以下是會員“mewcp7994”收集的酒店實(shí)習(xí)個人總結(jié)報(bào)告，歡迎參閱。
在過去的三個月里，我參與了學(xué)校組織的在市xx大酒店的頂崗實(shí)習(xí)。此次實(shí)習(xí)的主要目的是讓我們對專業(yè)知識及其實(shí)際應(yīng)用有更深入的理解，從而幫助我們將酒店管理課程中學(xué)習(xí)的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來，這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷將對我們未來的就業(yè)大有裨益。此次實(shí)習(xí)主要在xx大酒店的餐飲部、客房部和前廳部，具體情況如下：
一、餐飲部
在正式進(jìn)入餐飲部之前，我們參與了由酒店的王總經(jīng)理主辦的培訓(xùn)，他向我們介紹了xx大酒店的發(fā)展歷程和實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，并傳達(dá)了一個明確的信念，即酒店的運(yùn)營一切都以細(xì)節(jié)為重。由于女性通常較為細(xì)心，我們男生在進(jìn)入餐飲部后，都被分配到管事部的傳菜口，負(fù)責(zé)在餐廳和包間之間傳遞菜品，而女生則負(fù)責(zé)為客人提供面對面的服務(wù)。
我原以為傳菜員的工作比較簡單，但實(shí)際上任務(wù)并不容易，要求也非常高。首先，最基本的要求是要對酒店餐廳各個包間的信息（如價格、人數(shù)和具體位置）非常熟悉，以便能夠準(zhǔn)確無誤地將客人點(diǎn)的菜送到他們所在的包間，從而提供滿意的服務(wù)。
其次，傳菜員必須對廚房提供的各類菜肴非常了解，包括菜品的種類、價格和成分，有時甚至需要熟悉烹飪的方法。因?yàn)榭腿它c(diǎn)的菜通常由包間服務(wù)員記錄，如果記錄有誤，就需要傳菜員進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，以免給客人提供錯誤的菜品，引發(fā)不滿。
第三，傳菜員應(yīng)保持個人的干凈整潔，因?yàn)樵诰频旯ぷ鲿r隨時可能會遇到客人，給客人留下良好的第一印象非常重要，這往往是客人開始信任酒店的基礎(chǔ)。細(xì)節(jié)決定成敗，這一點(diǎn)在xx大酒店的餐飲部尤為明顯，員工的指甲如果不衛(wèi)生就必須立刻處理。在餐飲部，類似的細(xì)節(jié)問題常常會讓客人聯(lián)想到用餐的衛(wèi)生狀況，因此工作人員必須對此給予高度重視。在客人到來之前，服務(wù)員往往忙于打掃衛(wèi)生，有時甚至連部門主管也參與其中。從這一點(diǎn)來看，基層管理人員是無法脫離基層員工的，如果脫節(jié)的話，許多管理措施將難以有效實(shí)施。
在xx大酒店的實(shí)習(xí)讓我了解到，現(xiàn)任的主管和經(jīng)理們都曾有過多年基層工作經(jīng)驗(yàn)，因此對基層服務(wù)員和傳菜員的工作有著非常深入的了解。此外，這樣成長起來的管理者更容易處理與基層員工的關(guān)系，并給他們提供努力工作的上升機(jī)會，主管和經(jīng)理們就是活生生的榜樣。這種管理方式提高了工作效率，為酒店的目標(biāo)奠定了良好的基礎(chǔ)。在實(shí)習(xí)期間，我觀察到如果主管沒有急需處理的事務(wù)，通常會和普通員工在一起交流。
盡管在xx大酒店可以看到相對規(guī)范的工作秩序，但仍然存在一些問題。首先，基層員工的素質(zhì)普遍較低。管理人員素質(zhì)無可厚非，但基層員工在客人面前表現(xiàn)得禮貌衛(wèi)生，回到同事中間時卻顯得素質(zhì)欠佳。廚房的衛(wèi)生狀況也并不理想，在傳菜期間我發(fā)現(xiàn)走道地面很臟，而走道兩側(cè)是廚房的出菜窗口，成為每次傳菜必經(jīng)之地。包間內(nèi)的餐具也沒有徹底清潔，服務(wù)員在打掃包間時，往往用同一塊抹布擦多個包間的餐具，而桌布破損的情況也未得到及時更換。我認(rèn)為，盡管這些問題往往與細(xì)節(jié)有關(guān)，但作為一家四星級酒店，就應(yīng)當(dāng)高度重視這些細(xì)節(jié)問題，而不能敷衍處理，因?yàn)樽罱K的利潤來源于客戶對酒店服務(wù)的反饋。
二、前廳部
實(shí)習(xí)的最后一天由前廳部經(jīng)理帶隊(duì)。首先，經(jīng)理和她的三位下屬主管向我們介紹了前廳部的工作范疇。前廳部下設(shè)四個部門，分別是接待和行李服務(wù)、總臺和商務(wù)中心。接待部門主要負(fù)責(zé)各個樓層的電話轉(zhuǎn)接及提供客戶咨詢服務(wù)；行李服務(wù)主要由行李員負(fù)責(zé)酒店客人的行李搬運(yùn)。在這里，行李服務(wù)有很多注意事項(xiàng)，例如在電梯內(nèi)要讓客人先上后下，并用手護(hù)住電梯，為客人提供禮貌的服務(wù)?？偱_負(fù)責(zé)辦理客人的入住和退房手續(xù)，并與公安機(jī)關(guān)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)相連，一旦有可疑客人入住，酒店可及時發(fā)現(xiàn)并采取行動。商務(wù)中心則為客人提供打印、復(fù)印、傳真和翻譯等服務(wù)，還有碎紙機(jī)以確?？腿说纳虅?wù)隱私。此外，經(jīng)理還通過一個可能讓客人覺得尷尬的問題，來考察前廳部門員工的應(yīng)急反應(yīng)能力。
三、總結(jié)
通過這次實(shí)習(xí)，我學(xué)到了許多實(shí)踐中的知識，這些是課程中無法獲得的。雖然我之前就知道酒店業(yè)十分重視實(shí)踐和細(xì)節(jié)，但在實(shí)習(xí)中才意識到酒店對細(xì)節(jié)的重視程度高到甚至物品擺放都有嚴(yán)格的要求。在實(shí)習(xí)過程中，我獲得了基層服務(wù)員的實(shí)際工作技能，并得到了很好的鍛煉。
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