【簡(jiǎn)介】本文是熱心會(huì)員“vlqe142”分享的客房工作總結(jié)，歡迎參閱。
酒店自試營(yíng)業(yè)以來(lái)已有一年多。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的共同努力下，酒店從試營(yíng)業(yè)到正式開(kāi)業(yè)，現(xiàn)已順利運(yùn)行，所有員工在其中付出了大量的辛勤努力與熱情，也獲得了良好的業(yè)績(jī)。以下是本部門(mén)的工作總結(jié)： 一、營(yíng)業(yè)情況： 自20xx年09月30日，酒店的客房出租率為百分之X，平均房?jī)r(jià)為元。經(jīng)過(guò)設(shè)施設(shè)備的不斷完善和服務(wù)質(zhì)量的提升，到本年度09月30日，客房出租率上升至百分之Y，平均房?jī)r(jià)也提升至元?？驮粗饕性谡块T(mén)、大型國(guó)有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員，普通散客、長(zhǎng)期入住及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人相對(duì)較少，這導(dǎo)致了酒店的入住率和房?jī)r(jià)存在較大波動(dòng)。 二、人員情況： 由于烏海本地人口稀少，企業(yè)主要為國(guó)企，因此在酒店業(yè)人員的招聘方面存在一定難度，影響了招聘質(zhì)量；同時(shí)，客房從業(yè)人員的文化水平普遍偏低，且年齡偏大，接受能力相對(duì)較差。此外，人員一直處于缺編狀態(tài)，自20xx年03月起，由于客房入住率持續(xù)上升，工作強(qiáng)度不斷增加，導(dǎo)致工作質(zhì)量的提升較為緩慢。在8、9月份，開(kāi)房率達(dá)到了新高，許多員工感到疲憊不堪，工作質(zhì)量有所下降，對(duì)自身要求不夠嚴(yán)格。這一情況令人非常遺憾。近期，我們對(duì)每位員工進(jìn)行“公開(kāi)、公平、公正”的管理，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不到位的員工依規(guī)進(jìn)行處罰。通過(guò)學(xué)校的臨時(shí)工補(bǔ)充，緩解了人員不足的問(wèn)題。我們將加大對(duì)新老員工的督導(dǎo)與檢查，努力提升工作質(zhì)量。 三、員工培訓(xùn)與客戶(hù)服務(wù)： 1、禮儀規(guī)范： 對(duì)各區(qū)域和崗位的服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行規(guī)范，以提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。為了提升酒店員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)客房部各崗位的服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范及部分員工缺乏自信或素質(zhì)不高等問(wèn)題，我們組織了多次陪訓(xùn)，確保服務(wù)用語(yǔ)及禮貌接待得以規(guī)范。 2、業(yè)務(wù)技能： 根據(jù)不同崗位，分別開(kāi)展相應(yīng)的培訓(xùn)，每周一次定期培訓(xùn)，內(nèi)容包括《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《PA員的地毯清潔》和《進(jìn)房敲門(mén)程序》等，以及不定期的案例分析培訓(xùn)，以提升員工的規(guī)范化服務(wù)能力，確?？蛻?hù)得到統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 四、衛(wèi)生管理： 為確?？头康某銎焚|(zhì)量，堅(jiān)持每位客人的床上用品進(jìn)行“一客一換”，毛巾類(lèi)根據(jù)客人需求隨時(shí)更換。同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主要收入來(lái)自客房，因此，提升客房的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備及物品配置等，確保房間的合格品質(zhì)是重中之重。我們嚴(yán)格實(shí)施“三級(jí)查房制度”，確保各層級(jí)均對(duì)客房進(jìn)行審核、控制?！ ∫驪A員工對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行分區(qū)負(fù)責(zé)，定期清潔并不定期巡查，盡力減少清潔疏漏。 五、物品配備與維護(hù)： 由于酒店開(kāi)業(yè)初期布草投入不足，同時(shí)由于開(kāi)業(yè)后的損壞和賠償?shù)葐?wèn)題，導(dǎo)致布草庫(kù)存嚴(yán)重不足，而洗衣廠的洗滌不及時(shí)也加大了客房部的工作壓力。另外，所有設(shè)備均為外地采購(gòu)（如吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等），未能及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備出現(xiàn)不同程度的問(wèn)題，從而減少了機(jī)器的使用壽命，增加了運(yùn)營(yíng)成本。以上問(wèn)題已反饋至相關(guān)部門(mén)處理。 六、節(jié)能管理： 要求員工做好節(jié)能工作，做到“人走燈滅”，并對(duì)電梯的使用進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定，實(shí)施“上三、下四”的策略。洗滌浴室時(shí)采用噴壺及高去污低泡沫清潔劑以減少用水，同時(shí)充分利用工作用具及辦公用品?！ 」ぷ饔?jì)劃： 在20xx年10月份的工作基礎(chǔ)上，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，繼續(xù)推進(jìn)客房的各項(xiàng)工作，發(fā)揚(yáng)優(yōu)良工作作風(fēng)，彌補(bǔ)不足，對(duì)工作進(jìn)行合理的規(guī)劃、安排和總結(jié)，發(fā)掘積極因素，制定相應(yīng)措施，確保各項(xiàng)工作順利開(kāi)展，絕不因部門(mén)工作不到位造成效益下降，全力以赴完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)。現(xiàn)有計(jì)劃包括： 一、補(bǔ)充編制內(nèi)的客房人員?！ 《?、進(jìn)一步完善布草的配備，使其合理運(yùn)轉(zhuǎn)?！ ∪⒅攸c(diǎn)關(guān)注客戶(hù)服務(wù)工作，提供規(guī)范化服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)，減少投訴，提高客戶(hù)滿意度。 四、加強(qiáng)員工素質(zhì)的培訓(xùn)與提升，以更加貼心的服務(wù)，制定靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客戶(hù)并吸引新客戶(hù)，以實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益?！ ∥?、持續(xù)關(guān)注衛(wèi)生工作，作為重點(diǎn)加以跟進(jìn)。 六、繼續(xù)跟進(jìn)工程維修，處理電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙損壞、空調(diào)電源問(wèn)題及冰箱散熱等情況。
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