以下是會員“gipig1”收集的酒店領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言稿，以供參閱。
尊敬的各位同事：
今日，大家齊聚一堂舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)表彰大會。這一活動不僅是對廈門服務(wù)工作深入發(fā)展總結(jié)，也是對未來前景的展望與鼓勵。在此，我代表大廈領(lǐng)導(dǎo)，對受到表彰的個人和集體表示熱烈的祝賀！每年在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的總結(jié)大會上，我們都要嘉獎這些在崗位上默默奉獻、獲得突出成績的同志們，他們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為大廈的發(fā)展提供了重要保障。由衷感謝各位的辛勤付出！同時，我也向一直以來給予大廈服務(wù)工作支持與幫助的各級領(lǐng)導(dǎo)，以及區(qū)電視臺、專刊的領(lǐng)導(dǎo)們致以衷心的感謝！接下來，我將就大廈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出一些建議：
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是大廈生存發(fā)展的根基。
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義：
（1）熱情與微笑
真誠對待每位客戶，面帶笑容提供服務(wù)。
（2）高效率
服務(wù)的心態(tài)要迅速而精確，保證服務(wù)動作靈便，程序無誤。比如，希爾頓酒店規(guī)定前臺服務(wù)員在2分鐘內(nèi)完成登記，客房服務(wù)員每日需梳理16至18間客房，而餐廳服務(wù)員則需一小時服務(wù)20位顧客，每3分鐘照料一位顧客。
（3）隨時迎戰(zhàn)
心理與物質(zhì)兩方面都要隨時做好服務(wù)的準(zhǔn)備。
（4）可見的服務(wù)
工作應(yīng)受顧客監(jiān)管，讓顧客體會到服務(wù)的成效，比如整潔的客房和色香味俱全的菜肴。
（5）全員銷售意識
教育職工在提供服務(wù)的同時，巧妙推薦同類產(chǎn)品，提高銷售意識。
（6）禮貌待人
重視著裝禮儀，認(rèn)真對待招待每一位客戶。
（7）出色服務(wù)
若每位員工都能做到以上六點，整個團隊便可合格，服務(wù)自然也會達到優(yōu)良水準(zhǔn)。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的成效
大廈的營業(yè)收入短短數(shù)年間從上百萬躍升至上千萬，從一個默默無聞的企業(yè)成長為區(qū)內(nèi)知名的品牌。這個轉(zhuǎn)變離不了大家大力倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、每年大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的努力。大廈成立以來，員工們積極響應(yīng)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作基本方針。大家首次舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動時，以“聲聲入耳”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是主題，獲得了全體員工的認(rèn)可，廣大顧客的表揚信接踵而至。同時，隨著活動的深入，職工的思想悄然改變。在第二次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動中，大家進一步提升了口號，增強員工換位思考，努力從消費者的角度考慮，為其提供更貼心的服務(wù)。隨后數(shù)年的活動不斷強化服務(wù)理念，深入推進“一站式”服務(wù)及“三心”服務(wù)理念，逐漸推進活動的主題。今年優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題則聚焦“對照標(biāo)準(zhǔn)找差距，強化意識升四星”。
回望大廈的發(fā)展史，優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動從淺入深，規(guī)范也不斷提升。優(yōu)質(zhì)服務(wù)每年有新意，充分展現(xiàn)了大廈對服務(wù)品質(zhì)的重視。實踐證明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線，只有提高服務(wù)品質(zhì)，大家才能獲得市場認(rèn)可與顧客適用，使大廈實現(xiàn)更大的發(fā)展。
二、堅定“xx品牌”觀念，為大廈帶來更廣闊的發(fā)展空間
“xx使您萬事大吉”是我們服務(wù)的最終目標(biāo)，是我們品牌的關(guān)鍵。每位員工都需塑造這個品牌觀念。品牌不僅是公司的無形資產(chǎn)，也是獲得市場競爭神器。較好的品牌能培養(yǎng)大家的忠誠和信賴，傳送公司的價值、文化和個性。創(chuàng)品牌的根本在于服務(wù)，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能成就品牌。因此，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動絕不可停滯，需深入推進、不斷提高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念需每天傳送，銘記在心，密切關(guān)注客戶的感受。根據(jù)我們的努力，獲得顧客的滿意，為xx帶來可觀的經(jīng)濟效益和良好的聲譽，使我們市場競爭中站穩(wěn)腳跟。
三、把握機遇，突破自我
各位同事，我們都知道，本酒店將要經(jīng)歷一場改造，便于爭取四星定級，積極迎來即將來臨奧運會招待任務(wù)，并提高企業(yè)形象，打造優(yōu)異的xx品牌。我們應(yīng)該充分利用這次改造的機遇，認(rèn)真對照三星級與四星級規(guī)范，搜索本身服務(wù)里的不足。同時，需要考慮硬件設(shè)施的投入情況和管理人員的素質(zhì)和意識，針對這些問題加強培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，持續(xù)提升我們的軟硬件水準(zhǔn)，為一個全新輝煌的酒店充分準(zhǔn)備，造就北京市的品牌餐館，建設(shè)一流的服務(wù)團隊。
盡管我們已取得了可喜的成績，但離目標(biāo)仍有差距。比如，在設(shè)施的維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生層面，三星級規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)總分92以上，而四星級則要求95以上；在服務(wù)質(zhì)量方面，三星級與四星級的分?jǐn)?shù)要求一樣有所差異。此外，四星級在營銷與管理制度上有明確標(biāo)準(zhǔn)，包含管理者工作項目核實表與維護保養(yǎng)有關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。
這些差別告誡我們，只有投入艱辛的努力，才能實現(xiàn)四星級規(guī)范。機遇與挑戰(zhàn)并存，各位同仁，使我們團結(jié)一致，為酒店成功升階作出貢獻。美好的前景如同一幅畫卷，期待大家一同勾畫出更為絢麗的明日，讓xx的未來更加輝煌！
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