下面是范文網(wǎng)小編整理的客服部門工作職責 客服服務(wù)部門的職責，供大家參閱。

客服部門工作職責

　　人生就像一場長途旅行，在這場旅行中，我們都會遇到很多人事，會遇到美麗的風景，會遇到很多想要或者不想要的東西，譬如鮮花美酒和掌聲，譬如沮喪抑郁和絕望。以下小編為大家介紹客服部門工作職責，歡迎大家閱讀參考！

　　一、客服工作職責：

　　按工作性質(zhì)客服一般分三種：

　　售前客服：主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品以及對購物流程等問題，客服工作職責。以銷售為主要目的；

　　售中客服：主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主；

　　售后客服：主要處理客戶投訴，收貨發(fā)貨，退換貨品等工作。

　　二、商品專業(yè)知識

　　1、客服應(yīng)當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應(yīng)當了解行業(yè)的有關(guān)知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。

　　2、微笑服務(wù)，熱情親切

　　用語規(guī)范，禮貌問候，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。做到親昵稱呼，自然親切。

　　3、反應(yīng)及時，有效解決

　　首次到訪打招呼時間不能超過15秒，打字速度大于等于50字每分鐘。對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答，對自己不明白的問題需詢問上級后在回答客戶！

　　4、了解需求，專業(yè)銷售

　　對客戶的咨詢、需求給予準確，快速的回應(yīng)。需求不明確時做到引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求。回答客戶異議要表現(xiàn)出專業(yè)的言語，知識，技能。讓客戶感覺我們是專家并感受上帝般的待遇。

　　5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

　　善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。

　　6、建立信任，體驗愉悅

　　通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當?shù)慕ㄗh，建立銷售的信任。

　　服務(wù)過程中給顧客找準記憶點，強化客戶記憶，給客戶良好的體驗并留下愉悅的回憶。

　　7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

　　碰到客戶刁難，啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。

　　三、糾紛的處理技巧

　　1、快速反應(yīng)

　　顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理……

　　2、熱情接待

　　如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會在來。

　　3、認真傾聽

　　顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰敃r的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

　　4、安撫和解釋

　　首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人咯，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看……”這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。

　　5、誠懇道歉

　　不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。

　　6、提出補救措施

　　對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

　　7、通知顧客并及時跟進

　　給顧客的采取什么樣的補救措施，現(xiàn)在進行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發(fā)現(xiàn)補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。

　　四、貨情況處理

　　在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因！原則上退貨的運費是客戶出的！而換貨的運費是各出一半的！

　　1、一般客戶投訴常用開頭語

　　您好，真不好意思，給您添麻煩了，請先不要著急，我來幫您處理哦。

　　2、倉庫發(fā)貨緊張時，應(yīng)對客戶催貨。

　　親。我們倉庫在加急發(fā)貨，保證三天內(nèi)發(fā)出的。這兩天活動訂單有點多。親先不要著急。晚發(fā)貨的都有禮品相送，祝您購物愉快哦。非常感謝

　　3、因為尺碼不合適退換貨時

　　親，尺碼太小/大了，是嗎？您按照《客戶服務(wù)保障卡》里的地址將衣服退回來，麻煩您在紙上填寫下合適的尺碼。倉庫收貨后，會盡快為您處理的哦。

　　五、問題解答

　　步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責時，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。

　　步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

　　步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯(lián)系，會給您一個滿意的答復(fù)！但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。

　　步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。

　　步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄。并確認物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運送過去的。

　　步驟六：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到！

　　如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

　　六、交流對話

　　親，感謝您購買我們的商品，我已經(jīng)為您做了好評。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問題，請您在評價之前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或打我們免費電話0577—xx—xxx—xxx，感謝您的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。

　　七、狀況示例解答

　　用詞的準確性，大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的'統(tǒng)一表達方式。作為一名淘寶賣家代表你面對的是每一個各不相同的客戶，是個性、心境、期望值等各不相同的個體。這就要求我們要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。

　　下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使買家產(chǎn)生不同的感覺從而影響你及你所代表的公司的關(guān)系。

　　1、選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。

　　比如說，要感謝買家在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。（這個效果是好像我們真的做錯了）這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。（通過贊揚的方式來表現(xiàn)顧客真的很善解人意，對方聽起來會舒服很多。）

　　如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嘛要提醒這個倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達：“我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”。是不是更順耳些？

　　又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當換一種說法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點不同往?！?。

　　你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：

　　習慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了

　　專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了

　　習慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題

　　專業(yè)表達：看上去這些問題很相似

　　習慣用語：我不能給你他的手機號碼

　　專業(yè)表達：您是否向他本人詢問他的手機號

　　習慣用語：我不想給您錯誤的建議

　　專業(yè)表達：我想給您正確的建議

　　習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞

　　專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用

　　2、善用“我”代替“你”

　　有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?/p>

　　習慣用語：你的名字叫什么

　　專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

　　習慣用語：你必須……

　　專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

　　習慣用語：你錯了，不是那樣的！

　　專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。

　　習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須……

　　專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要……

　　習慣用語：你做的不正確……

　　專業(yè)表達：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。

　　習慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

　　專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

　　習慣用語：注意，你必須今天做好！

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