本文是熱心網(wǎng)友“caiyiliangfudu”整理的電話客服年度工作總結(jié)，以供借鑒。
自從在網(wǎng)上提交報名、參加聽試、筆試、面試、復試到進行培訓以來，我已經(jīng)悄然加入客服中心這個大家庭五個多月了。在這段時間里，我經(jīng)歷了從一名剛剛走出校園的大學生轉(zhuǎn)變?yōu)橐晃簧习嘧宓倪^程；從一個獨立個體成長為xx銀行電話銀行客服中心的一員?！ ≡谶@里，每天早晨我們會召開班前小組會議，由組長總結(jié)前一天的外呼和接聽情況，并強調(diào)當日外呼中需要注意的問題；小組成員之間，以及組長與學員之間，互相分享案例，借此發(fā)現(xiàn)不足之處，強化標準話術，以便在面對各種難纏客戶時能夠應對自如；在這里，各組還會集體討論板報的設計，所有學員積極參與，各抒己見，互相交流，通力協(xié)作完成板報的制作；每天工作結(jié)束前，我們會進行大組會議，樓層組長將表揚表現(xiàn)優(yōu)秀的學員，鼓勵有進步的學員。 在這里，每天都有許多好人好事，雖然事情看似微小，卻讓我們感受到電話銀行xx中心這一大家庭的溫暖；我們每日會記錄下當天的工作感悟，記錄工作中的點點滴滴；更重要的是，在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，我們不斷提升自身的綜合素質(zhì)和自我完善。這種緊張忙碌的氛圍，讓我這個平日有些懶散的人感到了壓力。然而，老員工和新學員們對我的熱情、歡迎和微笑感染了我，讓我感到輕松。聽著老員工們熟悉而親切的語言，觀察他們嫻熟的操作，感受他們在工作中的認真與專注，使我在青春的浮躁中逐漸多了一份成熟與穩(wěn)重?！ ?strong>通過這幾個月的工作，我總結(jié)出以下幾點： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終認為“把簡單的事情做好就是不簡單”。在工作中，我認真對待每一件事，面對繁瑣瑣事總是積極努力去處理；當同事遇到困難需要替班時，我毫無怨言地放棄休息時間，制定合理的工作計劃，全心全意投入工作，堅定服從公司的安排； 二、勤奮學習，與時俱進 記得石主任曾對我們新員工說過：“選擇了建行，就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到，學習不僅是一項任務，更是一種責任與境界。在這幾個月里，我堅持努力學習，增強業(yè)務知識，提高思維能力，注重理論與實際相結(jié)合，通過實踐鍛煉自己。 1、注重理論與實際的結(jié)合。在工作中，用理論指導實踐，學習的目的在于應用，通過理論的引導，不斷提升分析和解決問題的能力，增強工作的原則性、系統(tǒng)性、預見性與創(chuàng)造性； 2、注重克服思想上的惰性。根據(jù)制度和計劃進行業(yè)務知識的學習。首先，我不把學習視為負擔，自覺地更新業(yè)務知識并深入了解建行企業(yè)文化；其次，我根據(jù)個人學習計劃，保持自學的毅力，發(fā)揚“釘子”精神，合理安排時間，妥善處理工作與學習的關系，既不因工作繁忙而忽視學習，也不因任務重而松懈學習?！ ≡诮窈蟮墓ぷ髦?，我將繼續(xù)努力，保持與客戶之間的良好關系，運用優(yōu)質(zhì)服務幫助客戶解決困難，力求用我的服務化解客戶的難題?！ ?strong>制定如下計劃： 1、有效完成外呼任務。在進行每天的外呼時，總結(jié)各地區(qū)的特點，善于發(fā)現(xiàn)地區(qū)客戶的生活習慣與性格特征，提高外呼效率。例如，在進行地區(qū)的個貸催收時，下午撥打的接觸率較高，因此要對客戶多進行預約回撥；又如，xx行的客戶理解能力和反應速度比較慢，我們在外呼時需放慢語速，以便與客戶溝通匹配。確保數(shù)量、質(zhì)量和效率三者結(jié)合； 2、加強自身學習，提升業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能熟練應對；加強對知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的結(jié)構(gòu)，以便高效利用；不斷鞏固學習過的業(yè)務知識，以準確、完整的回答客戶的問題； 3、增強主動服務意識，保持積極心態(tài)； 4、不斷自我完善，培養(yǎng)客服代表所需的心理素質(zhì)。要學會將枯燥單調(diào)的工作變得生動有趣，把工作當成一種享受。
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