服務(wù)部工作計(jì)劃

時(shí)間：2024-12-09 19:07:09 工作計(jì)劃

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服務(wù)部工作計(jì)劃

　　現(xiàn)代企業(yè)愈發(fā)重視客戶服務(wù)，這不但是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。做為新成立的xx客戶服務(wù)部，在大家的支持和帶領(lǐng)下，大家取得了一系列成績(jī)，并且也發(fā)現(xiàn)了一些難題。為了更好地開(kāi)展下一階段工作，并順利度過(guò)年后的銷售淡季，依據(jù)單位有關(guān)規(guī)定，大家制定了下列計(jì)劃：

　　一、明確指導(dǎo)方針

　　我們的宗旨是提高服務(wù)品質(zhì)，以客戶滿意度為基準(zhǔn)。顧名思義，做為客戶服務(wù)單位，我們的一切工作都旨在滿足客戶要求，因此，我們的全部工作應(yīng)圍繞客戶進(jìn)行。當(dāng)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，提供專業(yè)服務(wù)的公司將擁有更穩(wěn)定的客戶基本，市場(chǎng)也將更具發(fā)展前景。因此，我們應(yīng)該塑造濃烈的客戶服務(wù)觀念，推動(dòng)全體人員，讓我們的服務(wù)更加專業(yè)、高效、有針對(duì)性和責(zé)任感，進(jìn)而提升xx的全員服務(wù)觀念。

　　二、制訂工作計(jì)劃目標(biāo)

　　在客戶服務(wù)觀念的幫助下，我們將客服部的重要工作目標(biāo)分成短期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。

　　首先是短期目標(biāo)：

　　i. 鞏固和維護(hù)目前客戶關(guān)聯(lián)。

　　ii. 開(kāi)發(fā)客戶（潛在客戶和隱性需求）。

　　達(dá)到目標(biāo)i的方法包括：

　　1. 通過(guò)電話和信件與老客戶溝通，搜集反饋信息，掌握客戶的最新要求。

　　2. 按時(shí)挑選客戶人群，進(jìn)行相應(yīng)的上門(mén)回訪和營(yíng)銷活動(dòng)。

　　達(dá)到目標(biāo)ii的方法包括：

　　1. 在接通客戶來(lái)電時(shí)，紀(jì)錄客戶的相關(guān)信息和咨詢內(nèi)容，將其視為潛在客戶，并在適度機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成正式客戶。

　　2. 在接待來(lái)訪客戶時(shí)記錄客戶的相關(guān)信息及需求，開(kāi)拓新客戶資源。

　　一、盡職盡責(zé)

　　做為客服專員，我努力把簡(jiǎn)單工作做到不容易。應(yīng)對(duì)繁雜瑣事，我會(huì)盡力而為；在同事必須替班時(shí)，我會(huì)毫無(wú)怨言地放棄休息，一心一意投入到工作中，堅(jiān)決支持企業(yè)的安排。

　　二、勤奮好學(xué)，順應(yīng)時(shí)代

　　理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。做為xx底層客服專員，我深知理論學(xué)習(xí)是一項(xiàng)重要任務(wù)與責(zé)任，更是提升自我的方式。在過(guò)去的一年里，我努力學(xué)習(xí)理論，加強(qiáng)思維能力，重視將理論結(jié)合實(shí)踐。

　　1. 重視理論學(xué)習(xí)。在工作是以理論指導(dǎo)實(shí)踐，學(xué)習(xí)的目的是為了運(yùn)用，根據(jù)理論的學(xué)習(xí)提升問(wèn)題解決能力，提高工作里的原則性、系統(tǒng)性和前瞻性。在企業(yè)這三年里，我重視將理論轉(zhuǎn)化成科學(xué)的思維方式，指導(dǎo)具體工作，找到新的解決方法，克服墨守陳規(guī)的觀念，抵制“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思路。

　　2. 克服惰性。遵照制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)，不將其視為“軟指標(biāo)”或額外負(fù)擔(dān)，主動(dòng)參加每季度的黨課學(xué)習(xí)，并實(shí)施個(gè)人自學(xué)計(jì)劃，弘揚(yáng)“鋼釘”精神，擠出時(shí)間學(xué)習(xí)，努力解決工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙碌而忽略學(xué)習(xí)。

　　在以后的工作中，我將繼續(xù)發(fā)揮我的優(yōu)勢(shì)，努力提升與客戶的關(guān)系，提供專業(yè)服務(wù)以緩解客戶的問(wèn)題，竭盡所能為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn)。

　　一、選擇合適的活動(dòng)代理

　　4. 加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)，克服僵硬，避免客戶外流。

　　5. 在重點(diǎn)區(qū)域增加開(kāi)發(fā)力度，有效發(fā)展用戶，提升設(shè)備使用率。

　　全體人員要全面發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，聚焦銷售，把所有工作重心向提升銷售遷移，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，認(rèn)真完成銷售任務(wù)。

　　二、齊心合力，爭(zhēng)當(dāng)高質(zhì)高效服務(wù)

　　隨著經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷進(jìn)步及其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益猛烈，服務(wù)水準(zhǔn)已成為吸引客戶的關(guān)鍵因素。因此，上半年，我們始終將提高服務(wù)水準(zhǔn)置于重要位置。

　　大家增強(qiáng)了客戶回訪工作，對(duì)重點(diǎn)客戶每周回訪，五星級(jí)客戶每月回訪1至3次，其他客戶每月維持電話回訪，必要時(shí)進(jìn)行上門(mén)回訪，較好地完成了市子公司下發(fā)的回訪任務(wù)。結(jié)合實(shí)際情況，在元宵節(jié)期內(nèi)，大家還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放了元宵和小禮品。根據(jù)回訪工作，大家提升了與客戶的關(guān)聯(lián)，及時(shí)宣傳公司的新政策，掌握客戶的新需求，進(jìn)而不斷完善我們的服務(wù)。在日常工作中，大家耐心解決客戶的咨詢與投訴，獲得了客戶的好評(píng)，樹(shù)立了企業(yè)良好的形象。

　　做好離網(wǎng)用戶的挽回與維持：

　　1. 前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)用戶開(kāi)展挽回。

　　2. 對(duì)即將離網(wǎng)的用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪，根據(jù)情況采用目的性挽回對(duì)策。

　　3. 對(duì)無(wú)法挽留的用戶在同意的情況下，開(kāi)展二次銷售，減少離網(wǎng)率。

　　1. 一般用戶的維護(hù)：

　　1) 按時(shí)電話回訪或發(fā)送信息。

　　2) 節(jié)日祝愿（短信）。

　　2. 高檔用戶和重點(diǎn)用戶的維護(hù)：

　　1) 每月電話回訪或短信拜訪一次（依據(jù)用戶規(guī)定），回訪內(nèi)容要具體落實(shí)，盡量便捷用戶。

　　2) 話費(fèi)監(jiān)管，依據(jù)用戶要求，及時(shí)提醒交費(fèi)。

　　3) 生日及節(jié)日祝愿（針對(duì)不同用戶提供具體協(xié)助）。

　　4) 發(fā)掘高檔用戶的消費(fèi)潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及數(shù)次開(kāi)發(fā)。