下面是范文網(wǎng)小編整理的呼叫中心運(yùn)營主管崗位職責(zé)共3篇(呼叫中心項(xiàng)目主管的崗位職責(zé))，供大家參閱。

呼叫中心運(yùn)營主管崗位職責(zé)共1

　　職位描述

　　深圳市寶安區(qū)107國道西鄉(xiāng)段339號(hào)吉美禾商務(wù)樓

　　崗位職責(zé)：

1、協(xié)助呼叫中心項(xiàng)目的執(zhí)行及管理,達(dá)到公司及客戶的要求；

　　提升服務(wù)質(zhì)量，制定服務(wù)績效考核，知識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)，

2、提升呼叫中心員工的服務(wù)質(zhì)量及綜合能力；

　　定期精簡出優(yōu)秀的錄音，進(jìn)行學(xué)習(xí)，禮貌用語，語氣，聲調(diào)，柔和等培訓(xùn)

3、做好呼叫中心當(dāng)班人員考勤及工作情況記載,并作好值班記錄；

4、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間呼叫中心各類事件的管理及控制；

　　三大業(yè)務(wù)模塊，保持穩(wěn)定有序，有難纏客戶，可以隨時(shí)幫助解決，

5、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的組織建設(shè)與管理；

　　團(tuán)隊(duì)擴(kuò)建，新員工培訓(xùn)課件，新員工績效考核制定

6、制定和完善項(xiàng)目內(nèi)部的管理流程和規(guī)范；

　　電信增值服務(wù)4S買手機(jī)送話費(fèi)，右腦開發(fā)早教，金融理財(cái)，

7、為項(xiàng)目組員工提供必要的培訓(xùn)；

　　制定員工手冊(cè)，項(xiàng)目知識(shí)培訓(xùn)，項(xiàng)目培訓(xùn)多角度挖掘客戶需求。

8、對(duì)項(xiàng)目組員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和考核，保證項(xiàng)目運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量與成效。

　　素質(zhì)要求；

1、全日制大專或以上學(xué)歷（本科優(yōu)先）；

2、電腦操作熟練，熟練使用EXCEL、word、Powerpoint等軟件；

3、表達(dá)能力及溝通能力強(qiáng)；

4、書寫能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的分析能力，善于把握事件的核心問題；

5、有一定的預(yù)見性，能應(yīng)對(duì)突發(fā)事件并及時(shí)提出有效處理方案。

呼叫中心運(yùn)營主管崗位職責(zé)共2

　　呼叫中心主管崗位說明書

一、崗位基本信息

　　崗位名稱 崗位編號(hào) 呼叫中心主管

　　崗位編制 客戶服務(wù)部 所屬部門

　　直接上級(jí) 直接下級(jí)

　　客戶服務(wù)部經(jīng)理 呼叫中心座席員

□營銷類 □技術(shù)類 ■管理類 □技能類 □專業(yè)類 職位類別

二、崗位目標(biāo)

　　依據(jù)公司客戶服務(wù)工作的要求，配合呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)呼叫中心進(jìn)行現(xiàn)場管理，組織日常工作的正常

　　開展，確?？蛻糇稍儫峋€的暢通和回訪工作的完成。

（按重要性排序）三、主要工作職責(zé)

　　內(nèi)容描述 概述 序號(hào)

　　負(fù)責(zé)人員工作的調(diào)配、1 負(fù)責(zé)回訪任務(wù)的分配、2 負(fù)責(zé)人員工作安排

　　負(fù)責(zé)呼叫中心人員的績效管理、31 及績效管理

　　負(fù)責(zé)呼叫中心座席員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、4 5 負(fù)責(zé)組織例會(huì)，總結(jié)傳達(dá)存在的問題或知識(shí)點(diǎn)、

、負(fù)責(zé)抽檢通話錄音，保證通話品質(zhì)1 監(jiān)質(zhì)品音語責(zé)負(fù) 2 督、特殊問題處理

、負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場特殊問題2 、負(fù)責(zé)環(huán)境設(shè)施和工作設(shè)備的管理維護(hù)，有故障及時(shí)報(bào)送相關(guān)部門1 負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理及月

3、分析呼叫中心存在的不足，提出改進(jìn)建議2 報(bào)編制工作

、負(fù)責(zé)編制呼叫中心工作情況的月度報(bào)告3 4 其他 完成上級(jí)交辦的其他工作、1 （該崗位在組織中的位置）四、崗位關(guān)系圖

　　客戶服務(wù)部經(jīng)理

　　客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)經(jīng)理

　　服綜呼配服

　　務(wù)合叫件務(wù)

　　培服中服支

　　務(wù)心務(wù)持訓(xùn)

　　主主主主主

　　管管管管管

　　呼

　　叫

　　中

　　心

　　座

　　席

　　員

五、崗位權(quán)限

　　呼叫中心座席員工作調(diào)配的決定權(quán)

　　權(quán)限一

　　呼叫中心座席員績效考核的建議權(quán)

　　權(quán)限二

六、主要工作關(guān)系（與坐席員一致）

　　結(jié)果/溝通內(nèi)容 崗位/溝通部門 圍 范

　　服務(wù)調(diào)度工程師、配件調(diào)度工程師、駐

　　客戶投訴信息的傳遞和結(jié)果的反饋 外服務(wù)工程師、服務(wù)站運(yùn)管工程師

　　部門內(nèi)

　　工作匯報(bào) 部門經(jīng)理

　　部門間

　　提供考核指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù) 客戶服務(wù)部以外的部門協(xié)調(diào)人

（公司內(nèi)部）

　　傳遞客戶投訴、車輛故障搶修等信息 特約服務(wù)站

　　公司外部

　　了解客戶需求 客戶

七、工作主要涉及流程

　　呼叫中心呼出流程、1 呼叫中心呼入流程、2 客戶投訴處理流程、3

呼叫中心運(yùn)營主管崗位職責(zé)共3

　　運(yùn)營主管崗位責(zé)任

　　職位描述 第一章

（包括突發(fā)做好現(xiàn)場監(jiān)控項(xiàng)目部運(yùn)營主管工作的核心價(jià)值是合理利用有效人員資源，

，掌控人員出勤，檢查運(yùn)營考勤情況及請(qǐng)休假管理。情況處理、現(xiàn)場秩序維持及人員監(jiān)督）

　　確保運(yùn)營現(xiàn)場的有序做好運(yùn)營現(xiàn)場的監(jiān)控，是通過日常工作及行政班長的配合，工作目標(biāo)，

　　運(yùn)行。

　　工作職責(zé) 第二章

一、運(yùn)營管理

　　每天早上 ，安排當(dāng)天人均處理量及、排班表）CRM查看運(yùn)營數(shù)據(jù)、工具（10：00-8：8 當(dāng)日運(yùn)營目標(biāo)。

，5%如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差距為正負(fù)對(duì)于數(shù)據(jù)升降幅較大的要查明原因。查看各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)，

　　業(yè)務(wù)或處罰 類目有無出現(xiàn)變化、進(jìn)量是否正常、（一周數(shù)據(jù)對(duì)比，均需立刻了解原因。

　　情況造成的）

　　監(jiān)控每小時(shí)流入量，統(tǒng)進(jìn)量數(shù)據(jù)，判斷進(jìn)量的趨勢(shì)，方便及時(shí)制定應(yīng)對(duì)措施。

　　瀏覽與工作無關(guān)的不定時(shí)檢查小二上班是否做其他與工作無關(guān)的事情、檢查運(yùn)營秩序，

　　網(wǎng)頁、閑聊、看電影、聽音樂等。根據(jù)《現(xiàn)場管理制度》和《員工行為規(guī)范》當(dāng)班時(shí)應(yīng)

　　不間斷進(jìn)行現(xiàn)場巡視，巡視中如小二當(dāng)班期間離席撥打私人電話、發(fā)短信、聚眾聊天、

　　對(duì)于有嚴(yán)重違反現(xiàn)場紀(jì)律又不服必須立即對(duì)小二進(jìn)行整改，隨意示忙等嚴(yán)重違規(guī)情況，

　　從管理的人員，可要求員工離開現(xiàn)場。

　　針對(duì)組小二的工號(hào)進(jìn)行有效管理。 出現(xiàn)異常情況時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)場緊急調(diào)度工作。

　　下班后負(fù)責(zé)檢查運(yùn)營設(shè)備的使用情況及維護(hù)記錄上報(bào)。

二、考勤管理

　　分鐘內(nèi)需讓各行政班長把班組出勤情況10檢查運(yùn)營考勤情況及請(qǐng)休假管理，班前會(huì)后

　　運(yùn)營主管進(jìn)行監(jiān)督檢，F(xiàn)TP班長將考勤情況記錄到該月考勤統(tǒng)計(jì)中并上傳到匯報(bào)上來，

　　查。

　　每日跟進(jìn)班組缺勤情況，并把跟進(jìn)情況報(bào)至總監(jiān)。

　　制作每月排班，當(dāng)班表公布或更新時(shí)要做好宣貫工作，確保員工知曉班次并按時(shí)上班。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

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