下面是范文網(wǎng)小編收集的E06客戶(hù)心理與客戶(hù)溝通技巧教案3篇 這樣與客戶(hù)溝通，供大家閱讀。
E06客戶(hù)心理與客戶(hù)溝通技巧教案1
2015年1月28日星期三
總結(jié)：跟客戶(hù)的溝通方面主要涉及那些問(wèn)題以及從中了解客戶(hù)做什么類(lèi)型的貨品，了解客戶(hù)需要什么類(lèi)型的服裝。如果客戶(hù)說(shuō)是要價(jià)位便宜的
1.客戶(hù)主要做什么價(jià)位的？是做商場(chǎng)特賣(mài)還是店內(nèi)特賣(mài)？走商場(chǎng)特賣(mài)的話(huà)，商場(chǎng)的貨品比較齊，款比較整，人流量也比較大。如果說(shuō)是店內(nèi)特賣(mài)的話(huà)，店內(nèi)貨品比較雜一些，這樣比較好賣(mài)一些。可以問(wèn)一下客戶(hù)是怎么銷(xiāo)售方法，可以從跟客戶(hù)的交談過(guò)程中了解客戶(hù)那邊的銷(xiāo)售流程，我們可以吸取一部分經(jīng)驗(yàn)，這樣跟下一個(gè)客戶(hù)交談的過(guò)程中可以舉例，把一些成功的經(jīng)驗(yàn)也可以跟別的客戶(hù)介紹一下。成功經(jīng)驗(yàn)共享一下。
2.問(wèn)一下客戶(hù)是做什么年齡段，做什么風(fēng)格？大淑還是少淑？之前都做什么品牌？這樣我們可以根據(jù)客戶(hù)的年齡段、風(fēng)格給客戶(hù)推薦我們自己的品牌，把我們的阿里旺鋪發(fā)給客戶(hù)。把該牌子的風(fēng)格比適合的年齡段給客戶(hù)介紹一下。
3.跟客戶(hù)在交談的過(guò)程中，也要問(wèn)一下，客戶(hù)在那個(gè)城市做？南方還是北方？這樣就可以知道客戶(hù)的那邊的人群是屬于偏大碼偏小碼，深圳的牌子一般尺碼偏大一些，杭州的牌子一般尺碼偏小一些，根據(jù)公司長(zhǎng)做的品牌，查一下這些品牌在那些地區(qū)做的比較好。這樣可以根據(jù)客戶(hù)所在的地區(qū)推薦一些他們當(dāng)?shù)刈龅谋容^不錯(cuò)的牌子。當(dāng)?shù)刈龅牟诲e(cuò)，在當(dāng)?shù)乇容^受歡迎，這樣也能被當(dāng)?shù)氐膹V大消費(fèi)者所接受。這樣客戶(hù)拿回去貨品也比較好賣(mài)一些。
4.給客戶(hù)確定好那個(gè)牌子的時(shí)候，把比例給客戶(hù)發(fā)過(guò)去，讓客戶(hù)了解一下。把利潤(rùn)率（如果說(shuō)客戶(hù)拿這批貨的話(huà)賣(mài)出去賺的錢(qián)與貨款成本的比率）給客戶(hù)發(fā)一下，讓他看到自己進(jìn)這批貨的利潤(rùn)點(diǎn)在哪里。說(shuō)白了，客戶(hù)進(jìn)貨都是為了賺錢(qián)，以賺錢(qián)為目的，有錢(qián)賺，客戶(hù)才做，賺不到錢(qián)的事?lián)Q做是誰(shuí)也不會(huì)去做的。
5.客戶(hù)對(duì)那個(gè)牌子有意向，再介紹的差不多的情況下，問(wèn)一下客戶(hù)的拿貨量是多少？剛開(kāi)始可以推薦客戶(hù)先拿100多件試試市場(chǎng)，如果合適的話(huà)可以打電話(huà)補(bǔ)貨，要是補(bǔ)貨的話(huà)客戶(hù)累計(jì)到多少量可以給客戶(hù)返點(diǎn)（給客戶(hù)的拿貨量進(jìn)行累計(jì)，累計(jì)的一定數(shù)量比如小份的累積到大份的量，價(jià)位可以按大份的價(jià)格，之前拿的貨的差價(jià)可以抵了這次拿貨的貨款里）?；蛘呷绻蛻?hù)說(shuō)要清貨的話(huà)，直接給客戶(hù)一個(gè)清貨的價(jià)格。一定不要讓客戶(hù)感覺(jué)我們是要強(qiáng)制的讓客戶(hù)拿貨。給客戶(hù)介紹清楚了，讓客戶(hù)自己選擇。
6.等客戶(hù)確定下單確定想要貨品的時(shí)候再給客戶(hù)發(fā)店鋪介紹一下份貨。給客戶(hù)介紹一下走份貨的優(yōu)勢(shì)，比如說(shuō)款式多，顧客的選擇性比較廣泛，還有價(jià)位便宜，平均起來(lái)批發(fā)價(jià)在折左右，走份價(jià)低，利潤(rùn)空間大。還有咱們公司這邊沒(méi)有零售店，從不做挑款，不做零售，可以給親保證最原始的出廠比例，不會(huì)說(shuō)是被別人挑剩下的打包發(fā)給你，這個(gè)都可以給你保證。
在與客戶(hù)交談的過(guò)程中，一定要顯示出自己的專(zhuān)業(yè)來(lái)，如果自己不專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)怎么相信你？ 在交談的過(guò)程中還要讓客戶(hù)從你這里能得到有用的信息，他能獲得他想要的信息，這樣他才愿意跟你溝通，愿意跟你交談下去。比如說(shuō)，再推薦完這個(gè)產(chǎn)品這個(gè)品牌以后，可以給他說(shuō)一下做這個(gè)牌子的一些成功的案例，別人都是怎么做的。別人做這個(gè)牌子成功了他們所在的那個(gè)市場(chǎng)跟客戶(hù)的這個(gè)市場(chǎng)有什么不同，或者相比客戶(hù)這邊有什么優(yōu)勢(shì)，他如果沒(méi)拿過(guò)這個(gè)牌子，對(duì)這個(gè)不了解，他拿了的話(huà)該如何做。這些都需要在交談的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)。讓客戶(hù)能夠讀懂。
不管怎么樣，每個(gè)人都都喜歡跟比自己知道多的人去交談，在交談中信任我們，而且初次合作能賺到錢(qián)，這樣他才能更好的跟著我們走下去。
所以好多專(zhuān)業(yè)的知識(shí)好多關(guān)于服裝的知識(shí)還需要去充電。品牌的官網(wǎng)，品牌的風(fēng)格，品牌適合的年齡段到時(shí)候都整理個(gè)文檔，然后到時(shí)候用到的時(shí)候去查找，以防到時(shí)候手忙腳亂。如果溝通了很長(zhǎng)時(shí)間客戶(hù)還是選擇走低價(jià)位低端路線(xiàn)，沒(méi)意向做中高檔的服裝，那這類(lèi)客戶(hù)不是我們的客戶(hù)，好東西，顧客穿的住，才能被更多的顧客喜歡下去，才能走的更長(zhǎng)遠(yuǎn)。做事情要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)。
總之多換位思考一下，讓客戶(hù)看到有利可圖，銷(xiāo)售的不光是產(chǎn)品，還是我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。做好售前和售后服務(wù)。
E06客戶(hù)心理與客戶(hù)溝通技巧教案2
禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說(shuō)“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式?？傊Y儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。第一節(jié) 交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)
1、使用稱(chēng)呼就高不就低在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱(chēng)呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱(chēng)自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱(chēng)老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱(chēng)，這就是“就高不就低”。
2、入鄉(xiāng)隨俗一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?；?dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
3、擺正位置在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶(hù)要像客戶(hù)。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
4、以對(duì)方為中心在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶(hù)善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”！交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶(hù)是上帝，客戶(hù)感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。第二節(jié) 交際交往中的溝通技巧 換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。
1、語(yǔ)言技巧現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話(huà)比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏？他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。舉例2000年10月美國(guó)總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)我國(guó)的一名知名教授赴洛杉磯訪問(wèn)。剛下飛機(jī)，記者就過(guò)來(lái)采訪他，“請(qǐng)問(wèn)×教授，你認(rèn)為美國(guó)總統(tǒng)大選誰(shuí)會(huì)獲勝？”當(dāng)時(shí)是官方活動(dòng)，不能信口開(kāi)河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰(shuí)會(huì)獲勝，一旦回答錯(cuò)誤，就是一件很尷尬的事情。這時(shí)，就應(yīng)該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對(duì)我們的關(guān)注，此外，我相信美國(guó)人民是受過(guò)良好教育的人民。美國(guó)人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個(gè)民族，所以這次美國(guó)總統(tǒng)大選美國(guó)人民一定會(huì)做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰(shuí)當(dāng)選美國(guó)總統(tǒng)都會(huì)促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的話(huà)完了。”這樣的回答，無(wú)論最后誰(shuí)當(dāng)選，這位教授都不會(huì)落入尷尬的境地。
2、看名片的技巧交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大?？疵募记煽疵乃膫€(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。是否印有住宅電話(huà)人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話(huà)是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話(huà)號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有受賄索賄之嫌。是否頭銜林立名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶(hù)關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
3、解決問(wèn)題的技巧作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
4、打電話(huà)掛機(jī)時(shí)的技巧打電話(huà)的時(shí)候誰(shuí)先掛？說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話(huà)雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話(huà)。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話(huà)。如果你與董事長(zhǎng)通話(huà)，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話(huà)；如果是總公司來(lái)電話(huà)，不管總公司打電話(huà)的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話(huà)；如果是客戶(hù)來(lái)電話(huà)，客戶(hù)是上帝，應(yīng)該讓客戶(hù)先掛電話(huà)。
5、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序（1）出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。（2）出入無(wú)人控制的電梯出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門(mén)保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶(hù)。本講小結(jié)交際交往是一門(mén)藝術(shù)。在與人交往的過(guò)程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過(guò)程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱(chēng)呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。交際交往也是一門(mén)技巧。掌握這些技巧——語(yǔ)言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰(shuí)先掛電話(huà)、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語(yǔ)、行為有失；能使你在最短的時(shí)間獲得對(duì)方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問(wèn)題的突破口。來(lái)源：貿(mào)易論壇
E06客戶(hù)心理與客戶(hù)溝通技巧教案3
與客戶(hù)有效溝通技巧之一：笑出聲來(lái)!
溝通，是獲得有效信息的最佳方式，有效的溝通能使我們更快獲得最有用的信息。那么，怎樣與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通?與客戶(hù)有效溝通的技巧是什么呢?
溝通的技巧可以有很多種，與客戶(hù)有效溝通的技巧也不下少數(shù),比如提問(wèn)，封閉式的、選擇式的提問(wèn)等。與客戶(hù)有效溝通的技巧值得每一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)。在我們平時(shí)的工作中，溝通是非常重要的一部分，只有充分掌握了與客戶(hù)有效溝通技巧，才能盡快達(dá)到跟客戶(hù)的合理溝通，從而也能盡快發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，進(jìn)而滿(mǎn)足客戶(hù)需求!
因此，學(xué)習(xí)一些與客戶(hù)有效溝通技巧是每一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員提升能力的重要步驟，也是做成電話(huà)銷(xiāo)售工作關(guān)鍵一步!那么，電話(huà)銷(xiāo)售人員應(yīng)該怎樣與客戶(hù)溝通，怎樣與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通?
與客戶(hù)有效溝通技巧之一：笑出聲來(lái)
日本壽險(xiǎn)之神原一平連續(xù)十年蟬聯(lián)日本壽險(xiǎn)界冠軍，他的法寶就是有一個(gè)價(jià)值百萬(wàn)的“嬰兒般的微笑”，然而這個(gè)法寶只有在面對(duì)面拜訪時(shí)才有效，如果要原一平來(lái)做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，他這個(gè)價(jià)值連城的“嬰兒般的微笑”恐怕就一文不值了，要打電話(huà)做營(yíng)銷(xiāo)，恐怕他老人家就只能望洋興嘆了。
為什么呢?道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)樵陔娫?huà)溝通中，對(duì)方是看不到你的微笑的。這個(gè)時(shí)候，就必須要求我們電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員笑出聲來(lái)，這就是秘訣所在。稍稍的改動(dòng)，大家覺(jué)得沒(méi)什么了不起，但在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)之中，這個(gè)稍稍改動(dòng)的部分，卻可以讓我們電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員脫胎換骨，所向披靡，其威力不亞于“核彈”爆炸，笑聲所到之處，皆為裙下之臣。
香港電信有很多負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的技術(shù)人員，在電話(huà)中處理客戶(hù)的投訴。當(dāng)一線(xiàn)的技術(shù)人員不能解決問(wèn)題時(shí)，問(wèn)題將被升級(jí)，由更資深的技術(shù)工程師來(lái)解決。香港電信發(fā)現(xiàn)，很多在一線(xiàn)得不到解決的問(wèn)題，其實(shí)并非一線(xiàn)的技術(shù)員不能解決，而是這些技術(shù)人員在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，表現(xiàn)出不耐煩，甚至很不禮貌的現(xiàn)象，才導(dǎo)致將問(wèn)題升級(jí)。為了解決這個(gè)問(wèn)題，香港電信想了很多辦法：如組織大家出去旅游，散散心;請(qǐng)優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為大家培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)技巧;甚至針對(duì)這種情況，專(zhuān)門(mén)制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)等，花了不少錢(qián)，浪費(fèi)了不少時(shí)間，最終效果還是不理想。
最后，有一個(gè)員工想了一個(gè)很簡(jiǎn)單的辦法，就是給每個(gè)技術(shù)人員配了一面鏡子，并要求技術(shù)人員在給客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)要面對(duì)鏡子開(kāi)心的笑，同時(shí)保證笑聲能夠讓對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)。沒(méi)想到，小小的策略，尷尬局面一下子就改觀了。這樣做一方面解決了客戶(hù)的問(wèn)題，另一方面還將快樂(lè)傳遞給了客戶(hù)。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話(huà)時(shí)僅僅微笑是不夠的，還要笑出聲來(lái)。
是的，做電話(huà)銷(xiāo)售，與客戶(hù)有效溝通的技巧就是笑出聲來(lái)!并且讓客戶(hù)感覺(jué)到你的笑是非常真誠(chéng)和純凈的，給人一種舒服的感覺(jué)才好!
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