【前言】本文是會員“wibp0126”整理的前臺接待個人實習(xí)總結(jié)，供大家閱讀。
經(jīng)過兩年多的學(xué)習(xí)，我在今年開始了人生的新階段——見習(xí)。作為一名文秘專業(yè)的同學(xué)，我選擇了與專業(yè)相關(guān)的酒店前臺招待作為我的實習(xí)崗位。初到酒店時，我感到十分興奮，這畢竟是我第一次真正進入職場，所有的一切都讓我充滿奇特與好奇。然而，正式上崗后，我意識到這個工作既辛苦又收獲頗豐。前臺做為酒店形象代表，是首個為客人提供服務(wù)單位。一家酒店的服務(wù)效率和營運能力通常在此直接體現(xiàn)。因此，酒店對前臺職工的需求一般較高，一般必須具備三級英語水準(zhǔn)。前臺的主要工作包含招待、客房銷售、搬入登記、退房及其費用結(jié)算，自然，還包含解疑釋惑、解決客人服務(wù)需求、電話轉(zhuǎn)接、叫出租車和訂飛機票等服務(wù)。此外，因為前臺是客人與酒店的直接接觸面，很多客人的需求通常會向前臺提出，而非樓層服務(wù)員，因此前臺在融洽酒店運作中也扮演著重要角色?？腿说男枨蟠蠖喽际且恍┈嵥榈男∈拢珙~外的電吹風(fēng)、欠缺的毛巾或者衣架等。不過，有時也會遇到一些無理的要求。比如，有客人曾規(guī)定我為他訂三張飛到某地的機票，并親自簽字，但在我們完成預(yù)訂后，他卻否認(rèn)自己訂購了三張，要求退還多余票款。雖然這件事并非我們的過失，由于有他的簽名確認(rèn)，但大廳主管還是需要我們道歉并退錢。當(dāng)時我感到非常不滿，可是，如同業(yè)界常言：“顧客至上”，“客人永遠是對的”，這一經(jīng)營理念我深有體會。酒店前臺工作分成早班、中班和通宵班三種，交替開展而且一周歇息一次。除通宵班外，早班和中班各有三名職工承擔(dān)，其中一人主要負(fù)責(zé)收銀，其他兩人依據(jù)工作量擔(dān)負(fù)其他任務(wù)。這類分配比較靈活，能夠應(yīng)對高峰工作時的需求，同時緩解店員的壓力，使其能夠保持清晰的思路，避免錯誤。更重要的是，那樣的工作模式能夠幫助新手快速積累經(jīng)驗，在工作量小時候由有經(jīng)驗的同事指導(dǎo)，在工作量大的情況下又能夠吸收更多的實踐經(jīng)驗，進而快速成長。
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