本文是網友“cmddy5862”分享的網絡客服工作總結，供大家參閱。
在客服工作上，已經差不多度過三個月的時光。作為一名在校應屆生，目前的身份是見習生，這一點其實不太關鍵。關鍵的是希望在實習期間能夠盡快發(fā)展，爭取在開始畢業(yè)以后順利實現(xiàn)職業(yè)轉型，從而更好地走自己未來的電商路面。目前我在一家天貓月銷量領先的店出任售前客服，做為電商專業(yè)的同學，我樂于從基礎做起，根據實際操作積累第一手經驗，為以后奠定基礎。
客服工作通常顯得繁雜，每日所面臨的工作內容如出一轍，唯一變動的便是顧客。今日可能遇到一個煩躁的顧客，明日又可能是個溫和的顧客，自己卻不知不覺地保持一致。隨著時間推移，顧客的差異性讓不少客服在重復的工作中感到迷茫。
另一方面，這當中也引發(fā)了一個值得思考的問題。在每天重復的工作中，怎樣盡可能地穩(wěn)定住一批忠誠顧客，進而為店鋪積累更多的粉絲？這些粉絲既需要店面商品的品質確保，還非常依賴于客服的溝通技巧和服務態(tài)度。
做為網店客服，售前工作的基礎就是了解阿里旺旺的各種功能和賣家后臺的具體操作，這些基本知識毋庸贅述，但有幾個方面必須著重強調：
最先，設定旺旺加好友的驗證條件為“不用我驗證”，以防阻礙顧客添添加好友，這可以提高顧客的感受。
其次，客服工作臺的設置里，最好設置一個提醒功能，確保在客戶咨詢量多時避免忽視等候過久的顧客，進而提升服務體驗。
此外，有關自動回復的內容，應控制在四行之內，不要導致太多信息的壓力，字體和顏色也要簡潔，防止視覺上的混亂。用兩種顏色各自突顯快遞和活動信息，使顧客更易于閱讀。
也有，個人簽名設定層面，客服的旺旺可以包含店鋪活動或主打產品的信息，利用這個在線資源展現(xiàn)大量信息，提高顧客的關注度。
快捷短語的設置則大大提升了客服的招待效率，降低顧客的等待時間，提升轉化率。一些常常詢問活動信息或結語都可以設置為快捷短語，進而便于客服的日常工作。
除了掌握旺旺操作方法，售前客服還需學習銷售溝通技巧，怎么讓顧客舒服地掏錢，并愿意表示感激。每位客服一般會有個人經驗，下列是幾點心得分享，也期待大家給予補充。
顧客的需求不可隨意同意，就算是簡單的請求。隨便同意會使顧客感覺理所應當，甚至可能猜疑我們的盈利。當顧客規(guī)定免郵或減價時，能夠跟他們說，早已盡量優(yōu)惠，并指出他們是老顧客，給予一些特別的待遇，那樣能使顧客體會到尊重，一般他們會表示感激。
事實上，客服定位不單單是售前咨詢，更需具備解決一定售后服務能力。售前客服除了招待咨詢，經常也需應對售后服務，比如快遞丟失、產品發(fā)錯等。這時，客服需在同事的協(xié)助下，迅速撫慰顧客心態(tài)，主動提出解決方案。需要注意的是，防止太多解釋而躲避問題解決，顧客來找你是為了獲得解決方法，而非單純的理由。
重心要放在如何解決問題上，及其顧客必須做點什么。通常情況下，積極解決問題的態(tài)度能獲得顧客的原諒。在我一次工作經驗中，有位顧客質問退換為何遲遲未解決。經過簡單交談，我對于未退換的原因展開了簡要說明，并承諾會盡快通知庫房解決。這樣一來，顧客獲得了歸屬感，接著又提及其他樣式，最后又下單購買了幾件產品，并不斷表達感激之情。事實上，這種問題的關鍵在于我們的實行，退換未通知到位，這在今后的工作中肯定必須持續(xù)改善。
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