本文是熱心網(wǎng)友“zqdrv39”收集的餐廳經(jīng)理年終工作總結(jié)，供大家參考。
本年度，餐廳以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，大力推進服務(wù)品質(zhì)工程的建設(shè)。餐飲服務(wù)品質(zhì)的提升是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，也是餐飲管理能力的綜合體現(xiàn)。在20xx年度，我們在各個運作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)上開展了以下幾項工作： 一、編制操作規(guī)程，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)餐飲部各部門的實際運作情況，編制了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等文檔。通過統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門的培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督和考核提供了依據(jù)，規(guī)范了員工的服務(wù)流程。此外，針對貴賓房的服務(wù)要求，我們還制定了詳細的貴賓房接待流程，從接待客戶、語言溝通、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備到環(huán)境布置及視聽效果和節(jié)能等方面進行了明確的規(guī)定，從而提升貴賓房的服務(wù)質(zhì)量?！ ?strong>二、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化管理動態(tài) 現(xiàn)場監(jiān)督與動態(tài)管理是餐飲管理的重要手段。我堅持在工作期間遵循二八原則，將80%的時間用于現(xiàn)場管理，20%的時間用于總結(jié)管理，親自參與實際服務(wù)，及時糾正現(xiàn)場問題，并記錄典型案例，向各部門負(fù)責(zé)人反饋，分析問題的根源，制定培訓(xùn)計劃，彌補管理中的不足?！ ?strong>三、編制婚宴綜合操作方案 作為酒店重要的品牌項目，宴會服務(wù)部致力于提升婚宴服務(wù)質(zhì)量。為此，我們編制了《婚宴服務(wù)整體實操方案》，進一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，營造了更好的婚禮氣氛。同時，我們邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專門培訓(xùn)，使得司儀的主持更加富有特色，從而提升了婚宴市場的口碑?！ ?strong>四、定期召開服務(wù)專題研討會，探討服務(wù)問題 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心。為了保證服務(wù)質(zhì)量，提升管理水平和顧客滿意度，我們將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，參與人員為各餐廳的4-5級管理人員。會議分析各餐廳當(dāng)月的服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，探討典型案例的根源和管理措施。在這些研討會上，各餐廳彼此學(xué)習(xí)與借鑒，與會人員積極參與，暢所欲言，勇于面對問題并承擔(dān)責(zé)任，避免了同類服務(wù)質(zhì)量問題的重復(fù)出現(xiàn)。這種研討形式為餐廳管理人員提供了一個溝通交流的平臺，有助于保證和提升服務(wù)品質(zhì)?！ ?strong>五、建立餐廳案例收集機制，降低顧客投訴率 今年，餐飲部在各餐廳實施了案例收集制度，收集客戶對服務(wù)質(zhì)量和出品質(zhì)量的投訴。通過匯總這些案例，我們將其作為改善管理和評估各部門管理水平的重要依據(jù)，各餐廳的管理人員對案例進行了深入分析，針對問題提出解決方案，使管理更加精準(zhǔn)，進而減少了顧客的投訴率?！ 榱藨c祝酒店15周年慶典，餐飲部在8月份組織了首屆餐飲服務(wù)技能暨知識競賽，編寫了競賽實操方案。經(jīng)過一個多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部和行政部的全力支持下，競賽獲得圓滿成功，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，充分展示了餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能和扎實基本功，增強了團隊的凝聚力，提升了員工士氣，順利達到了預(yù)期目標(biāo)。
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