【簡介】本文是會員“tpun6”整理的酒店實習自我鑒定經(jīng)典，以供參考。
對于酒店來講，服務(wù)是其形象的前提、競爭的關(guān)鍵和財富的源泉。針對酒店行業(yè)的工作人員而言，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念至關(guān)重要。在這一個多月的實習中，我們的服務(wù)觀念的確得到了提升。站在客人的視角為其權(quán)益考慮，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心所在。在細微之處突顯精神，在點滴中體現(xiàn)人情，酒店務(wù)必認真提供服務(wù)，細致觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的需要，真誠地給予服務(wù)，重視服務(wù)過程中的溝通交流，打造輕松自然的氣氛，讓客人感受到服務(wù)人員的每一個微笑、每一次問候和每項服務(wù)都源自真心，真正體現(xiàn)出獨特的關(guān)心?？腿瞬⒉皇锹殬I(yè)人員，而是追求享有的自在人，且往往有自豪感，重視臉面，所以他們一般以自我為中心，思想和行為容易情緒化，對酒店服務(wù)的評價充滿著主觀，往往以個人感受作出判斷。
在服務(wù)中，微笑是最生動、簡約且直接的歡迎方法，也是有用的“武器”。有時應(yīng)對不講理的客人，不妨用微笑和耐心來感動他們，而非嘗試理論。事實上，人人都有犯錯的時候，客人不一定總是對的，但只要克服“想不明白”的態(tài)度，將客人放在第一位，主動、熱情的為客人提供服務(wù)，那么客人定會感受到自己的必要性。在同事關(guān)系中，微笑同樣是一個高效的交流工具，偶爾一個會心的微笑便能消除距離感，拉近同事間的間距。
提供個性化服務(wù)，關(guān)心每位客人的需要，盡量滿足他們的要求。在實習期內(nèi)，我努力做到：一旦見到客人帶著小孩，馬上提供嬰兒餐椅和碗，以便于他們就餐；若客人將外衣或手拎包放到椅子上，我會主動為他們套上西服，以保證財物安全，令客人更放心就餐；為衣著單薄的客人提供披巾，讓他們感到溫暖……盡管這些事都很微小，但只要用心去做好，便能讓客人十分滿意，外露欣慰的微笑。
記牢并使用客人的名稱，特別是?？偷拿Q，會使客人感受到重視，進而提高學生的滿意度。咖啡館有很多?？?，其中一位來自香港的李先生，每天早晨都會來這里吃早飯。最初我并不知道他是?？?，倒咖啡時稱呼他為“先生”，他似乎不太滿意。老員工跟我說，他是酒店長期顧客，大家認識他，我才明白他不悅的原因。從那時起，每次見到他我都會主動問好：“劉先生，早安！”它會顯得特別高興。不但要知道客人的名稱，還要留意他們的不同需求。有些客人不喜歡事先準備的咖啡，而要喝新鮮，例如在E區(qū)就有兩桌這樣的常客，了解他們的喜好后，每次看到他們來用早餐時，我都會主動搞好新鮮咖啡端上去，他們會驚訝且開心，經(jīng)常多說幾句“感謝”。很多事情在書本上學時只是大致了解，真正用到時才意識到其重要性。理論結(jié)合實踐，也正是學校分配實習的初心。
一些感受：實習是我們了解并適應(yīng)社會的有效途徑。在實習期內(nèi)，我們應(yīng)該妥善處置多種關(guān)聯(lián)，包括上下級同事關(guān)系及與客人之間的交往，這些都和在校園里單純直接截然不同。調(diào)整好心態(tài)至關(guān)重要，做為被稱作“天之驕子”的學生，在酒店時會面臨很多管束，每日繁雜的體力活，有時還需“委屈求全”，確實是對心態(tài)的挑戰(zhàn)。然而，經(jīng)歷后，心境也會逐漸寬闊，處理問題的角度更為切合實際。
總結(jié)：實習階段告一段落，本次實習讓我對酒店有了更深的了解，同時培養(yǎng)了我們服務(wù)觀念，學到了許多課本上所難以獲得的知識，并對今后的職業(yè)定位也提供了一定的幫助。
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