
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