國(guó)企員工行為規(guī)范3篇(集團(tuán)公司員工行為規(guī)范)

時(shí)間：2022-11-06 02:55:10 綜合范文

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國(guó)企員工行為規(guī)范1

　　員工行為規(guī)范

　　一、社會(huì)公德

　　樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀，堅(jiān)持：

　　以熱愛(ài)祖國(guó)為榮、以危害祖國(guó)為恥，以服務(wù)人民為榮、以背離人民為恥，以崇尚科學(xué)為榮、以愚昧無(wú)知為恥，以辛勤勞動(dòng)為榮、以好逸惡勞為恥，以團(tuán)結(jié)互助為榮、以損人利己為恥，以誠(chéng)實(shí)守信為榮、以見(jiàn)利忘義為恥，以遵紀(jì)守法為榮、以違法亂紀(jì)為恥，以艱苦奮斗為榮、以驕奢淫逸為恥。

　　二、職業(yè)道德

　　1、顧客至上，信譽(yù)第一；

　　2、文明經(jīng)商，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

　　3、遵紀(jì)守法，廉潔奉公；

　　4、敬業(yè)盡責(zé)，精益求精；

　　5、鉆研業(yè)務(wù)，開(kāi)拓創(chuàng)新；

　　6、熱愛(ài)企業(yè)，忠于職守；

　　7、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。

　　三、員工守則

　　1、遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司的一切規(guī)章制度、程序、規(guī)范。

　　2、認(rèn)同、培育、維護(hù)、實(shí)踐和發(fā)展企業(yè)文化，注重品德修養(yǎng)和自身形象。

　　3、不遲到、不早退，當(dāng)日事務(wù)，當(dāng)日辦清。

　　4、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高工作技能，保證工作質(zhì)量，力求工作創(chuàng)新。

　　5、聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指令，如有不同意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)溝通交流。

　　6、員工之間要誠(chéng)信、謙讓、相互尊重、和睦相處。

　　7、對(duì)待客戶(hù)、來(lái)賓要謙和禮貌、誠(chéng)實(shí)守信，維護(hù)公司良好信譽(yù)。

　　8、保持工作秩序，不得擅自離開(kāi)崗位。

　　9、愛(ài)護(hù)公司財(cái)務(wù)，自覺(jué)培養(yǎng)節(jié)約意識(shí)，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

　　10、嚴(yán)謹(jǐn)操守，不準(zhǔn)私自動(dòng)用公物或支用公款，不得挪借公司錢(qián)財(cái)和產(chǎn)品，不得利用工作之便索賄受賄，不以權(quán)謀私。

　　11、遵守職業(yè)道德，不得從事與本公司有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)或以公司名義辦理私人事務(wù)。

　　12、講究衛(wèi)生，保持工作、學(xué)習(xí)和生活場(chǎng)所的環(huán)境清潔。

　　13、未經(jīng)許可，嚴(yán)禁進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)及其他禁入重地。

　　14、執(zhí)行公司安全規(guī)定，樹(shù)立安全意識(shí)，保證人身安全和企業(yè)財(cái)產(chǎn)的安全，確保萬(wàn)無(wú)一失。

　　15、依照公司《信息保密流程》規(guī)定，對(duì)掌管的信息資料采取保密措施，不泄露公司秘密。

　　四、員工禮儀規(guī)范

（一）儀容儀表

　　1、穿著整潔

　　按照公司

　　統(tǒng)一規(guī)定著裝上崗，服裝要規(guī)范、整潔、得體。鞋與服裝搭配協(xié)調(diào)，鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面整潔。工作場(chǎng)所不赤足，不赤足穿鞋，不穿拖鞋。

　　2、儀容端莊

　　發(fā)型健康大方，梳理整齊，不留奇異發(fā)型。男員工發(fā)長(zhǎng)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，不留大鬢角，不留光頭；女員工發(fā)型梳理整齊、美觀、端莊。

　　3、裝飾得體

　　員工不宜佩戴過(guò)于耀眼和夸張的飾物，不得佩戴有色眼鏡上崗。

　　4、衛(wèi)生清潔

　　注意個(gè)人衛(wèi)生，保持口腔、顏面和手臂清潔，不留長(zhǎng)指甲、尖指甲。

（二）行為舉止

　　1、站姿挺拔：站立時(shí)應(yīng)保持抬頭、挺胸、收腹，不彎腰，雙手自然下垂。

　　2、坐姿文雅：姿態(tài)端正，上身自然挺直，兩肩平衡放松，不傾斜，不手托腮，不抖動(dòng)退，不翹二郎腿；女員工雙膝要并攏。

　　3、行姿穩(wěn)重：行走時(shí)，抬頭平視，步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，兩臂自然

　　擺動(dòng)。多人同行時(shí)不要勾肩搭背。

　　4、舉止文雅、文明禮貌，在客戶(hù)面前或工作場(chǎng)合不能嚼口香糖、化妝、剪指甲、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰、脫鞋、顫腿等；盡量避免在他人面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)應(yīng)側(cè)面回避。

（三）語(yǔ)言文明

　　1、在工作中要講普通話(huà)。說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)音清晰、語(yǔ)調(diào)平和、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中；語(yǔ)言規(guī)范、語(yǔ)意明確，言簡(jiǎn)意賅，文明禮貌；不講粗話(huà)、臟話(huà)，并注意在不同場(chǎng)合應(yīng)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言及稱(chēng)謂。

　　2、日常文明用語(yǔ)示例

(1)與同事、客戶(hù)相遇時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好”、“您早”。

(2)得到別人幫助時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝”。

(3)要求別人做事、幫助時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您”。

(4)向別人表示歉意時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”。

(5)他人向自己表示歉意時(shí)應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”。

(6)他人向自己表示謝意時(shí)應(yīng)說(shuō)：“別客氣”或“不用謝”。

(7)與他人道別時(shí)應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)”。

　　四、公司禮儀

　　1、公共區(qū)域禮儀：

（1）不大聲講話(huà)，不嬉笑打鬧。

（2）行走時(shí)快捷、右行、姿態(tài)挺拔、目視前方。

（3）與同事或客戶(hù)相遇，應(yīng)點(diǎn)頭行禮或問(wèn)候致意。

（4）遇有客戶(hù)尋找或咨詢(xún)?nèi)ヌ帲瑧?yīng)主動(dòng)為其指路。

　　2、辦公禮儀

（1）工作中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)。

（2）辦公區(qū)域保持整潔，辦公臺(tái)的文件資料擺放要合理、整齊、美觀。

（3）需要離開(kāi)，應(yīng)將重要文件和物品存放好，講辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。

（4）離開(kāi)時(shí)，要與上級(jí)或者同事打招呼，必要時(shí)，應(yīng)將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫(xiě)在留言條上，以便他人安排工作。

（5）同事之間，真誠(chéng)相處，未經(jīng)同意，不得翻看他人文件，不得查閱他人電腦上的信息資料。

（6）下班時(shí)，關(guān)閉電腦，拔掉電源。

（7）借用公司或同事的物品，用后要及時(shí)送還或歸放原處。

（8）下班前，應(yīng)將下一天待處理工作記錄下來(lái)，以方便第二天的工作。

（9）下班時(shí)，應(yīng)將重要文件或物品存放好，講辦公臺(tái)面整理好，方可離開(kāi)。

　　3、進(jìn)出房間禮儀：

（1）進(jìn)房間前，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到答應(yīng)再進(jìn)。

（2）進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在與人講話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)，如有急事需打斷說(shuō)話(huà)，也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì)，而且要先說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話(huà)”。

（3）出入房間要手扶門(mén)把手開(kāi)關(guān)門(mén)，開(kāi)關(guān)門(mén)用力大小以達(dá)到開(kāi)關(guān)門(mén)的效果為限。

　　4、遞交物件禮儀：

（1）遞交物件要注意方向性和安全性。

（2）遞文件時(shí)要把文件的正面和正方向文字朝向?qū)Ψ竭f過(guò)去。

（3）遞鋼筆、圓珠筆時(shí)，筆尖不要朝向?qū)Ψ健?/p>

（4）遞刀、剪等利器，尖部不要朝向?qū)Ψ健?/p>

　　5、撥打接聽(tīng)電話(huà)要文明禮貌，通話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不得在電話(huà)中聊天，并注意以下方面：

（1）打電話(huà)禮儀：

　　A、接通后首先通報(bào)自己的姓名、身份。（如：“您好，我是某某公司某某部門(mén)的某某”）

　　B、電話(huà)用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，電話(huà)內(nèi)容簡(jiǎn)明、扼要。

　　C、通話(huà)完畢時(shí)應(yīng)禮貌道別，說(shuō)“再見(jiàn)”后輕輕放下話(huà)筒。

（2）接聽(tīng)電話(huà)禮儀：

　　A、電話(huà)鈴響，要在第三聲鈴響前取下話(huà)筒接聽(tīng)。

　　B、接通后要先問(wèn)候?qū)Ψ剑⒆詧?bào)公司、部門(mén)名稱(chēng)。（如：“您好，這里是某某公司某某部門(mén)”）

　　C、通話(huà)中，聲音要柔和清晰，吐字準(zhǔn)確，句子簡(jiǎn)短，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣親切、河和諧、自然。

　　D、對(duì)方講話(huà)時(shí)要留心聽(tīng)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。

　　E、對(duì)不指明的電話(huà)，自己不能答復(fù)對(duì)方時(shí)，要馬上請(qǐng)相關(guān)人員接受處理。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。

　　F、通話(huà)結(jié)束要禮貌道別，待對(duì)方切斷電話(huà)后，在輕輕放下話(huà)筒。（按照慣例，電話(huà)應(yīng)由撥電話(huà)者掛斷）

　　五、業(yè)務(wù)禮儀

　　1、接待禮儀：業(yè)務(wù)交往或接待客戶(hù)，應(yīng)面帶微笑，禮貌熱情，要熱心、誠(chéng)信、耐心，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

（1）遵守約定的接待時(shí)間，不缺席。

（2）有客戶(hù)來(lái)訪，馬上起來(lái)接待，并讓座。

（3）來(lái)客多時(shí)以順序接待，不能先接待熟悉客戶(hù)。

（4）不準(zhǔn)坐著接待站立的客戶(hù)。

（5）應(yīng)記住常來(lái)往的客戶(hù)的姓名、職務(wù)及單位名稱(chēng)。

　　2、介紹禮儀：無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，介紹人應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。

（1）被介紹的雙方同為男士或者女士，應(yīng)先把職位低者介紹給職位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長(zhǎng)者。

（2）在男女之間介紹，一般應(yīng)先把男士介紹給女士。若男女年齡或職位有很大差別，在女性年輕或者職位低的情況下，可先把女士介紹給男士。

（3）把幾個(gè)人同時(shí)作介紹時(shí)，一般應(yīng)先介紹其中職位最高者，有特殊情況可酌情而定。

（4）在公司對(duì)外關(guān)系上，應(yīng)先把本公司的人介紹給對(duì)方。

　　3、握手禮儀：

（1）握手時(shí)要抬頭目視對(duì)方眼睛，站姿優(yōu)美，腰背挺直，舉止大方，態(tài)度熱情。

（2）伸手時(shí)，同性間職位高者或年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手，異性間女士應(yīng)先伸手。

（3）握手幅度要適當(dāng)，力度要適中。

　　4、名片禮儀：

（1）職位低著或相對(duì)年輕著先遞名片。在拜訪單位，拜訪者先遞名片。

（2）遞名片時(shí)，應(yīng)把文字的正方向向著對(duì)方，雙手遞出，同時(shí)要準(zhǔn)確告訴對(duì)方自己公司的名稱(chēng)，所屬部門(mén)及本人姓名。

（3）接名片時(shí)，應(yīng)站立并雙手接受。

（4）接受對(duì)方名片后要馬上看，正確記住對(duì)方的姓名及有關(guān)內(nèi)容后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢(xún)問(wèn)。

（5）對(duì)收到的名片，要妥善保管，以便檢索。

國(guó)企員工行為規(guī)范2

　　員工行為規(guī)范

　　所有員工須服從所屬上司的管理，恪守崗位職責(zé)，勤奮工作。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)管理規(guī)章。任何時(shí)候都要以客戶(hù)利益、公司利益和效益為重，個(gè)人服從集體。

　　一、遵紀(jì)守法，不做違法犯罪之事，不做有損社會(huì)公德或傷害他人行為。重視個(gè)人品德修養(yǎng)，遵守職業(yè)道德，積極進(jìn)取，樹(shù)立正確人生觀。

　　二、維護(hù)公司聲譽(yù)，不做有損公司利益、公司形象的事。不向客戶(hù)、供應(yīng)商或其它人士索取任何個(gè)人利益（包括金錢(qián)、禮品、旅游、服務(wù)等）。不挪用、占用、盜竊公司或同事的財(cái)物。

　　三、忠于職守，盡職盡責(zé)，工作嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致。不怠慢拖延工作，不敷衍了事。

　　四、服從上司的安排與指示（如對(duì)上司指令有異議的，可以提出，但如果上司堅(jiān)持原來(lái)指令的，員工必須執(zhí)行。在執(zhí)行之后，可以向再上一級(jí)反映）。對(duì)上司交辦的事情要迅速處理，并及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展。未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的，需第一時(shí)間向上司匯報(bào)。

　　五、尊重上司，不頂撞、不非議上司。同事之間應(yīng)相互尊重，禮貌相待，團(tuán)結(jié)友愛(ài)。不拉幫結(jié)伙，不造謠生事。不對(duì)上司、其它管理人員或同事等進(jìn)行恐嚇或滋擾。

　　六、穿戴整齊，儀表端莊。需要穿著工衣、防護(hù)用品者必須按規(guī)定穿戴。養(yǎng)成良好、健康的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟雜物，保持環(huán)境衛(wèi)生。

　　七、按時(shí)上班，不遲到、不早退、不曠工。不擅離崗位。有事須提前請(qǐng)假。

　　八、勤儉節(jié)約，愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，小心使用公司機(jī)器設(shè)備、工具、原材料等。不浪費(fèi)公物和公物私用。

　　九、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，按“5S”標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，隨時(shí)整理、清潔作業(yè)臺(tái)面及周?chē)墓ぷ鳝h(huán)境。

　　十、嚴(yán)格遵守公司保密制度，妥善保管文件資料，嚴(yán)禁私自復(fù)印機(jī)密或受控文件，嚴(yán)禁向外泄露公司資料。不翻閱不屬自己負(fù)責(zé)之文件、帳簿表冊(cè)與函件等。不將自己的工資告訴其他人，也不打聽(tīng)其他同事的工資。

　　十一、為人誠(chéng)實(shí)，負(fù)責(zé)。不掩飾工作中的過(guò)失和錯(cuò)誤，敢于承擔(dān)責(zé)任。敢于檢舉違紀(jì)人員，配合調(diào)查工作，不包庇、不縱容違紀(jì)人員。

　　十二、各級(jí)管理人員務(wù)必注意自身涵養(yǎng)，尊重下屬，使下屬對(duì)公司有歸屬感。安排下屬工作時(shí)，做到公平、公正，不得有種族、性別、政治派別等的歧視行為。

　　十三、公司歡迎員工積極、中肯地反映問(wèn)題、提出合理化之建議。

國(guó)企員工行為規(guī)范3

　　國(guó)企職工入黨申請(qǐng)書(shū)

　　敬愛(ài)的XXX黨支部：

　　今天我懷著無(wú)比激動(dòng)的心情，莊嚴(yán)的提出我要加入偉大的中國(guó)***!此想法由來(lái)已久，在我成為共青團(tuán)團(tuán)員接觸到一些黨史后，就一直就想加入這先進(jìn)的黨，在共青團(tuán)生涯中就一直以黨員的標(biāo)準(zhǔn)要求自己實(shí)踐，為的就是早日能加入***。

　　作為一個(gè)希望，渴望為祖國(guó)的發(fā)展作貢獻(xiàn)的中國(guó)企業(yè)的一名普通員工，我多么希望黨組織能夠批準(zhǔn)我的入黨申請(qǐng)，讓我能有機(jī)會(huì)在中國(guó)***的領(lǐng)導(dǎo)下，為社會(huì)、為國(guó)家、為人民服務(wù)，堅(jiān)決擁護(hù)黨的綱領(lǐng)，嚴(yán)格遵守黨的章程，積極執(zhí)行黨的決策完成黨的任務(wù)，履行黨員義務(wù)，嚴(yán)守黨紀(jì)，保守黨的秘密，維護(hù)黨的團(tuán)結(jié)和統(tǒng)一，忠于黨忠于人民，堅(jiān)決反對(duì)一切派別組織和小集團(tuán)活動(dòng)，反對(duì)陽(yáng)奉陰違的兩面派行為和一切陰謀詭計(jì)，切實(shí)開(kāi)展批評(píng)和自我批評(píng)，勇于揭露和糾正工作中的缺點(diǎn)、錯(cuò)誤，堅(jiān)決同消極***現(xiàn)象作斗爭(zhēng)，密切聯(lián)系群眾，想群眾宣傳黨的主張，遇事同群眾商量，及時(shí)向黨反應(yīng)群眾的意見(jiàn)和要求，維護(hù)他們的正當(dāng)利益。發(fā)揚(yáng)社會(huì)主義新風(fēng)尚，宣傳和提倡“八榮八恥”，反對(duì)***祖國(guó)，維護(hù)祖國(guó)統(tǒng)一，自覺(jué)、堅(jiān)決同侮辱祖國(guó)出賣(mài)國(guó)家搞迷信活動(dòng)及一切邪教活動(dòng)作斗爭(zhēng)，只要黨和人民需要，我將奉獻(xiàn)我的一切!

　　我衷心地?zé)釔?ài)中國(guó)***，深知她是個(gè)神圣光榮的先進(jìn)組織。中國(guó)***成立于1921年，是由工人階級(jí)中領(lǐng)導(dǎo)的、用先進(jìn)理論武裝起來(lái)的、以中國(guó)農(nóng)民為天然同盟軍的無(wú)產(chǎn)階級(jí)的政黨。黨以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，始終代表中國(guó)廣大人民的利益，并以實(shí)現(xiàn)***主義為最終目標(biāo)，是真正***的政黨。

　　中國(guó)***拯救了中國(guó)，拯救了人民，黨領(lǐng)導(dǎo)了中國(guó)新***主義革命，將黑暗從神州大地上驅(qū)逐，使中國(guó)面目煥然一新;是黨趕走了外國(guó)侵略者，建立了獨(dú)立、自主、自強(qiáng)的新中國(guó);是黨使中國(guó)人民擺脫了壓在頭上的三座大山，人民從此站了起來(lái)，挺直了脊梁，真正當(dāng)家作主，成為國(guó)家的主人!在當(dāng)代中國(guó)***高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟，以***理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，繼續(xù)解放思想，堅(jiān)持改革開(kāi)放，推動(dòng)科學(xué)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)***，為奪取全面建設(shè)小康社會(huì)新勝利而奮斗。我們黨始終代表著中國(guó)先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，代表中國(guó)先進(jìn)文化的前進(jìn)方向，是中國(guó)***領(lǐng)導(dǎo)人民，實(shí)行改革開(kāi)放的政策，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，綜合國(guó)力不斷增強(qiáng)，使我國(guó)人民的生活水平不斷提高，并有能力領(lǐng)導(dǎo)全國(guó)人民進(jìn)一步走向繁榮富強(qiáng)。

　　懷著對(duì)黨的無(wú)比崇敬之情，某年某月某日我加入了中國(guó)共青團(tuán)，在實(shí)踐中不斷履行中國(guó)共青團(tuán)宣言，我對(duì)共青團(tuán)有了全面的認(rèn)識(shí)，而在此過(guò)程中對(duì)中國(guó)***的認(rèn)識(shí)也逐漸加深，我愈發(fā)地渴望成為一名合格、優(yōu)秀的中國(guó)***員。援藏干部焦裕祿，革命烈士江姐、劉胡蘭，普轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng) 對(duì)不起，讓您久等了；謝謝您，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)。

　　4、站位標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工應(yīng)站在貨區(qū)一側(cè)，側(cè)對(duì)貨架、面朝顧客，注意讓開(kāi)貨場(chǎng)的通道。

　　5、未向顧客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備工作。

　　6、接待每位顧客都要精神集中，舉止大方，言語(yǔ)文雅，真誠(chéng)熱情，隨時(shí)體察顧客心理，介紹商品要客觀、實(shí)際、耐心，遇有顧客對(duì)商品進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)參謀多做介紹，不得有虛假誤導(dǎo)、蒙騙顧客等行為。

　　7、拿遞商品要輕捷，雙手遞送商品位置要適中。選好商品后引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，并用規(guī)范用語(yǔ)與顧客道別。

　　8、對(duì)兒童顧客要多囑咐，對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)有生理缺陷的顧客要主動(dòng)幫助其選

　　購(gòu)商品，對(duì)外國(guó)顧客要多介紹。

　　9、顧客對(duì)員工有失禮行為時(shí)，應(yīng)保持態(tài)度冷靜、設(shè)法回避，并盡快報(bào)告領(lǐng)班、主管。

　　10、當(dāng)顧客所問(wèn)商品不在本柜出售時(shí)，應(yīng)熱心指點(diǎn)正確的樓層位置。

　　11、貨場(chǎng)暫時(shí)沒(méi)有顧客所需商品時(shí)，應(yīng)由衷的向顧客表示歉意。并使用禮貌用語(yǔ)向顧客解釋。也可以詢(xún)問(wèn)能否用其它商品代替。

　　12、員工提貨、上洗手間、用餐等，應(yīng)保持所轄貨區(qū)有兩人盯班方能離開(kāi)。

（三）解決柜臺(tái)矛盾工作規(guī)范

　　1、顧客要求退換商品，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)態(tài)度和藹，問(wèn)清購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，檢查商品的損失程度，按退換貨規(guī)定妥善處理。

　　2、當(dāng)顧客對(duì)商品或服務(wù)提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)虛心接受，聽(tīng)取意見(jiàn)，盡快予以糾正，并及時(shí)上報(bào)樓層主管。

　　3、遇有顧客尋釁鬧事，要沉著、冷靜，按法律及店規(guī)辦事，不激化矛盾。

（四）收銀員工作規(guī)范

　　1、收銀員應(yīng)按站姿標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)。

　　2、找收欠款，應(yīng)唱收唱付，并根據(jù)情況使用規(guī)范用語(yǔ)。

　　3、務(wù)必核對(duì)商品價(jià)格，錢(qián)款和票據(jù)的真?zhèn)巍?/p>

　　4、找收錢(qián)款，應(yīng)迅速準(zhǔn)確，盡量減少顧客等待時(shí)間。

　　5、找收錢(qián)款，應(yīng)雙手遞送到顧客手中，然后禮貌道別。

　　6、收銀員要有安全意識(shí)，確保所收錢(qián)款安全。

（五）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　貨區(qū)需保持“四潔”、“四無(wú)”的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，1、四潔：商品潔、墻壁潔、貨柜潔、服務(wù)設(shè)施潔；

　　2、四無(wú)：柜臺(tái)無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)瓜果皮核、無(wú)紙屑。

（六）結(jié)束工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

　　1、交接班時(shí)，應(yīng)雙方點(diǎn)清貨款，準(zhǔn)確無(wú)誤后方可離開(kāi)貨場(chǎng)。

　　2、遇有需要向下一班員工交辦的事情，應(yīng)當(dāng)面交代清楚。無(wú)法當(dāng)面交代時(shí)，亦應(yīng)書(shū)面留言。

　　3、晚班員工閉店鈴響后，待本貨區(qū)最后一位顧客離開(kāi)后，方能清點(diǎn)貨場(chǎng)和錢(qián)款進(jìn)行第二天銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作。二次音樂(lè)響起，方可離開(kāi)崗位，離開(kāi)時(shí)不要擁擠、猛跑，以免發(fā)生意外。

　　三、賣(mài)場(chǎng)員工“不準(zhǔn)”行為規(guī)定：

　　1、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)里會(huì)客待友、吸煙、飲食、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)和干私活。

　　2、不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐貨架和商品。

　　3、不準(zhǔn)剪指甲、剔牙、脫鞋、吹口哨或當(dāng)著顧客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈氣、伸懶腰等。

　　4、不準(zhǔn)吃口香糖及其它食品。

　　5、不準(zhǔn)評(píng)論、責(zé)難、挖苦顧客。

　　6、不準(zhǔn)扎堆聊天、嬉笑打鬧、粗言穢語(yǔ)。

　　7、不準(zhǔn)議論、模仿、譏笑或因上貨、交接班而怠慢顧客。

　　8、不準(zhǔn)吃異味食物或飲酒后上崗。

　　9、不準(zhǔn)在專(zhuān)用通道、衛(wèi)生間內(nèi)休息聊天。

　　10、不準(zhǔn)在崗上購(gòu)買(mǎi)及侵占商品或代售私人物品，嚴(yán)禁私收貨款。

　　11、不準(zhǔn)私分、搶購(gòu)、為親友代買(mǎi)限量銷(xiāo)售的促銷(xiāo)商品。

　　12、不準(zhǔn)帶呼機(jī)、手機(jī)及其它通訊工具上崗。

　　13、不準(zhǔn)攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入工作場(chǎng)所。

　　14、不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)亂貼、亂發(fā)宣傳單等。

　　15、不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)擅離職守、空崗、串崗。

　　16、不準(zhǔn)在工作時(shí)間擅自使用客用設(shè)施。

　　17、不準(zhǔn)帶任何私人物品上崗。

　　18、不準(zhǔn)儀容儀表不符合規(guī)范上崗。

　　四、處罰條例

　　1、當(dāng)班未佩戴胸卡者（正在辦理經(jīng)查屬實(shí)的除外），每起罰款20元。

　　2、遲到或早退的，每起罰款20元。

　　3、未按規(guī)定出入賣(mài)場(chǎng)的，每起罰款50元。

　　4、在貨區(qū)內(nèi)會(huì)客待友或聊天，怠慢顧客的，每起罰款50元。

　　5、未經(jīng)允許私自離崗、串崗或當(dāng)班購(gòu)物的，每起罰款50元。

　　6、將私人物品帶入貨區(qū)或在貨區(qū)內(nèi)吃東西的，每起罰款50元。

　　7、因服務(wù)態(tài)度不好遭到顧客投訴，造成不良影響或損壞本商場(chǎng)形象的，每起罰款100元。

　　8、隱瞞或不理會(huì)顧客投訴，或未按規(guī)定為顧客辦理退換貨及故意刁難顧客的，每起罰款100元。

　　9、隱瞞顧客遺失物品，未上交變?yōu)樗接校坊匚锲吠?，每起罰款200元。

　　10、私收貨款的，每起罰款2000元。

　　11、欺行霸市、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的，每起罰款200元。

　　12、故意損壞本商場(chǎng)設(shè)備設(shè)施，或唆使他人影響商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序的，每起罰款200元，（被損壞設(shè)備設(shè)施照價(jià)賠償）。

　　13、不服從管理，經(jīng)教育或糾正后拒不執(zhí)行或改正的，每起罰款200元。

　　14、營(yíng)業(yè)時(shí)間私自停止?fàn)I業(yè)的，每起罰款200元。

　　15、因工作失誤給本商場(chǎng)造成極壞影響或后果的，每起罰款500元。

　　16、違反員工在工作時(shí)間“不準(zhǔn)”行為的，每起視情節(jié)輕重罰款20~2000元。

　　五、員工安全須知

　　員工應(yīng)時(shí)刻牢記“安全第一”，貫徹“預(yù)防為主”的原則。

（一）交通安全

　　1、講交通公德、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)。

　　2、騎車(chē)人員要認(rèn)真檢查車(chē)輛做到各行其道，嚴(yán)守信號(hào)，路口不越線(xiàn)，路段不亂穿，騎車(chē)不帶人等規(guī)則。

（二）安全保衛(wèi)

　　1、加強(qiáng)法制觀念，做到有法必依，違法必究。嚴(yán)格遵守辦公大樓的保衛(wèi)制度。

　　2、任何部門(mén)個(gè)人拾到的財(cái)物，決不可據(jù)為己有，應(yīng)及時(shí)交到商場(chǎng)管理部。

　　3、員工在商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)可疑人、物，應(yīng)及時(shí)上報(bào)商管部或保衛(wèi)部門(mén)。

　　4、不要隨便替顧客看管物品，提示顧客自己看管。

　　5、公眾場(chǎng)合不要談?wù)摽腿说男彰?、住址和單位等任何情況。

　　6、不要隨意對(duì)陌生人談?wù)搯T工的個(gè)人情況或提供聯(lián)系方式。

　　7、不要把個(gè)人貴重物品、大量現(xiàn)金帶到工作崗位或存放在個(gè)人更衣柜中。

　　8、不要隨意擺放現(xiàn)金、鑰匙、文件、帳表、工具等。

（三）消防安全

　　1、員工上崗前必須經(jīng)過(guò)消防培訓(xùn)，學(xué)習(xí)消防知識(shí)掌握消防器材和設(shè)備的使用方法。

　　2、發(fā)生火情，應(yīng)及時(shí)撥打公關(guān)安全部電話(huà)：內(nèi)線(xiàn)或外線(xiàn)，講清自己的姓名、部門(mén)、起火的準(zhǔn)確地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)及火勢(shì)大小，根據(jù)火情程度由公關(guān)安全部或商場(chǎng)負(fù)責(zé)人決定是否撥打119。此時(shí)員工需保持鎮(zhèn)靜，正確判斷火情，同時(shí)協(xié)助保安人員從防火通道疏散顧客，切勿使用電梯。

　　3、消防器材的種類(lèi)和使用方法

⑴干粉ABC滅火器：

　　A.作用：主要用于撲滅油類(lèi)、化工原料、易燃液體及電器等初起火災(zāi);

　　B.不使用方法：滅火時(shí)一手拔出保險(xiǎn)栓，在距火源3米的地方，把噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源底部，按下壓把即可噴射。

⑵消火栓：

　　A.位置：每一樓層都配備有墻壁式室內(nèi)消火栓，供員工和消防人員使用

　　B.使用方法：將水龍帶接到消火栓的閥門(mén)上，把水帶鋪好，不要擰花，不要拐死彎，將消防水槍接到水帶另一接口上，擰開(kāi)消火栓的手輪閥,即噴水滅火。

　　4、嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入商場(chǎng)。

　　5、嚴(yán)禁阻擋安全出口及通道，卷簾門(mén)下禁止堆放物品，嚴(yán)禁挪用各種消防設(shè)施及私拉電源。各部門(mén)應(yīng)當(dāng)妥善保管消防安全設(shè)備及設(shè)施，不得擅自挪作他用。

　　6、員工有義務(wù)參加、配合各種消防活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)消防違規(guī)行為有權(quán)制止或上報(bào)樓層主管。

　　7、具有其他意外緊急事故發(fā)生時(shí)，希望每位員工能鼎力合作，保證商場(chǎng)的安全和營(yíng)業(yè)正常進(jìn)行。

　　8、每天下班前要清理工作現(xiàn)場(chǎng)，檢查經(jīng)營(yíng)區(qū)域及貨柜的安全切斷電源，關(guān)好門(mén)窗，不留隱患。