下面是范文網(wǎng)小編分享的《民航服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱范文3篇 民航服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)，供大家參考。

《民航服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱范文1

《民航地勤服務(wù)》課程教學(xué)大綱

【課程編號(hào)】

【課程名稱】中文名稱：民航地勤服務(wù)

【學(xué)時(shí)學(xué)分】48學(xué)時(shí) 【實(shí)驗(yàn)和上機(jī)學(xué)時(shí)】0學(xué)時(shí) 【課程類型】系級(jí)必修課

【開(kāi)課模式】必修課 【先修課程】

【開(kāi)課單位】國(guó)際民航與安全學(xué)院

【開(kāi)課學(xué)期】2010年第2學(xué)期 【授課對(duì)象】08、09法律事務(wù)（航空港方向）

【考核方式】考試

　　一、本課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)

　　本課程是航空港專業(yè)的一門專業(yè)課,系級(jí)必修課。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程內(nèi)容,使學(xué)生掌握民航地勤服務(wù)的基本概念，了解所包含的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范要求。掌握狹義角度的地勤服務(wù)中如售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和特殊情況服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定。理解飛機(jī)維修工作以及相關(guān)內(nèi)容。為其學(xué)習(xí)其他課程以及今后從事地勤工作從理論上打下良好的基礎(chǔ)。

　　二、課程的教學(xué)內(nèi)容、基本要求和學(xué)時(shí)分配

　　1.民航地勤服務(wù)概論（3學(xué)時(shí)）①理解學(xué)習(xí)民航地勤服務(wù)的重要性；

②了解民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展過(guò)程、現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)； ③了解民航業(yè)的行業(yè)結(jié)構(gòu)；

④掌握民航地勤服務(wù)的定義，了解其基本內(nèi)容。2.售票服務(wù)（3學(xué)時(shí)）①訂座服務(wù)的途徑和要求；

②訂座系統(tǒng)，CRS系統(tǒng)和ICS系統(tǒng)的定義和聯(lián)系；

③售票服務(wù)的程序和要求；

④購(gòu)票證件和客票使用的相關(guān)規(guī)定；

⑤旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限規(guī)定；

⑥理解航班的銜接時(shí)間、座位再證明，候補(bǔ)購(gòu)票的相關(guān)規(guī)定；

　　3.通用服務(wù)（6學(xué)時(shí)）①掌握通用服務(wù)的概念；

②了解機(jī)場(chǎng)地面交通服務(wù)的概論及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

③掌握候機(jī)樓問(wèn)詢的種類，問(wèn)詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

④了解候機(jī)樓廣播服務(wù)定義、系統(tǒng)組成和功能；

⑤熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)候機(jī)樓廣播用語(yǔ)；

⑥熟悉常見(jiàn)的民航公共信息圖形標(biāo)志；

○7了解候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。

　　4.值機(jī)服務(wù)（3學(xué)時(shí)）

①掌握值機(jī)服務(wù)概念、值機(jī)服務(wù)柜臺(tái)的種類；

②了解值機(jī)服務(wù)程序和工作流程；

③掌握辦理旅客乘機(jī)手續(xù)的整個(gè)步驟及其要求；

④確定之際服務(wù)人員崗位職責(zé)和應(yīng)該達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。

　　5.行李服務(wù)（6學(xué)時(shí)）

①掌握行李的概念

②熟悉關(guān)于民航行李的分類及相關(guān)規(guī)定；

③判斷旅客運(yùn)輸?shù)男欣钍欠穹舷嚓P(guān)的運(yùn)輸規(guī)定； ④掌握行李收運(yùn)的流程；

⑤初步應(yīng)用相關(guān)規(guī)定解決行李運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；

⑥了解行李賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。

　　6.安檢服務(wù)（6學(xué)時(shí)）

①掌握安檢服務(wù)的定義和根本目的；

②熟悉民航安檢的規(guī)章制度，特別是《中國(guó)民用航空安全檢查規(guī)定》； ③熟悉有效證件的種類；

④掌握檢查證件的程序和方法； ⑤掌握人身檢查的要領(lǐng)、程序和方法；

⑥掌握物品檢查的方法；

○7了解飛機(jī)與隔離區(qū)監(jiān)護(hù)知識(shí)。

　　7、聯(lián)檢服務(wù)（3學(xué)時(shí)）

①掌握聯(lián)檢服務(wù)的定義；

②掌握海關(guān)對(duì)出入境物品的相關(guān)規(guī)定； ③了解邊防檢查的內(nèi)容和程序；

④掌握衛(wèi)生檢疫的檢疫程序及處理規(guī)定。

　　8、引導(dǎo)服務(wù)（3學(xué)時(shí)）①掌握引導(dǎo)服務(wù)的定義；

②掌握飛機(jī)靠近廊橋和停機(jī)坪時(shí)的進(jìn)出港引導(dǎo)服務(wù)工作； ③能處理特殊旅客的引導(dǎo)工作；

④熟悉引導(dǎo)員的崗位職責(zé)。

　　9、特殊旅客運(yùn)輸（6學(xué)時(shí)）

①掌握特殊旅客服務(wù)的定義和包含內(nèi)容； ②了解重要旅客的分類及其接待方式； ③了解無(wú)成人陪伴兒童的收運(yùn)程序；

④了解孕婦旅客的服務(wù)；

⑤了解殘疾旅客服務(wù)的相關(guān)知識(shí)；

⑥了解其他特殊旅客的服務(wù)。

　　10、不正常運(yùn)輸服務(wù)（3學(xué)時(shí)）①掌握不正常運(yùn)輸服務(wù)的分類； ②理解誤機(jī)、漏機(jī)、錯(cuò)乘的差別； ③理解航班超售的含義與影響；

④掌握航班不正常的含義和所包含的內(nèi)容；

⑤理解承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因造成的航班不正常處理在原則上的差異。

　　11、飛機(jī)維修與地面保障工作（3學(xué)時(shí)）①了解飛機(jī)維修的定義和分類；

②了解航空公司飛機(jī)維修工作的內(nèi)容及其分類； ③了解備件（航管）管理和地面保障服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。

　　基本要求：掌握民航地勤服務(wù)的基本概念，掌握狹義角度的地勤服務(wù)中如售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和特殊情況服務(wù)的內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定。了解民航運(yùn)輸中不正常情況的分類及內(nèi)容，理解

　　飛機(jī)維修工作以及相關(guān)內(nèi)容。

　　三、教材及主要參考書

　　著

　　者

　　書

　　名

　　出版社

　　出版日期 [1] 黃建偉編

《民航地勤服務(wù)》

　　旅游教育出版社

[2] 張曉明編

《民航旅客運(yùn)輸》

　　旅游教育出版社

[3] 黃永寧等

《民航概論》

　　旅游教育出版社

[4] 李永、朱天柱

《民航機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)概論》西南交通大學(xué)出版社

　　四、其他必要說(shuō)明

　　1.主要以課堂教學(xué)為主，側(cè)重基礎(chǔ)知識(shí)以及對(duì)各種案例的分析能力； 2.有習(xí)題課、作業(yè)及課堂討論、課堂案例分析與模擬；（本大綱由國(guó)際民航與安全學(xué)院于2010年9月制訂，周志慧執(zhí)筆）

《民航服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱范文2

《民航服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱

　　一、課程地位

《民航服務(wù)心理學(xué)》是民航服務(wù)與管理專業(yè)的一門基礎(chǔ)課程，為高等院校航空學(xué)必修課和其他專業(yè)選修課。

　　二、教學(xué)目的與要求

　　本課程的目的和任務(wù)是從民航服務(wù)心理現(xiàn)象的主體出發(fā)，即旅客、貨主和民航服務(wù)人員三個(gè)對(duì)象，涵蓋個(gè)體、群體和組織，圍繞民航服務(wù)中的旅客心理，民航服務(wù)中的貨主心理，民航服務(wù)人員心理，民航服務(wù)中的特殊心理問(wèn)題，使學(xué)生能了解當(dāng)今航空服務(wù)對(duì)象基本心理規(guī)律，服務(wù)對(duì)象基本心理過(guò)程的基本理論、培養(yǎng)學(xué)生自身的心理素質(zhì)，掌握處理人際關(guān)系的技巧，從而成為一名合格的民航服務(wù)專業(yè)人才。

　　三、教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時(shí)分配

　　1．學(xué)以課堂講授為主，指導(dǎo)學(xué)生當(dāng)堂寫作并啟發(fā)學(xué)生提問(wèn)，教師答疑或隨堂展開(kāi)討論，課后留下作業(yè)并于次周由教師進(jìn)行批改與點(diǎn)評(píng)，以便于掌握學(xué)生寫作手法的偏差并予以及時(shí)更正，或糾正學(xué)生不正確的復(fù)調(diào)思維方式。提倡任課教師對(duì)教材內(nèi)容作必要的增刪，并闡述自己的獨(dú)立見(jiàn)解，探索新的教學(xué)方法。

　　2．本課程內(nèi)容共5章21節(jié)，總計(jì)34個(gè)課時(shí)，其中民航服務(wù)中貨主心理、民航服務(wù)人員心理為重點(diǎn)與難點(diǎn)，民航中特殊的心理學(xué)問(wèn)題也是重中之重。這三部分的內(nèi)容將用28個(gè)課時(shí)來(lái)進(jìn)行教學(xué)。

　　四、教學(xué)內(nèi)容

　　第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概論 第二章 民航服務(wù)中旅客心理

　　旅客的知覺(jué)、旅客的需要、旅客的個(gè)性特征、旅客的態(tài)度、旅客的情緒情感

　　特殊旅客團(tuán)體旅客心理極其服務(wù) 第三章 民航服務(wù)中的貨主心理 第四章 民航服務(wù)人員的心理

　　民航服務(wù)人員的態(tài)度極其培養(yǎng)、民航服務(wù)人員的情緒和意志品質(zhì)培養(yǎng)

　　民航服務(wù)人員的個(gè)性特征培養(yǎng)、民航 的壓力及其調(diào)試

　　民航服務(wù)人員與旅客或貨主的溝通

　　民航服務(wù)人員的群體心理、民航服務(wù)組織的企業(yè)文化

　　第五章 民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問(wèn)題

　　航班延誤與取消時(shí)旅客的心理及服務(wù)

　　旅客的投訴心理及服務(wù)、民航服務(wù)中的突發(fā)事件及處理

　　民航服務(wù)過(guò)程中的心理服務(wù)

　　五、教材及參考資料 教材：

　　于海波．民航服務(wù)心理教程．中國(guó)民航出版社，2007年9月第1版． 參考資料：

[1]張瀾.民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù).北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日； [2]陳龍海，韓庭衛(wèi).海天出版社，2007年10月1日

　　六、考核方式

　　本課考核及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由三個(gè)部分綜合而成，平時(shí)成績(jī)占總成績(jī)的20%，作業(yè)練習(xí)占總成績(jī)的20%，期末成績(jī)占總成績(jī)的60%。

《民航服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱范文3

　　民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù) 教案

　　第一次課

　　一、主要內(nèi)容

　　第一章民航服務(wù)的心理基礎(chǔ)

　　第一節(jié)心理現(xiàn)象的分類

　　第一節(jié) 以心理為基礎(chǔ)做好民航服務(wù)的意義（重點(diǎn)）第三節(jié) 民航服務(wù)心理的研究原則與方法（難點(diǎn)）

　　二、教學(xué)的目的

　　1.了解普通心理學(xué)的基本概念和基本特征,打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ).2．掌握民航服務(wù)的基本特點(diǎn)，理解民航服務(wù)的本質(zhì)特征 3.了解民航服務(wù)心理的研究原則和研究方法

　　三、教學(xué)手段和方法 1.多媒體教學(xué) 2.講授法

　　四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

　　五、教學(xué)過(guò)程

　　第一節(jié) 民航服務(wù)的心理基礎(chǔ)

　　一、心理現(xiàn)象的分類

　　1、心理過(guò)程

　　2、個(gè)性心理

　　3、心理現(xiàn)象間的關(guān)系

　　二、心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的科學(xué)

　　第二節(jié) 以心理為基礎(chǔ)做好民航服務(wù)的意義

　　一、民航服務(wù)的定義

　　1、狹義的服務(wù)

　　2、廣義的服務(wù)

　　二、民航服務(wù)的特征

　　三、掌握心理知識(shí)對(duì)民航服務(wù)的意義

　　1、對(duì)民航服務(wù)營(yíng)銷的意義

　　2、對(duì)提高民航服務(wù)質(zhì)量的意義

　　3、對(duì)民航服務(wù)人員自身的意義

　　第三節(jié) 民航服務(wù)心理的研究原則和方法

　　一、民航服務(wù)心理的研究原則

　　二、民航服務(wù)心理的研究方法

　　第二次課

　　一、主要內(nèi)容

　　第二章 社會(huì)知覺(jué)在民航服務(wù)中的應(yīng)用（重點(diǎn)）第一節(jié) 社會(huì)知覺(jué)的含義與特征

　　第二節(jié) 影響社會(huì)知覺(jué)的因素（難點(diǎn)）

　　二、教學(xué)的目的

　　1、理解社會(huì)知覺(jué)的基本特征，注重其在實(shí)踐中的應(yīng)用

　　2、理解社會(huì)知覺(jué)的影響因素，注意滿足旅客的不同需求

　　三、教學(xué)手段和方法

　　1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

　　四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

　　五、教學(xué)過(guò)程

　　第一節(jié) 社會(huì)知覺(jué)的含義和特征

　　一、知覺(jué)的概念：感覺(jué)器官對(duì)事物整體的反應(yīng)

　　二、社會(huì)知覺(jué)的基本特征

　　1、整體性

　　主要包括以下幾條規(guī)律：接近律、相似率、連續(xù)率 2.選擇性

　　3、理解性

　　第二節(jié) 影響旅客社會(huì)知覺(jué)的因素

　　一、刺激因素—航空公司自身的影響因素

　　1、機(jī)場(chǎng)環(huán)境對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)的影響

　　2、機(jī)艙環(huán)境對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)的影響

　　3、空乘服務(wù)人員的服裝對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)的影響

　　4、服務(wù)舉措與手段對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)影響

　　5、飛機(jī)班次、時(shí)間對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)影響

　　6、民航服務(wù)對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)的影響

　　二、個(gè)體因素—影響旅客社會(huì)知覺(jué)的主觀因素

　　1、興趣

　　2、需要和動(dòng)機(jī)

　　3、經(jīng)驗(yàn)和期望

　　4、階層意識(shí)

　　5、其他個(gè)體因素

　　第三次課

　　一、主要內(nèi)容

　　第二章 社會(huì)知覺(jué)在民航服務(wù)中的應(yīng)用

　　第二節(jié) 民航服務(wù)人員對(duì)旅客的社會(huì)知覺(jué)（難點(diǎn)）第三節(jié) 民航服務(wù)中社會(huì)知覺(jué)的偏差（難點(diǎn)）

　　二、教學(xué)的目的

　　1、掌握社會(huì)知覺(jué)的內(nèi)容，注意提高服務(wù)的技能技巧

　　2、掌握社會(huì)知覺(jué)的偏差，注意克服服務(wù)中的偏見(jiàn)和不良習(xí)慣

　　三、教學(xué)手段和方法

　　1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析 4.播放視頻

　　四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

　　五、教學(xué)過(guò)程

　　第三節(jié) 民航服務(wù)人員對(duì)旅客的社會(huì)知覺(jué)

　　一、民航服務(wù)人員對(duì)旅客的社會(huì)知覺(jué)

　　1、表情認(rèn)知：面部表情、動(dòng)作表情

　　2、個(gè)性認(rèn)知

　　3、角色認(rèn)知

　　4、心理素質(zhì)認(rèn)知

　　二、民航服務(wù)人員的自我社會(huì)知覺(jué) 第四節(jié) 民航服務(wù)中社會(huì)知覺(jué)的偏差

　　一、第一印象

　　如何塑造良好的第一印象：

　　1、態(tài)度

　　2、姿勢(shì)

　　3、口頭表達(dá)

　　4、個(gè)人形象

　　5、微笑

　　二、暈輪效應(yīng)

　　在人際相互作用的過(guò)程中，形成的一種夸大的社會(huì)效應(yīng)，常表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人（事物）的最初印象決定了他的總體看法，而看不準(zhǔn)對(duì)方的真實(shí)品質(zhì)，形成一種好的或壞的“成見(jiàn)”。

　　三、刻板效應(yīng)

　　刻板效應(yīng)，又稱定型效應(yīng)，是指在過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)有限的信息，對(duì)某一群體得出的一種共同的、固定的和籠統(tǒng)的結(jié)論。

　　第四次課

　　一、主要內(nèi)容

　　第三章 需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用(難點(diǎn))第一節(jié) 需要概述

　　第二節(jié) 旅客的服務(wù)需要與滿足（重點(diǎn)）

　　二、教學(xué)的目的

　　1、學(xué)習(xí)需要的內(nèi)涵與本質(zhì)，重點(diǎn)是體會(huì)馬斯諾的需要層次。

　　2、了解旅客的各種需要，明確民航服務(wù)人員的工作職責(zé)。

　　三、教學(xué)手段和方法

　　1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

　　四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

　　五、教學(xué)過(guò)程

　　第一節(jié) 需要的概述

　　一、什么是需要？ 需要的分類

　　按屬性分為：生理需要、社會(huì)需要 按需要對(duì)象分：物質(zhì)需要、精神需要

　　二、需要層次理論—馬斯洛需要層次理論 生理需要：衣食住行的基本需要。

　　安全需要：對(duì)安全、秩序、自由、穩(wěn)定、生活有保障的需要。包括：心理安全、勞動(dòng)安全、職業(yè)安全、經(jīng)濟(jì)安全。

　　社交需要：社交的滿足、歸屬的需要和友誼、情感及愛(ài)的需要。尊重需要：內(nèi)部尊重和外部尊重的需要。

　　自我實(shí)現(xiàn)的需要：最大限度的發(fā)揮一個(gè)人的潛力的需要。

　　第二節(jié) 旅客的服務(wù)需要與滿足

　　一、旅客對(duì)飲食的需要

　　二、旅客對(duì)安全的需要

　　三、旅客對(duì)方便快捷的需要

　　四、旅客對(duì)舒適溫馨的需要

　　五、旅客對(duì)情感的需要

　　六、旅客對(duì)尊重的需要

　　第五次課

　　一、主要內(nèi)容

　　第三章 需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用

　　第三節(jié)特殊旅客的服務(wù)需要與滿足（重點(diǎn)）

　　二、教學(xué)的目的

　　1、了解特殊旅客的服務(wù)需要，為從事民航服務(wù)工作做好充分準(zhǔn)備

　　三、教學(xué)手段和方法

　　1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

　　四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

　　五、教學(xué)過(guò)程

　　第三節(jié)特殊旅客的服務(wù)需要與滿足

　　一、對(duì)于不同類型旅客的需要與滿足

　　1、老、弱旅客的服務(wù)需要

　　2、盲人旅客的服務(wù)規(guī)范

　　3、兒童的服務(wù)需要

　　4、初次登機(jī)旅客的服務(wù)需要

　　5、重要旅客的服務(wù)需要

　　6、國(guó)際旅客的服務(wù)需要

　　二、對(duì)于不同民族旅客的需要與滿足

　　1、回族

　　2、維吾爾族

　　三、對(duì)不同個(gè)性的旅客服務(wù)需要與滿足

　　四、對(duì)不同身份旅客服務(wù)需要與滿足

　　五、挑剔旅客的服務(wù)需要

　　六、民航內(nèi)部旅客的服務(wù)需要

　　第六次課

　　一、主要內(nèi)容

　　第四章 態(tài)度在民航服務(wù)中的應(yīng)用 第一節(jié) 態(tài)度的概述

　　第二節(jié) 民航的服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)（難點(diǎn)）

　　二、教學(xué)的目的

　　理解服務(wù)態(tài)度的特點(diǎn)，注重服務(wù)態(tài)度在民航服務(wù)中的作用

　　三、教學(xué)手段和方法

　　1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

　　四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

　　五、教學(xué)過(guò)程

　　一、態(tài)度的含義與特征

（一）態(tài)度的含義

（二）態(tài)度的特征

（三）態(tài)度的功能

　　二、服務(wù)態(tài)度的含義與特征

（一）含義

（二）特征

　　第二節(jié)

　　民航服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)

　　一、提高旅客滿意度對(duì)民航企業(yè)的意義

（一）旅客滿意既是公司的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn)

（二）旅客滿意使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期贏利能力

（三）旅客滿意使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù)

（四）旅客滿意使企業(yè)足以應(yīng)付旅客需求的變化

　　第七次課

　　一、主要內(nèi)容

　　第四章 態(tài)度在民航服務(wù)中的應(yīng)用

　　第三節(jié) 民航服務(wù)的態(tài)度要求（重點(diǎn)）

　　二、教學(xué)的目的

　　1、明確服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力以及良好的服務(wù)態(tài)度是提高民航服務(wù)質(zhì)量的保證

　　2、認(rèn)識(shí)提高旅客滿意度是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素

　　三、教學(xué)手段和方法

　　1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

　　四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

　　五、教學(xué)過(guò)程

　　第三節(jié) 民航服務(wù)的態(tài)度要求

　　一、要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)

（一）正確理解服務(wù)意識(shí)

（二）樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)

　　1、準(zhǔn)確的角色定位—永遠(yuǎn)不可能與旅客“平等”

　　2、正確的服從理念—旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的

　　3、提倡服務(wù)行為—“沒(méi)有任何借口”

　　二、要練就過(guò)硬的服務(wù)能力

（一）應(yīng)具備較敏銳的觀察能力

（二）練就過(guò)硬的記憶能力

（三）應(yīng)具有穩(wěn)定而靈活的注意力

（四）要有處理突發(fā)事件的能力

　　三、要保持良好的服務(wù)態(tài)度

　　1、主動(dòng)

　　2、熱情

　　3、耐心

　　4、周到

　　第八次課

　　一、主要內(nèi)容

　　第五章 溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用 第一節(jié) 溝通概述

　　第二節(jié) 身體語(yǔ)言溝通（重點(diǎn)）

　　二、教學(xué)的目的

　　1、理解溝通的含義與特點(diǎn)，重點(diǎn)了解對(duì)民航服務(wù)工作的作用

　　2、學(xué)習(xí)身體語(yǔ)言溝通的內(nèi)容，掌握身體語(yǔ)言溝通的技巧

　　三、教學(xué)手段和方法

　　1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

　　四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

　　五、教學(xué)過(guò)程 第一節(jié) 溝通概述

　　一、溝通的含義和特點(diǎn)

（一）溝通的含義

（二）溝通的特點(diǎn)

　　二、溝通的作用

　　三、溝通的方式

　　1、正式溝通與非正式溝通

　　2、單項(xiàng)溝通與雙項(xiàng)溝通

　　3、口頭溝通、書面溝通與混合溝通

　　4、有意溝通與無(wú)意溝通

　　5、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通 第二節(jié) 身體語(yǔ)言溝通

　　一、身體語(yǔ)言的類別

（一）目光的接觸

（二）手勢(shì)

（三）體態(tài)

（四）面部表情

（五）觸摸

（六）衣飾

　　二、身體語(yǔ)言的理解

　　第九次課

　　一、主要內(nèi)容

　　第五章 溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用

　　第三節(jié) 民航服務(wù)中的溝通障礙（難點(diǎn)）第四節(jié) 民航服務(wù)中的溝通技巧（重點(diǎn)）

　　二、教學(xué)的目的

　　1、了解民航服務(wù)中的溝通障礙，避免服務(wù)工作的失誤

　　2、掌握民航服務(wù)工作中的溝通技巧，提高工作的效率

　　三、教學(xué)手段和方法

　　1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

　　四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

　　五、教學(xué)過(guò)程

　　第三節(jié) 民航服務(wù)中的溝通障礙

　　一、語(yǔ)言障礙

　　二、文化傳統(tǒng)與文化程度障礙

　　三、情緒情感障礙

　　四、個(gè)性障礙

　　五、角色地位障礙

　　六、態(tài)度障礙

　　七、因溝通不及時(shí)引起的障礙

　　第四節(jié) 民航服務(wù)中的溝通技巧

　　一、了解溝通對(duì)象—旅客

　　二、正確使用身體語(yǔ)言

　　三、熟練掌握語(yǔ)言技巧

（一）語(yǔ)音

（二）語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)

　　四、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

　　1、可以增加信息

　　2、可以減少誤會(huì)。案例

　　3、優(yōu)化關(guān)系

　　4、得到及時(shí)的回報(bào)

　　五、與旅客找到共同的語(yǔ)言。

　　六、迅速解決問(wèn)題。

　　第十次課

　　一、主要內(nèi)容

　　第五章 溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用 案例分析 小組討論

　　二、教學(xué)的目的

　　通過(guò)案例分析，加深本章節(jié)內(nèi)容的印象，將溝通的技巧能夠充分的運(yùn)用到實(shí)際工作中去

　　三、教學(xué)手段和方法

　　1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

　　四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

　　五、教學(xué)過(guò)程

　　案例一：微笑致歉難補(bǔ)過(guò)失，相互補(bǔ)臺(tái)才見(jiàn)效果 案例二：旅客生氣總有原因，平息怒氣，重在溝通 案例三：真誠(chéng)耐心多靈活

　　安全規(guī)章執(zhí)行好 案例四：雖無(wú)話語(yǔ)糾錯(cuò)，卻見(jiàn)效果斐然

　　分組進(jìn)行討論，每組代表進(jìn)行情景重演。相互進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，最后進(jìn)行總結(jié)。

　　第十一次課

　　一、主要內(nèi)容

　　第六章 客我交往在民航服務(wù)中的應(yīng)用 第一節(jié) 客我交往概述(難點(diǎn))第二節(jié) 影響客我交往的因素（重點(diǎn)）

　　二、教學(xué)的目的

　　1、了解民航服務(wù)中客我交往的含義。

　　2、了解客我交往的心理效應(yīng)，克服客我交往的失誤

　　3、掌握客我交往的技能技巧。處理好與旅客的關(guān)系

　　三、教學(xué)手段和方法

　　1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

　　四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

　　五、教學(xué)過(guò)程

　　第一節(jié) 客我交往概述

　　一、客我交往的含義和特征

　　1、交往時(shí)間的短暫性

　　2、交往地位的不對(duì)等性

　　3、交往的公務(wù)性

　　4、交往深度的局限性

　　5、交往結(jié)果的不穩(wěn)定性

　　二、客我交往的心理狀態(tài)和交往形式

（一）客我交往的心理狀態(tài)

（二）客我交往的形式

　　1、平行性交往：一種融洽性交往和順從性交往

　　2、交叉性交往：導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張的交往 第二節(jié) 影響客我交往的因素

　　一、影響人際吸引的因素

（一）接近且接納

（二）相似因素

（三）人格吸引

（四）外貌吸引

　　二、客我交往的心理效應(yīng) 1.充當(dāng)某種角色。

　　2.角色是一種職能、一種權(quán)利。

　　3.每一個(gè)角色都有其符合規(guī)范的行為模式。

　　4.一個(gè)人一旦充當(dāng)了某種角色，人們就會(huì)按照該角色的標(biāo)準(zhǔn)和要求對(duì)其寄予相應(yīng)的期望值。

　　第十二次課

　　一、主要內(nèi)容

　　第七章 民航服務(wù)人員的心理素質(zhì) 第一節(jié) 心理素質(zhì)概述

　　第二節(jié) 民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)（重點(diǎn)）

　　二、教學(xué)的目的

　　1、了解民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)，明確完善自身心理素質(zhì)的內(nèi)容

　　2、掌握提高心理素質(zhì)水平的技能技巧，以從容應(yīng)對(duì)民航服務(wù)工作，提高服務(wù)水平

　　三、教學(xué)手段和方法

　　1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

　　四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

　　五、教學(xué)過(guò)程

　　第一節(jié) 民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理因素

　　一、心理素質(zhì)對(duì)民航服務(wù)人員和工作的意義 優(yōu)秀的心理素質(zhì)是順利完成工作的基本條件 優(yōu)秀的心理素質(zhì)有利于自我發(fā)展 優(yōu)秀的心理素質(zhì)有利于潛能的開(kāi)發(fā) 優(yōu)秀的心理素質(zhì)有利于充滿自信 優(yōu)秀的心理素質(zhì)有利于提高自制力

　　二、心理素質(zhì)的內(nèi)容

　　自覺(jué)性：能夠獨(dú)立自主的調(diào)節(jié)控制自己的行為，主動(dòng)性、獨(dú)立性強(qiáng)、從而達(dá)到自己的目的。堅(jiān)持性：是在工作中的堅(jiān)持決定，克服困難，百折不饒，不輕易放棄對(duì)目標(biāo)的最求。果斷性：是指善于迅速明辨是非，并在決策關(guān)頭當(dāng)機(jī)立斷的能力。

　　自制力：是指善于控制自己的情緒，并能有意識(shí)的調(diào)節(jié)和支配自己思想和行動(dòng)的能力。責(zé)任心：是性格心理的組成部分，具有穩(wěn)定性，使人能自覺(jué)、主動(dòng)、積極的盡職盡責(zé)。自信心：是指人們憑借自己的能力克服各種困難，對(duì)揭示自然或社會(huì)發(fā)展規(guī)律充滿信心。

　　團(tuán)隊(duì)精神：能使工作更有效率，使組織有更高的凝聚力，并發(fā)揮出創(chuàng)造力。

　　三、民航服務(wù)人員的心理自助

（一）正確認(rèn)識(shí)自身工作的性質(zhì)

（二）運(yùn)用心理防御反應(yīng)

　　四、民航服務(wù)人員提高心理素質(zhì)的策略

（一）培養(yǎng)健全人格

（二）要有自知之明

（三）培養(yǎng)戰(zhàn)勝挫折的能力

（四）培養(yǎng)良好的環(huán)境適應(yīng)能力

（五）培養(yǎng)積極心態(tài)

（六）理順人際關(guān)系

（七）參加有益的活動(dòng)

　　第十三次課

　　一、主要內(nèi)容

　　第八章 民航服務(wù)人員的個(gè)性心理 第一節(jié) 個(gè)性概述

　　第二節(jié) 個(gè)性特點(diǎn)與服務(wù)工作（難點(diǎn)）

　　二、教學(xué)的目的

　　1、理解氣質(zhì)、性格和能力的基本知識(shí)，注重在實(shí)踐中的運(yùn)用

　　2、理解不同個(gè)性類型民航服務(wù)人員的基本特征，注意在民航管理中的運(yùn)用

　　三、教學(xué)手段和方法

　　1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

　　四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

　　五、教學(xué)過(guò)程 第一節(jié) 個(gè)性概述

　　一、氣質(zhì)

（一）氣質(zhì)的類型

（二）四種氣質(zhì)類型人的特征

　　二、性格

（一）性格的含義

（二）性格與氣質(zhì)的區(qū)別

（三）性格的特征

（四）性格的分類

　　第二節(jié) 個(gè)性化特點(diǎn)與服務(wù)工作

　　一、民航服務(wù)人員的個(gè)性特點(diǎn)與服務(wù)工作

（一）急躁型

（二）活潑性

（三）溫順型

（四）冷靜型

（五）沉默型

　　二、旅客的個(gè)性特點(diǎn)與服務(wù)工作

（一）膽汁質(zhì)的人

（二）多血質(zhì)的人

（三）黏液質(zhì)的人

（四）抑郁質(zhì)的人

　　第十四次課

　　一、主要內(nèi)容

　　第八章 民航服務(wù)人員的個(gè)性心理

　　第三節(jié) 民航服務(wù)人員的個(gè)性培養(yǎng)（重點(diǎn)）

　　二、教學(xué)的目的

　　掌握民航服務(wù)人員個(gè)性的基本要求及培養(yǎng)方法，注意培養(yǎng)自身的良好個(gè)性

　　三、教學(xué)手段和方法

　　1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

　　四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

　　五、教學(xué)過(guò)程

　　第三節(jié) 民航服務(wù)人員的個(gè)性培養(yǎng)

　　一、民航服務(wù)人員良好個(gè)性的總要求

（一）民航服務(wù)人員氣質(zhì)的要求

　　1、感受性、靈敏性不宜過(guò)高

　　2、忍耐性和情緒興奮性不能太低

（二）民航服務(wù)人員的性格要求

（三）民航服務(wù)人員的能力要求

　　1、較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力

　　2、出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力

　　3、較強(qiáng)的感染力

　　4、較強(qiáng)的組織能力和分析、解決問(wèn)題的能力

　　三、民航服務(wù)人員良好個(gè)性的培養(yǎng)方法

（一）加強(qiáng)文化修養(yǎng)

（二）加強(qiáng)心理素質(zhì)培養(yǎng)

　　1、培養(yǎng)積極的人生態(tài)度

　　2、培養(yǎng)樂(lè)觀的心境。

　　3、培養(yǎng)良好的心態(tài)。

（三）加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)

　　1、培養(yǎng)民航服務(wù)人員的責(zé)任心。

　　2、培養(yǎng)民航服務(wù)人員的愛(ài)心。

　　3、培養(yǎng)民航服務(wù)人員的耐心。

（四）在實(shí)踐中鍛煉

　　1、給自己樹(shù)立榜樣、自覺(jué)學(xué)習(xí)，并積極參加社會(huì)實(shí)踐，在工作中檢驗(yàn)自己。

　　2、善于剖析自己、認(rèn)清優(yōu)缺點(diǎn)，正視自己的個(gè)性缺陷。

　　第十五次課

　　一、主要內(nèi)容

　　第九章 民航服務(wù)人員的情緒心理 第一節(jié) 情緒概述

　　第二節(jié) 民航服務(wù)人員的情緒對(duì)服務(wù)的影響 第三節(jié) 民航服務(wù)人員的情緒控制（難點(diǎn)）

　　二、教學(xué)的目

　　1、三、教學(xué)手段和方法

　　1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

　　四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

　　五、教學(xué)過(guò)程

　　第三節(jié) 民航服務(wù)人員的個(gè)性培養(yǎng)

　　一、民航服務(wù)人員良好個(gè)性的總要求

（一）民航服務(wù)人員氣質(zhì)的要求

　　1、感受性、靈敏性不宜過(guò)高

　　2、忍耐性和情緒興奮性不能太低

（二）民航服務(wù)人員的性格要求

（三）民航服務(wù)人員的能力要求

　　1、較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力

　　2、出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力

　　3、較強(qiáng)的感染力

　　4、較強(qiáng)的組織能力和分析、解決問(wèn)題的能力

　　三、民航服務(wù)人員良好個(gè)性的培養(yǎng)方法

（一）加強(qiáng)文化修養(yǎng)

（二）加強(qiáng)心理素質(zhì)培養(yǎng)

　　1、培養(yǎng)積極的人生態(tài)度

　　2、培養(yǎng)樂(lè)觀的心境。

　　3、培養(yǎng)良好的心態(tài)。

（三）加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)

　　1、培養(yǎng)民航服務(wù)人員的責(zé)任心。

　　2、培養(yǎng)民航服務(wù)人員的愛(ài)心。

　　3、培養(yǎng)民航服務(wù)人員的耐心。

（四）在實(shí)踐中鍛煉

　　1、給自己樹(shù)立榜樣、自覺(jué)學(xué)習(xí)，并積極參加社會(huì)實(shí)踐，在工作中檢驗(yàn)自己。

　　2、善于剖析自己、認(rèn)清優(yōu)缺點(diǎn)，正視自己的個(gè)性缺陷。

　　第十六次課

　　一、主要內(nèi)容

　　第十章 民航服務(wù)人員的語(yǔ)言技巧

　　第一節(jié) 民航服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范（難點(diǎn)）第二節(jié) 民航服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)技巧（重點(diǎn)）

　　二、教學(xué)的目

　　1、理解民航服務(wù)人員應(yīng)掌握的各類知識(shí)，注重在語(yǔ)言規(guī)范中的運(yùn)用

　　2、掌握民航服務(wù)人員語(yǔ)言練習(xí)的方法，注重其在實(shí)踐中的運(yùn)用

　　3、掌握民航服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)的技巧，注意培養(yǎng)專業(yè)性的服務(wù)用語(yǔ)

　　三、教學(xué)手段和方法

　　1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

　　四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

　　五、教學(xué)過(guò)程

　　第一節(jié) 民航服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范

　　一、民航服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范

（一）問(wèn)候用語(yǔ)

（二）迎送用語(yǔ)

（三）請(qǐng)托用語(yǔ)

（四）致謝用語(yǔ)

（五）征詢用語(yǔ)

（六）應(yīng)答用語(yǔ)

（七）贊賞用語(yǔ)

（八）祝賀用語(yǔ)

（九）推拖用語(yǔ)

（十）道歉用語(yǔ)

　　第二節(jié) 民航服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)技巧

　　一、民航服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)要求

（一）稱呼要恰當(dāng)正確，切忌千篇一律

（二）問(wèn)候要親切，切忌生搬硬套

（三）表情要自然、切忌過(guò)意做作

（四）遣詞造句要準(zhǔn)確，切勿望文生義

（五）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要正確，切忌平淡無(wú)味

（六）用詞文雅

（七）適當(dāng)運(yùn)用贊美

（八）正確運(yùn)用意見(jiàn)征詢

　　二、民航服務(wù)人員的服務(wù)忌語(yǔ)

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