【前言】本文是熱心會員“sw55”收集的話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié)，以供參考。
在過去一年的話務(wù)員工作上，我的進步明顯，穩(wěn)步上升，細(xì)膩扎實。做為話務(wù)員，我深知扎實的基礎(chǔ)尤為重要，微笑要保持，禮貌要得當(dāng)，耐心要持續(xù)，這都是長期累計的成效。這一過程需要時間積累，不能急于求成，也無法追求短期利益，反倒更好地促進了我的成長。以下是我的工作匯報。
一、在工作上呈現(xiàn)自身價值
做話務(wù)員常被稱之為“吃力不討好的工作”。的確，話務(wù)員的日常事務(wù)經(jīng)常零碎復(fù)雜，每日與不同的客戶相處，包含禮貌、粗暴、感謝、生氣、講理和不講理的客戶，甚至有時會收到錯誤電話……剛開始時，我的情緒時常會遭受客戶反映的影響，一些指責(zé)讓我感到消沉，而客戶的夸獎又讓我愉快?；貞浧饋?，這顯然是不成熟的表現(xiàn)。
慶幸的是，我得到了許多同事的協(xié)助，逐漸成長。客戶的真誠感謝和滿意微笑讓我意識到了自身價值。在初接電話時，針對客戶提的問題我常常害怕草率回應(yīng)，但隨后我意識到，除了激情心態(tài)外，還需有過硬的專業(yè)知識，才能增強自信，精確回答客戶的問題。
二、養(yǎng)成好的習(xí)慣
因此，我構(gòu)成了利用工作間隙精通業(yè)務(wù)知識并記錄常見問題的習(xí)慣。記得一開始布線時，遇到很多艱難，不止一次無法完整回答客戶難題，甚至面臨客戶投訴，在一段時間內(nèi)情緒跌至谷底。不過，我沒有放棄，而是積極尋找問題的本質(zhì)，不恥下問，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，還利用業(yè)余時間傾聽出色音頻。經(jīng)過一年的努力，我終于榮獲了“出色話務(wù)員”的稱號，獲得了同事們的認(rèn)可與稱贊。
三、為客戶著想
在對待繁雜敏感問題時，當(dāng)客戶利益與公司政策發(fā)生沖突時，我們是更重視為客戶著想，還是害怕承擔(dān)責(zé)任？是選擇以看似無懈可擊的理由推辭，還是靈活應(yīng)對，英勇負(fù)責(zé)任？做一名合格的話務(wù)員并非只是達(dá)到目標(biāo)，更需要考慮周到，妥善處置事項。
所謂為客戶著想，協(xié)助客戶解決問題，達(dá)到客戶要求，絕不僅僅是一句“我理解你的情緒”就能做到的，這需要責(zé)任感去承擔(dān)，同時還要具備具體分析與執(zhí)行能力，才能真正達(dá)到客戶的期待，提升公司的服務(wù)水平與形象。這對每一個話務(wù)員都是精力與智商的考驗，但這樣的挑戰(zhàn)讓我的人生變得精彩而豐富。
作為一名合格的話務(wù)員，我意識到僅僅搞好業(yè)務(wù)是不夠的。在未來，我會學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的書籍，和同事探討電話服務(wù)技巧有關(guān)的例子，進一步充實自己。平凡的話務(wù)員，承載著不平凡的事業(yè)。真實經(jīng)歷和工作都很一般，但每個階段所取得的經(jīng)驗和思考都是稀世珍寶。這正是我從業(yè)話務(wù)員工作，迎來生活挑戰(zhàn)的起點。
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