下面是范文網(wǎng)小編整理的銀行業(yè)網(wǎng)上消費(fèi)者權(quán)益考試3篇 銀行消費(fèi)者權(quán)益考試題庫，以供參考。

銀行業(yè)網(wǎng)上消費(fèi)者權(quán)益考試1

　　摘 要：隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)的不斷創(chuàng)新，消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)之間的糾紛日益增多。當(dāng)此之際，探討如何完善銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系具有現(xiàn)實(shí)意義。因此，本文首先探討了銀行業(yè)消費(fèi)者的概念，接著分析了我國有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的現(xiàn)狀與不足，并在此基礎(chǔ)上提出完善建議，旨在使消費(fèi)者權(quán)益得到切實(shí)保障。

　　關(guān)鍵詞：銀行業(yè);金融消費(fèi)者權(quán)益;法律保護(hù)

　　當(dāng)今社會，金融行業(yè)愈發(fā)趨向于混業(yè)經(jīng)營的模式，各種金融衍生產(chǎn)品層出不窮，消費(fèi)者在享有更加便捷服務(wù)的同時(shí)，其權(quán)益受損的風(fēng)險(xiǎn)也大大提升。在日常的金融消費(fèi)中，我們與銀行機(jī)構(gòu)的接觸最多，因而有必要以銀行業(yè)為切入點(diǎn)，對當(dāng)前我國關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)現(xiàn)狀展開分析，并試圖構(gòu)建出較為完善的法律保護(hù)體系。

　　一、銀行業(yè)金融消費(fèi)者之界定

　　在我國長期的司法實(shí)踐中，大多將銀行業(yè)金融消費(fèi)者稱為“存款人”或“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶”。隨著《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》(以下簡稱《指引》)的出臺，對這一內(nèi)涵首次做出解釋。因此，本文首先對銀行業(yè)金融消費(fèi)者的界定進(jìn)行詳細(xì)的探討，進(jìn)而正確理解這一概念的范疇。

　　1.銀行業(yè)金融消費(fèi)者和投資者

　　一般投資者在進(jìn)行金融消費(fèi)時(shí)，其最終目的也是為了生活消費(fèi)。例如，人們購買理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行投資，有的是出于增加生活資金的考慮，也有的是為了有效利用閑散資金以規(guī)避將來生活中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。在金融交易中，一般投資者與消費(fèi)者一樣，與銀行機(jī)構(gòu)處于不平等的地位，需要法律傾斜保護(hù)。而一些專業(yè)投資者則不同，他們通常是以營業(yè)為目的進(jìn)行投資，同時(shí)具有一定的資金和專業(yè)能力，應(yīng)在交易中自負(fù)風(fēng)險(xiǎn)。因此，將一般投資者納入“銀行業(yè)金融消費(fèi)者”的范疇來加以保護(hù)是非常有必要的。

　　2.銀行業(yè)金融消費(fèi)者和銀行客戶

　　銀行客戶大多是指正在與銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的自然人或法人組織，而銀行業(yè)金融消費(fèi)者的范圍則更加廣泛，它不僅涵蓋了銀行客戶，還包括曾經(jīng)在銀行進(jìn)行消費(fèi)和將來有可能在銀行消費(fèi)的個(gè)人或團(tuán)體。因此，與銀行客戶相比，法律應(yīng)當(dāng)給銀行業(yè)消費(fèi)者提供更為全面的保護(hù)。這意味著法律不僅要對消費(fèi)者和銀行機(jī)構(gòu)的交易活動予以保護(hù)，還需要規(guī)定雙方在磋商階段需遵循的行為準(zhǔn)則。不僅如此，當(dāng)業(yè)務(wù)終止后銀行仍需要履行相關(guān)的保密義務(wù)，以保證消費(fèi)者的個(gè)人信息安全。

　　二、我國有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的現(xiàn)狀與不足

　　1.立法現(xiàn)狀與不足

　　自2010年起，在國際上以保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益為重點(diǎn)的大浪潮的影響下，國內(nèi)涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)范有所增加，但仍存在著不足之處。一方面，我國目前只有金融業(yè)三大行業(yè)各自發(fā)布的相關(guān)規(guī)范性文件，缺少一部專門、全面的法律規(guī)范;而且，銀監(jiān)會發(fā)布的《指引》等規(guī)范性文件雖然以保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益為主，但其效力卻低于法律法規(guī)，對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的約束力也不強(qiáng)，有待立法的進(jìn)一步完善。

　　2.監(jiān)管現(xiàn)狀與不足

　　當(dāng)前，銀監(jiān)會等監(jiān)管部門通過整治銀行亂收費(fèi)行為、拓寬銀行業(yè)消費(fèi)者投訴渠道等措施，使消費(fèi)者權(quán)益受損的情況有所改善。但是應(yīng)當(dāng)看到，隨著金融行業(yè)混業(yè)經(jīng)營的趨勢進(jìn)一步加強(qiáng)，難免出現(xiàn)監(jiān)管空白或管轄權(quán)沖突的情形。另外，銀監(jiān)會和行業(yè)協(xié)會在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以通報(bào)批評和督促銀行機(jī)構(gòu)糾正為主，對銀行機(jī)構(gòu)的約束作用不大。

　　3.糾紛解決機(jī)制有待健全

　　當(dāng)前，我國缺少訴訟外專業(yè)處理金融糾紛的機(jī)構(gòu)，這也是消費(fèi)者求償權(quán)難以得到實(shí)現(xiàn)的重要原因。此前，關(guān)于銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如何處理消費(fèi)者投訴的問題，在《指引》中雖有所涉及，但并沒有對構(gòu)建訴訟外糾紛解決機(jī)制給出明確的規(guī)定。而建立有效的訴訟外糾紛解決機(jī)制，不僅有利于降低消費(fèi)者的舉證成本，節(jié)約司法資源，也是保障消費(fèi)者權(quán)益得到救濟(jì)的關(guān)鍵所在。

　　三、對完善銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的建議

　　1.填補(bǔ)立法空白，完善法律制度

　　當(dāng)前，我國可以在現(xiàn)有法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，制定一部完整的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)對現(xiàn)行的《商業(yè)銀行法》等法律進(jìn)行修訂，補(bǔ)充有關(guān)保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)內(nèi)容。

　　2.完善監(jiān)管體系，加大監(jiān)管力度

　　針對實(shí)踐中存在的問題，我國可以借鑒其他國家的做法，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，建立一個(gè)獨(dú)立的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，對三大行業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管，從而有效解決監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。另外，在實(shí)踐中，還應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)管力度，對違法違規(guī)的銀行機(jī)構(gòu)采取實(shí)質(zhì)性的懲罰措施，以起到加強(qiáng)約束，督促整改的作用。

　　3.完善訴訟外糾紛解決機(jī)制

　　我們可以借鑒英國構(gòu)建的金融申訴調(diào)查員制度，以完善訴訟外糾紛解決機(jī)制。

銀行業(yè)網(wǎng)上消費(fèi)者權(quán)益考試2

　　淺析網(wǎng)上購物的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

　　摘要：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及伴隨著的是電子商務(wù)的迅速壯大，“網(wǎng)上購物”受到越來越多的消費(fèi)者青睞。然而網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者陷阱事件也是屢見不鮮，網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)問題越來越受人關(guān)注。目前正值《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修改之際，在《消法》中設(shè)專門保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，較之一部電子商務(wù)法更符合我國實(shí)際，可行性較強(qiáng)，能夠取得更好的保護(hù)效果。因此，現(xiàn)階段最迫切的是修改現(xiàn)行《消法》，使其對網(wǎng)絡(luò)購物的相關(guān)問題得以有效規(guī)制。

　　關(guān)鍵字：網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)警惕途徑誠信

　　根據(jù)最新在線調(diào)查結(jié)果,目前大約有1500萬人經(jīng)常使用網(wǎng)絡(luò)教育,2500萬人經(jīng)常使用網(wǎng)上招聘,經(jīng)常使用博客和上網(wǎng)購物人數(shù)則分別達(dá)到2800萬和3000萬人,分別占網(wǎng)民總數(shù)的12%、20%、%和26%。,顯示出這一新興購物方式具有良好的潛力。然而，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的2003年全國投訴情況顯示，消費(fèi)者對于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴增長幅度非常驚人，增幅達(dá)到了%。這說明了兩個(gè)問題，一方面，越來越多的消費(fèi)者開始嘗試或已利用互聯(lián)網(wǎng)購買自己需要的產(chǎn)品或者服務(wù)，電子商務(wù)已經(jīng)成了消費(fèi)者滿足需求的重要途徑之一；另一方面網(wǎng)絡(luò)購物隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，因物美價(jià)廉、方便快捷而風(fēng)靡時(shí)下，受到消費(fèi)者的青睞。但由于網(wǎng)絡(luò)購物市場尚未規(guī)范，魚龍混雜，網(wǎng)絡(luò)購物不見實(shí)物、不見商家的特點(diǎn)，消費(fèi)者的合法權(quán)益常得不到保障。從目前來看，主要存在如下問題：

　　1、侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！比痪W(wǎng)上購物的虛擬性導(dǎo)致買賣雙方的信息嚴(yán)重不對稱。消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時(shí)，無法親眼見到商品實(shí)物，不能親自檢查商品或感受商品性能，而只能以瀏覽網(wǎng)頁的方式獲得商品的相關(guān)信息。與交易有關(guān)的商品的價(jià)格、產(chǎn)地、用途、性能、規(guī)格、有效期限、檢驗(yàn)合格證等均是經(jīng)營者以文字或圖片的形式單方提供。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上獲得的商品信息可能與實(shí)際的物體本身存在認(rèn)知上的差別。從某種程度上講，網(wǎng)上購物剝奪了消費(fèi)者在決定購買前檢驗(yàn)商品的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營者也經(jīng)常利用與現(xiàn)實(shí)交易的這種差別進(jìn)行欺詐或者隱瞞商品質(zhì)量的真情實(shí)況。如本人就今年買了一件衣服色差就很大，和圖片的完全不同，但賣家堅(jiān)持說圖片是燈光效果。

　　2、交易安全難以保證。目前網(wǎng)上購物的付款方式從大的方面來說包括有網(wǎng)下匯款和網(wǎng)上銀行支付。從嚴(yán)格意義上來說，采用網(wǎng)上銀行支付才是真正的網(wǎng)上購物。支付寶的出現(xiàn)大大促進(jìn)了網(wǎng)上購物的發(fā)展，但由于目前我國網(wǎng)上銀行發(fā)展不健全，雖然已經(jīng)制定了一些安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)規(guī)范，如加密技術(shù)、Internet主要的安全協(xié)議、UN/EDIFACT的安全、安全電子交易規(guī)范(SET)等。但不法分子通過程序盜取用戶信用卡賬號和密碼的事件仍時(shí)有發(fā)生。由于支付系統(tǒng)的不完善，交易安全得不到保證，出現(xiàn)了大量的消費(fèi)者因欺詐而受損失的事件。

　　3、退換貨困難，求償權(quán)缺失?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)保修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕?！币蚓W(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)上經(jīng)營者很多無實(shí)際經(jīng)營地址。網(wǎng)絡(luò)使消費(fèi)者購物范圍和經(jīng)營者銷售半徑無限擴(kuò)大，消費(fèi)者和經(jīng)營者的實(shí)際距離可能很大。目前，若不是消費(fèi)者主動要求，網(wǎng)上經(jīng)營者很少提供商品相應(yīng)的憑證和購物發(fā)票，這樣一旦發(fā)生糾紛，經(jīng)營者要求消費(fèi)者自己承擔(dān)一切額外費(fèi)用，或者找種種理由拒絕退貨。有時(shí)甚至直接在格式合同中明文規(guī)定某些商品不得退貨。

　　我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。在傳統(tǒng)消費(fèi)模式中，消費(fèi)者的人身或財(cái)產(chǎn)受到損害，可直接找到經(jīng)營者請求賠償，但在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者權(quán)益受到損害后，要獲得賠償卻困難重重。

　　1、侵權(quán)方難以尋找。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，賣家的真實(shí)姓名是否和網(wǎng)絡(luò)上注冊的一致，都是一個(gè)難以確定的問題，很多網(wǎng)上交易的店鋪并沒有進(jìn)行注冊登記，這導(dǎo)致經(jīng)營者在實(shí)施侵權(quán)行為后，消保委難以找到現(xiàn)實(shí)中的經(jīng)營者。

　　2、侵權(quán)證據(jù)難以掌握。一方面，消費(fèi)者容易忽略商品證據(jù)的保存，網(wǎng)絡(luò)交易并不是傳統(tǒng)的一手交錢一手交貨，當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品有問題時(shí)，原介紹此商品的商品信息已經(jīng)變更或者取消，取證難；另一方面，網(wǎng)絡(luò)交易往往不開發(fā)票，雙方交易沒有合同保證，在涉及售后服務(wù)糾紛時(shí)缺乏依據(jù)。

　　3、侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定。由于網(wǎng)絡(luò)交易涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，不僅是交易雙方，還包括交易平臺服務(wù)提供商，物流商等多個(gè)環(huán)節(jié)。消費(fèi)者的權(quán)益受損害，往往不是一個(gè)環(huán)節(jié)造成的，且各個(gè)環(huán)節(jié)之間相互推諉，就使得侵權(quán)責(zé)任更加難以認(rèn)定，消費(fèi)者獲得賠償權(quán)也就更加難以實(shí)現(xiàn)。

　　面臨這些網(wǎng)絡(luò)交易中存在的問題和困難，消費(fèi)者要維護(hù)自己的權(quán)益，在網(wǎng)絡(luò)購物中防止受騙上當(dāng)，應(yīng)該從哪幾方面警惕？主要包括：

　　1.消費(fèi)者在購買商品之前可查看賣方的信用度和交易量，選擇信用度高、交易量大的進(jìn)行交易就比較安全，參考其他買家購物后的評價(jià)。2.詳細(xì)了解商品信息，行使自己的知情權(quán)。3.最好采取貨到付款方式進(jìn)行。4.不要輕易購買低于市場價(jià)特別多的商品。5.在安全問題上可以通過實(shí)施防火墻技術(shù)、加密技術(shù)（是EC采取的主要安全措施，分為兩類即對稱加密和非對稱加密）、認(rèn)證技術(shù)（比如數(shù)字簽名、數(shù)字證書），反病毒軟件即時(shí)升級。6.當(dāng)自己的權(quán)益受到侵害后，立即向侵權(quán)者提示并警告其違法行為，進(jìn)一步向法律專家比如律師進(jìn)行咨詢，或向有關(guān)部門比如消費(fèi)者協(xié)會及時(shí)投訴。若對方涉嫌詐騙，要及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，以保障自己的合法權(quán)益。在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，主要還得靠消費(fèi)者自身提高自我防范意識。

　　在采取上述措施之外，我國政府應(yīng)該加強(qiáng)立法工作，加大執(zhí)法力度，建立和完善相關(guān)法律、法規(guī)。目前，我國涉及到網(wǎng)絡(luò)購物方面的糾紛主要依靠《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量保護(hù)法》等法律調(diào)整，而沒有一部全國性的專門規(guī)范電子商務(wù)的法律法規(guī)。我想應(yīng)該

　　1、建立電子商務(wù)儲備金制度，作為企業(yè)賠付消費(fèi)者損失的保證金

　　2、建立網(wǎng)絡(luò)銷售公司與網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)商的連帶責(zé)任制度。

　　3、要建立消費(fèi)者權(quán)益最大保障制度。凡涉及標(biāo)的物本身權(quán)益損失及消費(fèi)者為維權(quán)所支付的其余合理性開支均全由網(wǎng)絡(luò)銷售商與營運(yùn)商全額賠付的制度。4還應(yīng)建立誠信機(jī)制，加強(qiáng)我國電子商務(wù)信用體系的建設(shè)。中國的電子商務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、法制化發(fā)展，必須產(chǎn)生一個(gè)如何認(rèn)定誠信、如何評價(jià)誠信、如何監(jiān)控誠信的第三方機(jī)構(gòu)并得以推廣。5誠信問題不能及時(shí)有效地解決，整個(gè)電子商務(wù)的大好局面都會因這顆“老鼠屎”而滿盤皆輸。愿電子商務(wù)的法律環(huán)境建設(shè)得到改善，協(xié)調(diào)發(fā)展，全面提速，早日建立以點(diǎn)帶面的有中國特色的電子商務(wù)法律體系。

銀行業(yè)網(wǎng)上消費(fèi)者權(quán)益考試3

　　2017銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)計(jì)劃

　　第一、金融消費(fèi)概述

　　一、什么是金融消費(fèi)？

　　二、金融消費(fèi)的主要形式

　　1、傳統(tǒng)意義的金融消費(fèi)

　　2、特別性金融消費(fèi)

　　3、金融衍生產(chǎn)品消費(fèi)

　　三、什么是金融消費(fèi)者？

　　1、傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者

　　2、非傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者

　　四、金融商品的特殊性

　　1、金融商品的無形性。

　　2、金融商品的專業(yè)壁壘性。

　　3、金融商品的風(fēng)險(xiǎn)性

　　4、金融產(chǎn)品與服務(wù)的合約性。

　　五、傳統(tǒng)金融消費(fèi)保護(hù)的形式及其缺點(diǎn)

　　六、金融消費(fèi)的特殊性

　　1、信息不對稱（1）風(fēng)險(xiǎn)收益（2）風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)量（3）案例分析：

　　A、金融理財(cái)產(chǎn)品的案例;B、保險(xiǎn)產(chǎn)品的案例； C、金融衍生品的案例。

　　2、金融消費(fèi)者處于弱勢地位（1）單個(gè)的自然人對壟斷大企業(yè)；（2）格式條款多由金融機(jī)構(gòu)一方制定；

（3）能否享受金融服務(wù)的決定權(quán)掌控在金融機(jī)構(gòu)手中；（4）在糾紛處理上，消費(fèi)者明顯處于弱勢。

　　3、金融創(chuàng)新失控

（1）金融衍生產(chǎn)品的無節(jié)制創(chuàng)新和泛濫（2）金融衍生產(chǎn)品十分復(fù)雜

　　A、對沖基金； B、次貸產(chǎn)品

　　C、金融衍生產(chǎn)品的研究者甚至獲得了諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎。

　　七、保護(hù)金融消費(fèi)者的原因

　　八、國外對金融消費(fèi)者保護(hù)的研究

　　1、Carlin、Gervais（2009）對金融零售市場中的消費(fèi)者保護(hù)的研究。

　　2、Budnitz（1995）對糾紛的仲裁機(jī)制的研究。

　　3、Nieto（2000）認(rèn)為對消費(fèi)者和投資者保護(hù)是金融監(jiān)管的一項(xiàng)重要目標(biāo)。

　　4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分別提出了基于金融監(jiān)管目標(biāo)來設(shè)計(jì)監(jiān)管體制的思想。

　　九、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國際經(jīng)驗(yàn)

　　1、構(gòu)建完善的法律體系。

　　2、通過金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部加強(qiáng)治理。

　　3、通過行業(yè)自律進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督。

　　4、確立金融消費(fèi)者保護(hù)作為金融監(jiān)管部門的監(jiān)管目標(biāo)。

　　5、應(yīng)該將金融消費(fèi)者保護(hù)交由統(tǒng)一的行政機(jī)構(gòu)或準(zhǔn)行政機(jī)構(gòu)管理。

　　第二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

　　一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理論

　　1、公共物品和自然壟斷理論

　　2、信息不對稱理論

　　3、有限理性理論

　　4、“外部效應(yīng)”理論

　　5、解決之道：金融消費(fèi)者權(quán)益的傾斜保護(hù)

　　二、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

（一）對商業(yè)銀行的意義

　　1、我國的金融改革將加劇商業(yè)銀行間的競爭，客戶的重要性進(jìn)一步凸顯；

　　2、我國利率市場化將對未來商業(yè)銀行主營業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大的影響，各種金融衍生品將成為商業(yè)銀行盈利的主要來源；

　　3、檸檬市場理論和美國次貸危機(jī)的實(shí)際表明，不重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，金融消費(fèi)者必然日漸喪失投資積極性和市場參與度，最終也會損害商業(yè)銀行的利益。

　　4、有利于為消費(fèi)信貸發(fā)展、擴(kuò)大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境；

　　5、有利于改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量，提高銀行的核心競爭力。

　　6、有利于規(guī)范銀行經(jīng)營行為，維護(hù)金融市場秩序；

　　7、重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，有利于從長遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)銀行和社會的更大利益，提升銀行的競爭力；

　　8、保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，最終更保護(hù)了銀行的利益。

（二）對消費(fèi)者的意義；

（三）對國家的意義。

　　第三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)定

　　一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系

　　二、金融消費(fèi)者的權(quán)利

　　1、金融消費(fèi)者權(quán)利的含義

　　2、金融消費(fèi)者權(quán)利的具體內(nèi)容

　　3、金融消費(fèi)者權(quán)利的具體內(nèi)容的解析

　　三、金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)及其含義解析

　　1、金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)；

　　2、金融機(jī)構(gòu)義務(wù)的具體內(nèi)容的解析。

　　四、侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的法律責(zé)任

　　1、民事責(zé)任

　　2、行政責(zé)任

　　3、刑事責(zé)任

　　第四、《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》解讀

　　一、行為準(zhǔn)則

　　1、尊重消費(fèi)者的知情權(quán)（1）告知義務(wù)

（2）不隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、不夸大收益（3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品（4）消費(fèi)者知情權(quán)的案例分析

　　2、尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)

　　3、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)能力相適應(yīng)原則（1）了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力（2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，（3）不主動提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)（4）相關(guān)案例分析

　　4、尊重個(gè)人金融信息安全權(quán)（1）有效保護(hù)個(gè)人的金融信息（2）不篡改、違法使用個(gè)人金融信息（3）不向第三方提供個(gè)人金融信息（4）金融消費(fèi)安全權(quán)的案例分析

　　5、規(guī)范收費(fèi)

（1）遵守金融服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定

（2）不隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（3）披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)

　　6、堅(jiān)持服務(wù)便利性原則（1）合理安排柜面窗口（2）不拒絕合理的服務(wù)

　　7、尊重銀行業(yè)消費(fèi)者

（1）照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要（2）提供便利化服務(wù)

（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）（4）相關(guān)案例分析

　　二、制度保障

　　1、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)（1）納入公司治理

　　A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性

　　C、商業(yè)銀行公司治理的核心問題

　　D、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理？（2）納入企業(yè)文化建設(shè)

　　A、企業(yè)文化在銀行管理中的作用 B、案例分析：35個(gè)緊急電話 C、企業(yè)文化的構(gòu)成

　　D、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)？（3）體現(xiàn)于發(fā)展戰(zhàn)略

　　A、發(fā)展戰(zhàn)略是銀行發(fā)展的三大關(guān)鍵問題之首 B、銀行發(fā)展戰(zhàn)略的基本內(nèi)容 C、銀行的戰(zhàn)略定位 D、銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行能力

　　E、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體現(xiàn)在銀行發(fā)展戰(zhàn)略之中？（4）董（理）事會在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的作用

　　A、承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任；

　　B、制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程；

（5）設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)保護(hù)工作。

　　2、建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系（1）組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制；（2）內(nèi)部控制體系；

　　A、導(dǎo)入案例：巴林銀行破產(chǎn)案、法國興業(yè)銀行凱維埃爾案、德國國家發(fā)展銀行與雷曼兄弟公司交易案。

　　B、國內(nèi)內(nèi)部控制相關(guān)法規(guī)的要求 C、企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范 a、內(nèi)部環(huán)境 b、控制活動 c、控制手段

（3）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；

（4）消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序；

（5）知識宣傳教育框架安排；

（6）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系；

（7）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評制度；

（8）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

　　3、建立健全事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制

　　4、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，（1）說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容（2）禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，（3）提高信息真實(shí)性和透明度，（4）合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

　　5、開展員工教育和培訓(xùn)

　　6、為消費(fèi)者投訴提供便利

（1）投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化（2）公布投訴方式和投訴流程

（3）做好投訴登記工作

　　7、完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制

（1）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴（2）采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正（3）向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償

　　A、賠償或補(bǔ)償?shù)某绦?B、賠償或補(bǔ)償?shù)臄?shù)額的確定 C、金融消費(fèi)損害賠償權(quán)的案例分析

（4）確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴（5）加強(qiáng)對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理

　　8、制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)體系（1）影響績效的因素

（2）案例：英國運(yùn)送犯人去澳洲的故事（3）績效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)體系的內(nèi)容

（5）將考評結(jié)果納入機(jī)構(gòu)內(nèi)部綜合考核評價(jià)指標(biāo)體系當(dāng)中。（6）考評結(jié)果的應(yīng)用

　　A、職位管理 B、利益分配 C、崗位調(diào)配 D、員工培訓(xùn) E、績效改進(jìn) F、新員工轉(zhuǎn)正、定級

　　9、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制（1）強(qiáng)化內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求（2）責(zé)任追究機(jī)制

　　10、建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制

（1）導(dǎo)入案例：某商業(yè)銀行拒絕保潔工進(jìn)去飲水引發(fā)的公共危機(jī)

（2）銀行的公共危機(jī)和危機(jī)公關(guān)（3）危機(jī)的度量（4）危機(jī)的識別與應(yīng)對（5）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制的制定

（6）監(jiān)測重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件（7）商業(yè)銀行危機(jī)公關(guān)6F原則（8）危機(jī)公關(guān)中的禁忌

（9）與媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的基本策略

　　三、對《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》所確定的國內(nèi)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的評價(jià)

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