【前言】下面是熱心網(wǎng)友“xponm52495”收集的客服轉(zhuǎn)正個(gè)人述職報(bào)告，供大家參閱。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：
大家好！
我是XX，于11月25日添加XX物業(yè)公司，在XX山水華庭小區(qū)出任秩序維護(hù)員，經(jīng)過競選，我成為一名客服接待員。7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下，我再次通過競選，晉升為客服主管。如今，三個(gè)月的實(shí)習(xí)期已滿，我特此申請(qǐng)轉(zhuǎn)為正式職工。
回望我在公司工作的每一個(gè)階段，經(jīng)歷了許多艱辛與開心。從我前行的每一步，都獲得了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，及其大部分業(yè)主的理解與支持。假如說這幾個(gè)月的工作有值得稱道之處，那并非我個(gè)人的能力所致，而是因?yàn)槲覀儞碛幸恢F(tuán)結(jié)互助、激情奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)。在此，我對(duì)我出任客服主管至今的工作進(jìn)行整理，希望能理智回望這一段時(shí)間的得失，便于吸取經(jīng)驗(yàn)、汲取教訓(xùn)。
剛?cè)肼殨r(shí)，做為基層管理人員，我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的主要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望，我深入學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，始終與企業(yè)保持一致，做到“思想認(rèn)識(shí)到位，工作到位”，在較短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)崗位工作。在擔(dān)任客服主管的三個(gè)月中，我主要幫助小區(qū)主管促進(jìn)本部門的各種工作，提高客服人員的整體服務(wù)觀念，協(xié)助處理業(yè)主投訴，從而提高工作的實(shí)效性。實(shí)際工作包含：改變接待員人員的工作方法，規(guī)定在招待業(yè)主時(shí)必須全程站起服務(wù)；幫助小區(qū)主管制訂并落實(shí)收費(fèi)方案；對(duì)各種材料進(jìn)行收集、梳理和存檔；對(duì)小區(qū)主管的各種管理工作提出合理化建議；單獨(dú)解決近百起業(yè)主投訴；協(xié)調(diào)與各個(gè)部門工作等。在這些工作中，收費(fèi)和招待業(yè)主是我承擔(dān)最多的，是我比較擅長的層面。
一、收費(fèi)工作：
我?guī)椭^(qū)主管制訂并落實(shí)詳盡的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期前根據(jù)電話回訪總結(jié)各類問題（如：“你好，這里是XX山水華庭物管部，請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見？”），并做好合理解釋和處理。針對(duì)施工遺留，及時(shí)上報(bào)，并與地產(chǎn)售后維修部人員溝通，督促其妥善處理，認(rèn)為物業(yè)費(fèi)的扣除奠定基礎(chǔ)。接下來，我將帶領(lǐng)客服人員親自上門收費(fèi)。XX山水華庭在11月份已如期完成全年收費(fèi)任務(wù)，并提前完成12萬元。這份成績不是我個(gè)人的貢獻(xiàn)，而是華庭物管部全體同事的共同奮斗與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)。
二、平時(shí)招待：
在接待業(yè)主層面，我深刻認(rèn)識(shí)到接待員是物管部的服務(wù)窗口，因此良好的服務(wù)形象尤為重要。為了提升前臺(tái)形象，我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采用全程站起服務(wù)，給業(yè)主煥然一新的感覺。此外，我嚴(yán)格執(zhí)行公司要求，著裝整齊，禮貌接待來訪人員，態(tài)度和藹地接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心傾聽業(yè)主反映的問題，仔細(xì)解答并記錄，第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪。針對(duì)業(yè)主的所有咨詢，大家都給予滿意的回應(yīng)；針對(duì)報(bào)修難題，大家及時(shí)通知，依據(jù)問題不同等級(jí)開展派工，爭取在最短時(shí)間內(nèi)處理。同時(shí)，依據(jù)報(bào)修完成狀況，及時(shí)上門回訪或電話回訪。根據(jù)我與全體員工的共同奮斗，目前客服各類工作都有了顯著提升，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，順利完成了年度工作目標(biāo)。
下一步工作計(jì)劃：
1. 本身管理和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)性：嚴(yán)于律己，維持長久的工作激情，XX給了我一份熱情，我會(huì)將這份熱情轉(zhuǎn)換為企業(yè)的效益。短暫的激情是毫無價(jià)值的，且不能受傷害。看待職工亦是如此，設(shè)想一下，假如員工下班后還要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或開幾小時(shí)的會(huì)議，這類熱情便會(huì)被消失殆盡。學(xué)習(xí)無處不在，學(xué)習(xí)并不意味著坐下，而是去聽、去看，積極與業(yè)主的交流去學(xué)習(xí)。
2. 交房工作的順利進(jìn)行：在交房前，我會(huì)對(duì)于每位客服人員的性格特征進(jìn)行相應(yīng)的交流，保證交房當(dāng)日全部客服人員都能以飽滿的精神狀態(tài)迎來業(yè)主。在和業(yè)主溝通時(shí)，務(wù)必維持誠懇的態(tài)度。對(duì)于一些有意鬧事的人，我將帶領(lǐng)他們出去并進(jìn)行解釋，以免造成其他交房業(yè)主情緒。在交房期內(nèi)，我們應(yīng)保持理性，先平穩(wěn)業(yè)主心態(tài)，耐心解決問題，防止業(yè)主聚堆，保證交房工作有序開展。
3. 對(duì)二期新搬入業(yè)主的溝通了解：在交房期內(nèi)，總結(jié)二期業(yè)主的問題，分析交房工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，便于將來更有針對(duì)性地對(duì)新搬入業(yè)主開展培訓(xùn)，更好地為他們提供幫助。
4. 新搬入業(yè)主來年裝修及辦理流程的監(jiān)管：依據(jù)小區(qū)工程體系制訂的新裝修管理協(xié)議，在裝修期間對(duì)業(yè)主派發(fā)并講解裝修須知。除了裝修巡查人員每日巡查全部裝修室外，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)人員在巡邏時(shí)，發(fā)覺裝修問題及時(shí)溝通給客服人員，由客服人員迅速聯(lián)絡(luò)業(yè)主，制止問題進(jìn)一步惡化。保證業(yè)主按規(guī)定進(jìn)行裝修，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理帶來不便。
經(jīng)過這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)期，我通過不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想和工作能力上都有了一些進(jìn)步。同時(shí)，我也深知自身的不足：文字寫作能力較差，承受能力有待加強(qiáng)。但我相信，憑著我的努力，加上領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持，這些不足會(huì)慢慢克服。我將以陽光向上的工作態(tài)度和敬業(yè)精神將本職工作做到最好，貫徹XX物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進(jìn)一步發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量！
以上是我最近工作總結(jié)，希望各位領(lǐng)導(dǎo)能帶給我指導(dǎo)，幫助我不斷發(fā)展，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。
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