【簡介】本文是熱心會員“vlqe142”分享的客房工作總結(jié)，歡迎參閱。
酒店自試營業(yè)以來已有一年多。在上級領導和各位同事的共同努力下，酒店從試營業(yè)到正式開業(yè)，現(xiàn)已順利運行，所有員工在其中付出了大量的辛勤努力與熱情，也獲得了良好的業(yè)績。以下是本部門的工作總結(jié)： 一、營業(yè)情況： 自20xx年09月30日，酒店的客房出租率為百分之X，平均房價為元。經(jīng)過設施設備的不斷完善和服務質(zhì)量的提升，到本年度09月30日，客房出租率上升至百分之Y，平均房價也提升至元?？驮粗饕性谡块T、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員，普通散客、長期入住及網(wǎng)絡預訂的客人相對較少，這導致了酒店的入住率和房價存在較大波動。 二、人員情況： 由于烏海本地人口稀少，企業(yè)主要為國企，因此在酒店業(yè)人員的招聘方面存在一定難度，影響了招聘質(zhì)量；同時，客房從業(yè)人員的文化水平普遍偏低，且年齡偏大，接受能力相對較差。此外，人員一直處于缺編狀態(tài)，自20xx年03月起，由于客房入住率持續(xù)上升，工作強度不斷增加，導致工作質(zhì)量的提升較為緩慢。在8、9月份，開房率達到了新高，許多員工感到疲憊不堪，工作質(zhì)量有所下降，對自身要求不夠嚴格。這一情況令人非常遺憾。近期，我們對每位員工進行“公開、公平、公正”的管理，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予內(nèi)部獎勵，對工作不到位的員工依規(guī)進行處罰。通過學校的臨時工補充，緩解了人員不足的問題。我們將加大對新老員工的督導與檢查，努力提升工作質(zhì)量。 三、員工培訓與客戶服務： 1、禮儀規(guī)范： 對各區(qū)域和崗位的服務用語進行規(guī)范，以提升客戶服務質(zhì)量。為了提升酒店員工的專業(yè)素養(yǎng)，針對客房部各崗位的服務用語不規(guī)范及部分員工缺乏自信或素質(zhì)不高等問題，我們組織了多次陪訓，確保服務用語及禮貌接待得以規(guī)范。 2、業(yè)務技能： 根據(jù)不同崗位，分別開展相應的培訓，每周一次定期培訓，內(nèi)容包括《服務員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領班查房標準》、《PA員的地毯清潔》和《進房敲門程序》等，以及不定期的案例分析培訓，以提升員工的規(guī)范化服務能力，確保客戶得到統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務。 四、衛(wèi)生管理： 為確?？头康某銎焚|(zhì)量，堅持每位客人的床上用品進行“一客一換”，毛巾類根據(jù)客人需求隨時更換。同時，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主要收入來自客房，因此，提升客房的衛(wèi)生、設施設備及物品配置等，確保房間的合格品質(zhì)是重中之重。我們嚴格實施“三級查房制度”，確保各層級均對客房進行審核、控制。 要求PA員工對公共區(qū)域進行分區(qū)負責，定期清潔并不定期巡查，盡力減少清潔疏漏。 五、物品配備與維護： 由于酒店開業(yè)初期布草投入不足，同時由于開業(yè)后的損壞和賠償?shù)葐栴}，導致布草庫存嚴重不足，而洗衣廠的洗滌不及時也加大了客房部的工作壓力。另外，所有設備均為外地采購（如吸塵器、地毯清洗機、晶面機等），未能及時維護保養(yǎng)，設備出現(xiàn)不同程度的問題，從而減少了機器的使用壽命，增加了運營成本。以上問題已反饋至相關部門處理。 六、節(jié)能管理： 要求員工做好節(jié)能工作，做到“人走燈滅”，并對電梯的使用進行了嚴格規(guī)定，實施“上三、下四”的策略。洗滌浴室時采用噴壺及高去污低泡沫清潔劑以減少用水，同時充分利用工作用具及辦公用品。 工作計劃： 在20xx年10月份的工作基礎上，在上級領導的指導下，繼續(xù)推進客房的各項工作，發(fā)揚優(yōu)良工作作風，彌補不足，對工作進行合理的規(guī)劃、安排和總結(jié)，發(fā)掘積極因素，制定相應措施，確保各項工作順利開展，絕不因部門工作不到位造成效益下降，全力以赴完成上級下達的各項任務目標?，F(xiàn)有計劃包括： 一、補充編制內(nèi)的客房人員。 二、進一步完善布草的配備，使其合理運轉(zhuǎn)。 三、重點關注客戶服務工作，提供規(guī)范化服務，并在此基礎上提供個性化服務，減少投訴，提高客戶滿意度。 四、加強員工素質(zhì)的培訓與提升，以更加貼心的服務，制定靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客戶并吸引新客戶，以實現(xiàn)良好的經(jīng)濟效益?！ ∥濉⒊掷m(xù)關注衛(wèi)生工作，作為重點加以跟進。 六、繼續(xù)跟進工程維修，處理電話、網(wǎng)絡不穩(wěn)定、墻紙損壞、空調(diào)電源問題及冰箱散熱等情況。
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