【簡介】以下是會員“qijiao”分享的呼叫中心客服年度工作總結，歡迎參閱。
一、樹立一體化服務形象：摒棄“踢皮球”的現(xiàn)象，不再將客戶的電話隨意轉接，確保問題能夠得到及時的解決。
二、提升工作效率：有效縮短通話時長，降低通訊費用，增加員工/業(yè)務代表的工作量，確保來電能迅速準確地轉接到相應的分機，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)并解決問題。同時，自動語音應答系統(tǒng)能夠減輕員工的負擔，使他們有更多精力處理更復雜的客戶事宜，進而提高工作效率和服務質量。
三、節(jié)約成本：呼叫中心統(tǒng)一處理語音與數(shù)據的傳輸，用戶通過語音提示可以輕易獲取數(shù)據庫信息，從而有效縮短每通電話的時長，使每位座席在規(guī)定時間內處理更多電話，大幅提升電話處理效率和電話系統(tǒng)的使用率。
四、提升客戶服務體驗：自動語音設備能夠持續(xù)提供禮貌且熱情的服務，即便是在夜間，用戶亦可通過自動語音設備獲取所需的信息。此外，由于電話處理速度的提升，用戶在線等候的時間大幅縮短。
五、留住客戶：通過客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助識別最具價值的客戶，并對忠實客戶給予獎勵，了解客戶需求并加以滿足，從而提升客戶服務水平，實現(xiàn)客戶留存。
六、創(chuàng)造新商機：認識到每個電話的真正價值，提高工作效率，增加收益，提升客戶體驗。借助技術投資，更好地了解客戶，增強與客戶的關系，讓產品和服務更具吸引力，并在每一次通話中挖掘新的商業(yè)機會。
最后，再說一句與新人相關的話題。今天在場的有不少企業(yè)呼叫中心的初級與中級管理者。對新人的重視，符合模糊管理理論的觀點。新員工入公司，無論擔任何種職務，往往會被指派到最臟、最亂、最不起眼的崗位上。若運氣好，有師傅帶領；若運氣不佳，便只能依靠自身努力。如果具備個人魅力，或許能獲得資源幫助，使其順利度過前半年的適應期。這樣的情形與蘑菇的生長過程頗為相似，蘑菇通常在陰暗、不起眼的環(huán)境中生長，發(fā)育良好便能夠被收獲，落后則會腐爛。因此，我們不能讓新員工在起跑線上就被淘汰，因為他們是我們的未來。
我本不打算做廣告，我確實不想宣傳。我的廣告僅僅這一頁，絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就停留在此。大家所了解的，并不是我個人，而是我所代表的這個平臺。我們公司一直保持低調，從未做大肆宣傳，今天是我第一次出面做宣傳。中國數(shù)碼，不是神州數(shù)碼。坦誠地說，中國數(shù)碼不太出名，但實力不容小覷。我們在中國擁有70家分公司，主要的業(yè)務集中在三個方面：一是IT應用，涉及中企動力、新網、中企開源等公司；二是文化傳播。我相信大家聽說過《孔子》，那部電影就是由中國數(shù)碼集團制作，邀請胡玫導演，不過票房表現(xiàn)不佳，確實難以與《阿凡達》相抗衡；三是為國家的安居工程貢獻力量，在廣州、武漢等地取得了一些土地，進行了房地產開發(fā)。我們有7000多名員工致力于IT應用與先進平臺，總部位于北京的經濟開發(fā)區(qū)。我每次與行業(yè)朋友交流時，都會提倡開放的態(tài)度。如果大家去北京，不介意路途遙遠，南五環(huán)歡迎蒞臨我們的公司，我們即將搬遷到中國數(shù)碼園，期待大家前來做客。
我從事呼叫中心行業(yè)已有12至13年，在人力資源管理方面也在不斷摸索和完善招聘及管理原則。大家常講選、育、留，我還增加了兩個方面，即裁、放。選擇，選什么樣的人？呼叫中心的高層決策者通常傾向于選擇與自己相似的人，就如同選擇伴侶，不是一家人，不入同門。選人時，要考慮對方的人性愉悅度與謙遜品質。若一個人不知天高地厚，肯定不適合從事客服工作。例如，我的妻子形容我像小老鼠，遇到事情時即使別人認為沒什么大不了，我卻覺得天地都要崩塌。這種人適合做投訴與客服工作。此外，客服工作具有高壓力與高重復性，如果缺乏自我調節(jié)能力，抗壓能力不足，生活與工作將難以平衡。對于培養(yǎng)，許多企業(yè)已經做得不錯。留住員工需要創(chuàng)造機會并確保信守承諾。作為管理者，信守承諾是非常重要的課程。一些聰慧的管理者常犯的錯誤是過度承諾，盡管承諾細致周到，但如果最終無法實現(xiàn)，便會導致員工流失，并產生負面評價。
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