本文是熱心會員“guanke”分享的中心客服工作計劃，歡迎參閱。
一、背景：
1. 新版《醫(yī)療廣告法》的實施促使醫(yī)療廣告的監(jiān)管更加嚴苛，已成為一種趨勢。
2. 深圳的診療市場競爭愈演愈烈，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)面臨新挑戰(zhàn)。
3. 深圳醫(yī)保推出了十項措施，以進一步擴大醫(yī)保的覆蓋面積。
二、目的：
1. 顧客服務中心是醫(yī)院內(nèi)部專設組織，為就診患者提供全面、高質(zhì)量診前、診中合診后一體化服務。
2. 診療市場競爭的加劇迫使醫(yī)院應向患者提供更加高質(zhì)量服務和人文關(guān)懷，貫徹落實“以顧客為中心”的經(jīng)營理念，提供完善的一體化服務，從而保障醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此，成立專門的顧客服務中心，旨在為患者提供高效的服務。
三、指導方針：
1. 融合醫(yī)院資源，充分運用產(chǎn)品優(yōu)勢，搞好路面營銷擴展，提高品牌推廣與建設。
2. 明確客服部門的職責，加強組織建設，培養(yǎng)一支高效、迅速、務實的營銷團隊。
3. 積極與不同層級政府職能部門，包含衛(wèi)生局、民政部門等廣泛合作，靈活多變地宣傳醫(yī)院的各種醫(yī)療服務，并進行項目營銷。
4. 大力支持政府關(guān)于“天堂”、“和諧”、“健康”的號召，推動市企及健康合作。
5. 在提高外界營銷的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，不斷提升服務質(zhì)量，提升患者的滿意度。
四、部門建設：
1. 部門職能：
市場調(diào)查。
制訂市場戰(zhàn)略與策略。
活動及事情營銷策劃。
在醫(yī)院的支持下進行社區(qū)活動。
參加醫(yī)院經(jīng)營及廣告大會。
2. 單位制度建設：
保證客服部門組織架構(gòu)健全，人員配置到位。
部門職責包含：
參加醫(yī)院客服工作方式的規(guī)劃。
指導醫(yī)院的客服工作。
培訓客服中心的外勤營銷人員。
參加醫(yī)院主導的事情營銷策劃。
創(chuàng)建醫(yī)院客服中心的考核指標。
組織醫(yī)院顧客滿意度調(diào)研。
3. 醫(yī)院客服中心：
體檢及營銷組：承擔市場調(diào)查、事情營銷、路面營銷及社區(qū)營銷。
對內(nèi)：承擔顧客滿意度調(diào)研、VIP會員管理、客戶信息管理及咨詢管理。
各崗位及工作職責詳見下表。
| 崗位 | 總數(shù) | 所屬部門 | 工作職責 | 備注 |
|------------|------|--------------|----------------------------------------------------------|------|
| 業(yè)務經(jīng)理 | 1 | 客服中心 | 統(tǒng)籌客服部工作，指導各中心日常工作；不斷完善管理制度；參加醫(yī)院經(jīng)營及廣告大會；核心事情及活動策劃；培訓客服團隊。 | |
| 導醫(yī) | 1 | 導醫(yī)組 | 為來院患者提供及時幫助，協(xié)助辦理各種檢查與診斷證明。 | |
| 客服專員 | 2 | 客服組 | 管理客服文檔，融洽事務，創(chuàng)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，進行顧客滿意度調(diào)研。 | |
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