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　　2 0 1 1 年 年 廣 東 九 大 服 務(wù) 行 業(yè) 居 民 評(píng) 價(jià) 調(diào) 查 報(bào) 告 為全面了解居民對(duì)廣東主要服務(wù)行業(yè)的評(píng)價(jià)和滿意程度，督促服務(wù)行業(yè)改進(jìn)工作，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，營造和諧消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)廣東和諧社會(huì)建設(shè)，廣東省省情調(diào)查研究中心民調(diào)所從 2007 年 3 月開始，歷時(shí)近 2 個(gè)月，對(duì)全省九大服務(wù)行業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模居民評(píng)價(jià)調(diào)查。

　　本次調(diào)查評(píng)價(jià)對(duì)象為供電、電信、民航、交通、郵政、銀行、保險(xiǎn)、自來水、供油等九大服務(wù)行業(yè)，評(píng)價(jià)內(nèi)容為“ 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、行風(fēng)評(píng)價(jià)”等六個(gè)方面，采用配額分層隨機(jī)抽樣的方法，在廣州、深圳、云浮、佛山、河源等 5 市，進(jìn)行居民問卷調(diào)查。

　　本次調(diào)查在被調(diào)查城市中各抽取樣本 200 個(gè)，共完成有效問卷 1000 份，被訪問的調(diào)查對(duì)象中男性占 %，女性占 %，其中，26-45 歲年齡段的居多，占 %，大專以上學(xué)歷的比例為 %，%的受訪者月收入超過 2000 元，詳見圖 1：

　　調(diào)查問卷各題設(shè)“滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“不滿意”五個(gè)測量等級(jí)，“滿意”賦值 100 分，“比較滿意”賦值 80 分，“一般”賦值 60 分，“不太滿意”賦值 40 分，“不滿意”賦值 20 分。

　　一、調(diào)查主要結(jié)論 1、廣東九大服務(wù)行業(yè)的總體服務(wù)滿意度平均得分為 分，表明，我省公共服務(wù)業(yè)各方面的工作得到廣大居民的肯定和認(rèn)可。樣本城市九大服務(wù)行業(yè)總體滿意度見圖 2：

　　2、在調(diào)查的九大服務(wù)行業(yè)中，居民對(duì)供電（南方電網(wǎng)）的總體服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)最高，得分為 分。詳見圖 3：

　　3、九大服務(wù)行業(yè)各行業(yè)第一名分別是：

　　供電業(yè)：南方電網(wǎng)廣東電網(wǎng)公司 電信業(yè)：廣東移動(dòng) 民航業(yè)：深圳航空公司 交通業(yè)：廣州地鐵 銀行業(yè)：中國銀行 保險(xiǎn)業(yè)：太平洋人壽保險(xiǎn) 供油供氣：中石化 二 、供電服務(wù)評(píng)價(jià) 1、調(diào)查顯示，居民對(duì)廣東電網(wǎng)的服務(wù)最滿意，得分為 分，其中，%的受訪居民表示“滿意”，表示“比較滿意”的為 %，表示“一般”的占 %，表示“不太滿意”和“不滿意”的之和為 %； 2、在對(duì)供電服務(wù)各個(gè)具體指標(biāo)的評(píng)價(jià)中，每一項(xiàng)的滿意度得分均在 84 分以上，其中，居民對(duì)供電質(zhì)量的評(píng)價(jià)最高，滿意度為 分。詳見表 1：

　　表 1 供電服務(wù)各指標(biāo)的評(píng)價(jià)得分

　　評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較滿意 （% % ） 一般 （% % ） 不太滿意 （% % ） 很不滿意 （% % ） 滿意度得分 總體評(píng)價(jià) 2 供電質(zhì)量 服務(wù)水平 服務(wù)態(tài)度 本地用電政策宣傳、用電報(bào)裝、改遷等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)咨詢和宣傳 服務(wù)熱線及網(wǎng)站提供的服務(wù) 12 停電前發(fā)出通知的途徑和方式 電力故障搶修到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間 行風(fēng)評(píng)價(jià) 65 平均分 注：滿意度得分計(jì)算方式：得分=“滿意”×100+“比較滿意”×80+“一般”×60+“不太滿意”×40+“不滿意”×20，滿分為 100 分，下同 3、通過對(duì)“供電服務(wù)”各項(xiàng)內(nèi)容評(píng)價(jià)的得分進(jìn)行簡單平均，得到各市供電服務(wù)的平均得分。從各城市評(píng)價(jià)來看，佛山市居民對(duì)本地供電服務(wù)評(píng)價(jià)最高，得分為 分，云浮市居民的評(píng)價(jià)稍低，為 分，詳見表 2 和圖 4：

　　表 2 各市供電服務(wù)評(píng)價(jià)得分 評(píng)價(jià)內(nèi)容 佛山 廣州 深圳 河源 云浮 總體評(píng)價(jià) 供電質(zhì)量 服務(wù)水平 服務(wù)態(tài)度 本地用電政策宣傳、用電報(bào)裝、改遷等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)咨詢和宣傳 服務(wù)熱線及網(wǎng)站提供的服務(wù) 停電前發(fā)出通知的途徑和方式 電力故障搶修到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 4、本次調(diào)查中，居民反映最突出的問題是：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，繳納電費(fèi)排隊(duì)等候時(shí)間長，被選比率為 %，其次是：停電、限電多（%）、少數(shù)設(shè)施計(jì)劃檢修停電提前通知不到位（%）等， 詳見圖 5: 圖 5 三、電信業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià) 1、本次調(diào)查中，居民對(duì)電信業(yè)總體服務(wù)滿意度給予肯定的評(píng)價(jià)，得分為 分，列被調(diào)查的九大服務(wù)行業(yè)中第六位，其中，30%的受訪居民表示“滿意”，表示“比

　　較滿意”的為 %，表示“一般”的占 %，表示“不太滿意”和“不滿意”的之和為 %； 2、從各城市評(píng)價(jià)來看，佛山市居民對(duì)本地電信業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)最高，得分為 。詳見表 3：

　　各市電信服務(wù)評(píng)價(jià)得分 表 3 排序 地市 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 1 佛山 2 廣州 3 深圳 4 河源 25 5 云浮 注：滿意度得分計(jì)算方式：得分=“滿意”×100+“比較滿意”×80+“一般”×60+“不太滿意”×40+“不滿意”×20，滿分為 100 分，下同 3、對(duì)各電信運(yùn)營商的評(píng)價(jià) （1）總體服務(wù)評(píng)價(jià)。本次調(diào)查中，居民對(duì)廣東移動(dòng)的評(píng)價(jià)最高，滿意度得分為 分；詳見圖 6：

　?。?）各電信運(yùn)營商不同區(qū)域評(píng)價(jià) a a 、移動(dòng) 佛山市居民對(duì)移動(dòng)公司的滿意度評(píng)價(jià)最高，為 分；深圳市居民對(duì)移動(dòng)公司的滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較低，為 分，兩者相差 分，詳見表 4：

　　表 4 內(nèi)容單位 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 佛山 廣州 河源 深圳 79 云浮 注：各市平均分的計(jì)算方法：（服務(wù)質(zhì)量+服務(wù)創(chuàng)新+辦事效率+服務(wù)態(tài)度+服務(wù)環(huán)境+行風(fēng)評(píng)價(jià)）/6，下同 b b 、電信 佛山市居民對(duì)電信公司的滿意度評(píng)價(jià)最高，為 分；深圳市居民對(duì)電信公司的滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較低，為 分，兩者相差 分，詳見表 5：

　　表 5 內(nèi)容單位 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 佛山 廣州 河源

　　深圳 云浮 c c 、聯(lián)通 河源居民對(duì)聯(lián)通公司的滿意度評(píng)價(jià)最高，為 分；深圳市居民對(duì)電信公司的滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較低，為 分，兩者相差 分，詳見表 6：

　　表 6 內(nèi)容單位 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 佛山 77 廣州 河源 深圳 云浮 d d 、鐵通 廣州居民對(duì)鐵通公司的滿意度評(píng)價(jià)最高，詳見表 7：

　　表 7 內(nèi)容單位 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 佛山 80 廣州 深圳 e e 、網(wǎng)通 佛山居民對(duì)網(wǎng)通公司的滿意度評(píng)價(jià)最高，詳見表 8：

　　表 8 內(nèi)容單位 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 佛山 77 80 廣州 深圳 （3）各電信運(yùn)營商在各測評(píng)內(nèi)容方面的評(píng)價(jià)情況 對(duì)移動(dòng)的評(píng)價(jià)中，服務(wù)質(zhì)量最受居民肯定，得分為 分，辦事效率評(píng)價(jià)略低，為 分，兩者相差 分，詳見表 9：

　　廣東移動(dòng)各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 9 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 5 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 2 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 45 4 行風(fēng)評(píng)價(jià)

　　對(duì)電信的評(píng)價(jià)中，服務(wù)質(zhì)量獲得的評(píng)價(jià)最高，得分為 分，辦事效率評(píng)價(jià)略低，為 分，兩者相差 分，詳見表 10：

　　廣東電信各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 10 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 對(duì)聯(lián)通的評(píng)價(jià)中，服務(wù)質(zhì)量獲得的評(píng)價(jià)最高，得分為 分，辦事效率評(píng)價(jià)略低，為 分，兩者相差 分，詳見表 11：

　　廣東聯(lián)通各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 11 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 26 服務(wù)創(chuàng)新 19 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 21 服務(wù)環(huán)境 2 行風(fēng)評(píng)價(jià) 對(duì)鐵通的評(píng)價(jià)中，服務(wù)環(huán)境獲得的評(píng)價(jià)最高，得分為 分，服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)略低，為 分，兩者相差 分，詳見表 12：

　　廣東鐵通各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 12 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 3 服務(wù)態(tài)度 37 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 對(duì)網(wǎng)通的評(píng)價(jià)中，服務(wù)質(zhì)量獲得的評(píng)價(jià)最高，得分為 分，辦事效率評(píng)價(jià)略低，為 分，兩者相差 分，詳見表 13：

　　廣東網(wǎng)通各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 13

　　評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 4、居民認(rèn)為電信服務(wù)需改進(jìn)的方面，故障申報(bào)不方便，修得慢,被選比率為 %，通話質(zhì)量不好，占 %，詳見圖 7：

　　圖 7 四、民航業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià) 1、調(diào)查顯示，居民對(duì)民航業(yè)總體服務(wù)評(píng)價(jià)較高，滿意度為 分，在調(diào)查的九大行業(yè)中，列第 2 位；其中，%的受訪居民表示“滿意”，表示“比較滿意”的為 %，表示“一般”的占 %，表示“不太滿意”和“不滿意”的之和為 %； 2、從各城市評(píng)價(jià)來看，佛山市的居民對(duì)民航業(yè)的評(píng)價(jià)最高，得分為 分，其中，表示“滿意”的比例為 %，表示“比較滿意”的為 %，表示“一般”的占 %；詳見表 14：

　　表 14 各市民航業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)得分 排序 地市 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 1 佛山 0 0 2 廣州 38 0 3 深圳 29 4 注：由于河源市、云浮市大部分居民未對(duì)民航業(yè)作出評(píng)價(jià)，因此單個(gè)城市對(duì)民航業(yè)的評(píng)價(jià)中，未將兩市列入統(tǒng)計(jì) 3、對(duì)各航空公司的評(píng)價(jià) （1）總體服務(wù)評(píng)價(jià)。本次調(diào)查中，居民對(duì)深圳航空公司對(duì)其評(píng)價(jià)最高，滿意度得分為 分，對(duì)上海航空公司的評(píng)價(jià)稍低，為 分；詳見圖 8：

　　圖 8 （2）各航空公司不同區(qū)域評(píng)價(jià) a a 、國航 表 15 內(nèi)容單位 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 佛山 90 90 廣州 深圳 b b 、南航 表 16

　　內(nèi)容單位 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 佛山 廣州 深圳 ,,,,,,,, c c 、北航 表 17 內(nèi)容單位 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 佛山 70 80 80 90 100 90 廣州 深圳 d d 、西南航空 表 18 內(nèi)容單位 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 廣州 95 深圳 e e 、深航 表 19 內(nèi)容單位 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 佛山 100 70 80 90 100 100 90 廣州 100 深圳 f f 、東航 表 20 內(nèi)容單位 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 廣州 深圳 g g 、上航 表 21 內(nèi)容單位 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 廣州 深圳 h h 、海航 表 22 內(nèi)容單位 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 佛山 80 80 90 90 90 90 廣州 深圳 80 （3）各航空公司在各測評(píng)內(nèi)容方面的評(píng)價(jià)情況

　　對(duì)國航的評(píng)價(jià)中，服務(wù)質(zhì)量最受居民肯定，得分為 分，辦事效率評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 23：

　　各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 23 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 1 服務(wù)創(chuàng)新 5 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 2 服務(wù)環(huán)境 0 行風(fēng)評(píng)價(jià) 對(duì)南航的評(píng)價(jià)中，服務(wù)質(zhì)量最受居民肯定，得分為 分，服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 24：

　　各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 24 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 對(duì)北航的評(píng)價(jià)中，服務(wù)態(tài)度最受居民肯定，得分為 分，辦事效率評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 25：

　　各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 25 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 1 服務(wù)創(chuàng)新 1 辦事效率 5 1 服務(wù)態(tài)度 5 0 服務(wù)環(huán)境 1 行風(fēng)評(píng)價(jià) 2 對(duì)西南航空的評(píng)價(jià)中，服務(wù)環(huán)境最受居民肯定，得分為 分，行風(fēng)評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 26：

　　各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 26

　　評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 2 辦事效率 1 服務(wù)態(tài)度 0 服務(wù)環(huán)境 1 行風(fēng)評(píng)價(jià) 對(duì)深航的評(píng)價(jià)中，服務(wù)質(zhì)量最受居民肯定，得分為 分，服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 27：

　　各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 27 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 0 服務(wù)創(chuàng)新 12 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 0 行風(fēng)評(píng)價(jià) 對(duì)東航的評(píng)價(jià)中，服務(wù)質(zhì)量最受居民肯定，得分為 分，行風(fēng)評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 28：

　　各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 28 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 23 14 服務(wù)創(chuàng)新 18 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 9 服務(wù)環(huán)境 28 0 行風(fēng)評(píng)價(jià) 對(duì)上航的評(píng)價(jià)中，服務(wù)環(huán)境最受居民肯定，得分為 分，辦事效率評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 29：

　　各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 29 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 3 服務(wù)創(chuàng)新 51 23 10 7 9 80

　　辦事效率 50 15 17 8 10 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 5 行風(fēng)評(píng)價(jià) 50 14 21 7 8 對(duì)海航的評(píng)價(jià)中，服務(wù)環(huán)境最受居民肯定，得分為 89 分，辦事效率評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 30：

　　海航各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 30 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 5 3 服務(wù)創(chuàng)新 55 10 32 2 1 辦事效率 54 15 23 5 3 服務(wù)態(tài)度 50 30 18 2 0 服務(wù)環(huán)境 64 20 13 3 0 89 行風(fēng)評(píng)價(jià) 51 20 24 3 2 83 4、居民認(rèn)為民航業(yè)需改進(jìn)的服務(wù)是，詳見圖 9：

　　五、交通業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià) 1、本次調(diào)查中，居民對(duì)交通業(yè)總體服務(wù)評(píng)價(jià)較高，平均滿意度為 ，列被調(diào)查的九大服務(wù)行業(yè)中第三位； 2、從各城市評(píng)價(jià)來看，廣州市居民對(duì)交通業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)最高，得分為 ，詳見圖10：

　　3、對(duì)各交通單位的評(píng)價(jià) （1）總體服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，受訪居民對(duì)地鐵的評(píng)價(jià)最高，滿意度得分為 分；詳見圖 11：

　　圖 11 （2）各交通單位不同區(qū)域評(píng)價(jià) a a 、公交 本次數(shù)據(jù)顯示，佛山公交的滿意度獲得的評(píng)價(jià)最高，為 分，深圳公交的滿意度最低，為 分，兩者相差 分。詳見表 31：

　　表 31 內(nèi)容 單位 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 佛山 76 廣州 69 河源 73 深圳 云浮 b b 、長途客運(yùn)

　　本次數(shù)據(jù)顯示，云浮客運(yùn)的滿意度獲得的評(píng)價(jià)最高，為 分；深圳客運(yùn)的滿意度最低，為 分，兩者相差 分。詳見表 32：

　　表 32 內(nèi)容單位 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 佛山 79 廣州 河源 深圳 云浮 c c 、地鐵 表 33 內(nèi)容單位 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 廣州 88 深圳 d d 、鐵路 本次數(shù)據(jù)顯示，佛山市居民對(duì)鐵路的評(píng)價(jià)最高，滿意度為 分，深圳市居民評(píng)價(jià)稍低，滿意度 分，兩者相差 分，詳見表 34：

　　表 34 內(nèi)容單位 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 佛山 廣州 河源 深圳 e e 、出租車 本次數(shù)據(jù)顯示，廣州市居民對(duì)出租車的評(píng)價(jià)最高，滿意度為 分，深圳市居民評(píng)價(jià)稍低，滿意度 分，兩者相差 分，詳見表 35：

　　表 35 內(nèi)容單位 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 佛山 廣州 河源 深圳 云浮 82 76 （3）各交通單位在各測評(píng)內(nèi)容方面的評(píng)價(jià)情況 a、對(duì)公交行業(yè)的評(píng)價(jià)中，服務(wù)質(zhì)量最受居民肯定，得分為 分，辦事效率評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 36：

　　各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 36 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 比較 一般 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度

　?。? % ） 滿意（% % ） （% % ） 得分 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) b、對(duì)長途客運(yùn)行業(yè)的評(píng)價(jià)中，服務(wù)質(zhì)量最受居民肯定，得分為 分，行風(fēng)評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 37：

　　各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 37 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 7 3 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 4 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 29 26 7 c、對(duì)地鐵的評(píng)價(jià)中，服務(wù)質(zhì)量最受居民肯定，得分為 分，服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 38：

　　各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 38 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 7 3 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 4 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 29 26 7 d、對(duì)鐵路的評(píng)價(jià)中，服務(wù)質(zhì)量最受居民肯定，得分為 分，行風(fēng)評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 39：

　　各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 39 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 38

　　服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) e、對(duì)出租車的評(píng)價(jià)中，服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)效率最受居民肯定，得分為 分，行風(fēng)評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 40：

　　各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 40 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 4、居民對(duì)鐵路客運(yùn)和公交客運(yùn)服務(wù)最不滿意的是節(jié)假日漲價(jià)，詳見圖 12: 六、郵政服務(wù)評(píng)價(jià) 1、居民對(duì)郵政總體服務(wù)給予較高評(píng)價(jià)，滿意度為 分，列被調(diào)查的九大服務(wù)行業(yè)中第 4位，其中，表示“滿意”的比例為 %，表示“比較滿意”的為 %，表示“一般”的占%，表示“不太滿意”和“不滿意”的之和為 %； 2、從各城市評(píng)價(jià)來看，佛山市居民對(duì)本地郵政服務(wù)評(píng)價(jià)最高，得分為 ，深圳市居民的評(píng)價(jià)稍低，滿意度為 分，兩者相差 分，表明，不同城市的居民對(duì)郵政服務(wù)工作的認(rèn)可程度不太一致。詳見表 41：

　　各市郵政服務(wù)評(píng)價(jià)得分 表 41 排序 城市 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 1 佛山 39 0 2 廣州 3 河源 4 云浮 0 5 深圳 27 注：滿意度得分計(jì)算方式：得分=“滿意”×100+“比較滿意”×80+“一般”×60+“不太滿意”×40+“不滿意”×20，滿分為 100 分，下同 3、居民認(rèn)為郵政服務(wù)需改進(jìn)的方面是：郵件未按時(shí)送達(dá)，被選比率為 %，詳見圖 13：

　　七、銀行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià) 1、調(diào)查發(fā)現(xiàn)，居民對(duì)銀行業(yè)的總體服務(wù)評(píng)價(jià)較高，滿意度為 分，列被調(diào)查的九大服務(wù)行業(yè)中第 5 位，其中，表示“滿意”的比例為 %，表示“比較滿意”的為 %，表示“一般”的占 %，表示“不太滿意”和“不滿意”的比例之和為 %；

　　2、從各城市評(píng)價(jià)來看，佛山市居民對(duì)本地銀行服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)最高，得分為 分，深圳市居民的評(píng)價(jià)較低，滿意度為 分，兩者相差 21 分，可見，不同城市的居民對(duì)銀行服務(wù)的評(píng)價(jià)存在一定程度的差異。詳見表 42：

　　各市銀行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)得分 表 42 排序 城市 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 1 佛山 57 2 河源 7 3 云浮 35 4 廣州 5 深圳 19 注：滿意度得分計(jì)算方式：得分=“滿意”×100+“比較滿意”×80+“一般”×60+“不太滿意”×40+“不滿意”×20，滿分為 100 分，下同 3、對(duì)各銀行企業(yè)的評(píng)價(jià) （1）總體服務(wù)評(píng)價(jià) 在本次被調(diào)查的 8 家銀行企業(yè)中，受訪居民對(duì)中國銀行的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)最高，得分為 分，對(duì)建設(shè)銀行的評(píng)價(jià)相對(duì)較低，為 分，兩者相差 分。詳見圖 14：

　　圖 14 （2）各銀行企業(yè)不同區(qū)域評(píng)價(jià) 通過對(duì)銀行企業(yè)測評(píng)的 6 項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)的得分進(jìn)行簡單平均，得到各市居民對(duì)各銀行企業(yè)評(píng)價(jià)的平均分。

　　a a 、工商銀行 本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，云浮市居民對(duì)本地工商銀行的評(píng)價(jià)較高，滿意度得分為 分，深圳市居民的評(píng)價(jià)較低，得分為 分，兩者相差 分。詳見表 43：

　　工商銀行各區(qū)域評(píng)價(jià)得分 表 43 區(qū)域內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 云浮 佛山 河源 廣州 85 深圳 注：各市平均分的計(jì)算方法：（服務(wù)質(zhì)量+服務(wù)創(chuàng)新+辦事效率+服務(wù)態(tài)度+服務(wù)環(huán)境+行風(fēng)評(píng)價(jià)）/6，下同 b b 、中國銀行 在對(duì)中國銀行的評(píng)價(jià)中，河源市居民的評(píng)價(jià)相對(duì)較高，滿意度得分為 分，深圳市居民的評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 44：

　　中國銀行各區(qū)域評(píng)價(jià)得分

　　表 44 區(qū)域內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 河源 90 佛山 云浮 廣州 深圳 c c 、農(nóng)業(yè)銀行 本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，佛山市居民對(duì)農(nóng)業(yè)銀行的評(píng)價(jià)較高，滿意度平均得分為得分為 分，深圳市居民的評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 45：

　　農(nóng)業(yè)銀行各區(qū)域評(píng)價(jià)得分 表 45 區(qū)域內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 佛山 河源 云浮 廣州 深圳 d d 、建設(shè)銀行 本次調(diào)查中，河源市居民對(duì)建設(shè)銀行的評(píng)價(jià)較高，滿意度得分為 分，深圳市居民的評(píng)價(jià)稍低，得分為 分，兩者相差 分。詳見表 46：

　　建設(shè)銀行各區(qū)域評(píng)價(jià)得分 表 46 區(qū)域內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 河源 佛山 廣州 深圳 云浮 注：各市平均分的計(jì)算方法：（服務(wù)質(zhì)量+服務(wù)創(chuàng)新+辦事效率+服務(wù)態(tài)度+服務(wù)環(huán)境+行風(fēng)評(píng)價(jià)）/6，下同；另外，本次調(diào)查中，由于云浮市大部分受訪居民未對(duì)交通銀行作出評(píng)價(jià)，因此單個(gè)城市對(duì)建設(shè)銀行的評(píng)價(jià)中，未將該市列入統(tǒng)計(jì) e e 、交通銀行 從調(diào)查數(shù)據(jù)中可看出，河源市居民對(duì)交通銀行的評(píng)價(jià)較高，滿意度得分為 分，深圳市居民的評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 47：

　　交通銀行各區(qū)域評(píng)價(jià)得分 表 47 區(qū)域內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 河源 84 84

　　廣州 佛山 75 深圳 云浮 注：各市平均分的計(jì)算方法：（服務(wù)質(zhì)量+服務(wù)創(chuàng)新+辦事效率+服務(wù)態(tài)度+服務(wù)環(huán)境+行風(fēng)評(píng)價(jià)）/6，下同；另外，本次調(diào)查中，由于云浮市大部分受訪居民未對(duì)交通銀行作出評(píng)價(jià)，因此單個(gè)城市對(duì)交通銀行的評(píng)價(jià)中，未將該市列入統(tǒng)計(jì) f f 、招商銀行 本次調(diào)查中，河源市居民對(duì)招商銀行的評(píng)價(jià)較高，滿意度得分為 分，深圳市居民的評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 48：

　　招商銀行各區(qū)域評(píng)價(jià)得分 表 48 區(qū)域內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 河源 87 廣州 深圳 佛山 云浮 注：各市平均分的計(jì)算方法：（服務(wù)質(zhì)量+服務(wù)創(chuàng)新+辦事效率+服務(wù)態(tài)度+服務(wù)環(huán)境+行風(fēng)評(píng)價(jià)）/6，下同；另外，本次調(diào)查中，由于佛山、云浮市大部分受訪居民未對(duì)招商銀行作出評(píng)價(jià)，因此單個(gè)城市對(duì)招商銀行的評(píng)價(jià)中，未將兩市列入統(tǒng)計(jì) g g 、農(nóng)村信用合作社 本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，佛山市居民對(duì)農(nóng)村信用合作社的評(píng)價(jià)較高，滿意度得分為 分，深圳市居民的評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 49：

　　農(nóng)村信用合作社各區(qū)域評(píng)價(jià)得分 表 49 區(qū)域內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 佛山 河源 云浮 廣州 深圳 h h 、郵政儲(chǔ)蓄 本次調(diào)查中，佛山市居民對(duì)郵政儲(chǔ)蓄的評(píng)價(jià)較高，滿意度得分為 分，深圳市居民的評(píng)價(jià)稍低，得分為 分，兩者相差 分。詳見表 50：

　　郵政儲(chǔ)蓄各區(qū)域評(píng)價(jià)得分 表 50 區(qū)域內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 佛山 90 88

　　河源 云浮 86 80 廣州 深圳 （3）各銀行企業(yè)在各測評(píng)內(nèi)容方面的評(píng)價(jià)情況 a a 、工商銀行 本次調(diào)查中，居民對(duì)工商銀行的服務(wù)質(zhì)量最滿意，得分為 分，對(duì)其辦事效率評(píng)價(jià)稍低，得分為 分，兩者相差 分。詳見表 51：

　　表 51 工商銀行各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)環(huán)境 10 行風(fēng)評(píng)價(jià) 服務(wù)創(chuàng)新 35 15 服務(wù)態(tài)度 辦事效率 注：滿意度得分計(jì)算方式：得分=“滿意”×100+“比較滿意”×80+“一般”×60+“不太滿意”×40+“不滿意”×20，滿分為 100 分，下同 b b 、中國銀行 在對(duì)具體單位測評(píng)的 6 項(xiàng)內(nèi)容調(diào)查中，受訪居民對(duì)中國銀行的服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)最高，得分為 分，對(duì)其辦事效率評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 52：

　　表 52 中國銀行各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 40 行風(fēng)評(píng)價(jià) 6 7 服務(wù)態(tài)度 9 辦事效率 9 c c 、農(nóng)業(yè)銀行 調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，居民最認(rèn)可農(nóng)業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)環(huán)境，得分為 分，對(duì)其辦事效率評(píng)價(jià)稍低，但也達(dá)到了 分，比前者僅相差 分，可見，居民對(duì)農(nóng)業(yè)銀行各項(xiàng)服務(wù)工作評(píng)價(jià)基本一致，沒有明顯的高低之分。詳見表 53：

　　表 53 農(nóng)業(yè)銀行各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)環(huán)境

　　服務(wù)質(zhì)量 8 行風(fēng)評(píng)價(jià) 服務(wù)態(tài)度 3 服務(wù)創(chuàng)新 39 辦事效率 d d 、建設(shè)銀行 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，居民最認(rèn)可建設(shè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，得分為 分，對(duì)其辦事效率評(píng)價(jià)相對(duì)較低，滿意度為 分，兩者相差 分。詳見表 54：

　　表 54 建設(shè)銀行各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 7 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)態(tài)度 辦事效率 27 9 e e 、交通銀行 從調(diào)查數(shù)據(jù)中可看出，居民對(duì)交通銀行的服務(wù)環(huán)境滿意度最高，得分為 分，對(duì)其辦事效率評(píng)價(jià)稍低，得分為 分，兩者相差 分，詳見表 55：

　　交通銀行各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 55 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)環(huán)境 1 服務(wù)質(zhì)量 10 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)創(chuàng)新 行風(fēng)評(píng)價(jià) 辦事效率 f f 、招商銀行 調(diào)查顯示，居民對(duì)招商銀行的服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)較高，滿意度得分為 分，對(duì)其行風(fēng)評(píng)價(jià)稍低，得分為 分，兩者相差 分。詳見表 56：

　　招商銀行各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 56 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)環(huán)境 0 服務(wù)質(zhì)量 38 服務(wù)態(tài)度 42 6

　　辦事效率 服務(wù)創(chuàng)新 行風(fēng)評(píng)價(jià) 39 9 g g 、農(nóng)村信用合作社 調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，居民最認(rèn)可農(nóng)村信用合作社的服務(wù)質(zhì)量，得分為 分，對(duì)其辦事效率評(píng)價(jià)稍低，得分為 分，兩者相差 分，詳見表 57：

　　農(nóng)村信用合作社各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 57 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)創(chuàng)新 行風(fēng)評(píng)價(jià) 辦事效率 h h 、郵政儲(chǔ)蓄 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，居民最認(rèn)可郵政儲(chǔ)蓄的服務(wù)質(zhì)量，得分為 分，對(duì)其辦事效率評(píng)價(jià)相對(duì)較低，為 分，兩者相差 分。詳見表 58：

　　郵政儲(chǔ)蓄各測評(píng)內(nèi)容評(píng)價(jià)得分 表 58 評(píng)價(jià)內(nèi)容 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 服務(wù)質(zhì)量 14 5 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)創(chuàng)新 8 6 服務(wù)態(tài)度 行風(fēng)評(píng)價(jià) 辦事效率 15 4、居民對(duì)銀行服務(wù)不滿意主要集中在營業(yè)窗口少，排隊(duì)難，占 %，其次是網(wǎng)點(diǎn)少，辦事不方便，占 %，詳見圖 15：

　　八、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià) 1、總體來看，居民對(duì)保險(xiǎn)業(yè)給予相當(dāng)肯定的評(píng)價(jià)，滿意度得分為 74 分，在被調(diào)查的九大服務(wù)行業(yè)中列第 7 位；其中，%的受訪居民表示“滿意”，表示“比較滿意”的為 29%，表示“一般”的占 %，表示“不太滿意”和“不滿意”的之和為 %； 2、從各城市評(píng)價(jià)來看，佛山市居民的評(píng)價(jià)相對(duì)較高，得分為 分，云浮市居民的評(píng)價(jià)相對(duì)較低，滿意度得分為 分，兩者相差 分，可見，佛山市保險(xiǎn)業(yè)提供的服務(wù)得到了當(dāng)?shù)鼐用竦某浞挚隙āＴ斠姳?59：

　　各市保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)得分

　　表 59 排序 城市 滿意 （% % ） 比較 滿意（% % ） 一般 （% % ） 不太滿意（% %） ） 不滿意（% % ） 滿意度 得分 1 佛山 2 河源 3 廣州 22 4 深圳 28 5 云浮 25 20 0 注：滿意度得分計(jì)算方式：得分=“滿意”×100+“比較滿意”×80+“一般”×60+“不太滿意”×40+“不滿意”×20，滿分為 100 分，下同 3、對(duì)各保險(xiǎn)企業(yè)的評(píng)價(jià) （1）總體服務(wù)評(píng)價(jià) 在本次被調(diào)查的 6 家保險(xiǎn)企業(yè)中，受訪居民對(duì)太平洋人壽的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)最高，得分為 分，對(duì)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的評(píng)價(jià)相對(duì)較低，為 分，兩者僅相差 分，可見，調(diào)查對(duì)象對(duì)各保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)基本一致，沒有明顯的高低之分。詳見圖 16：

　?。?）各保險(xiǎn)企業(yè)不同區(qū)域評(píng)價(jià) 通過對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)測評(píng)的 6 項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)的得分進(jìn)行簡單平均，得到各市居民對(duì)各保險(xiǎn)企業(yè)評(píng)價(jià)的平均分。

　　a a 、 中國人壽保險(xiǎn) 本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，云浮市居民對(duì)中國人壽保險(xiǎn)的評(píng)價(jià)較高，滿意度得分為 分，深圳市居民的評(píng)價(jià)稍低，得分為 分，兩者相差 分。詳見表 60：

　　中國人壽保險(xiǎn)各區(qū)域評(píng)價(jià)得分 表 60 區(qū)域內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 云浮 佛山 河源 廣州 深圳 注：各市平均分的計(jì)算方法：（服務(wù)質(zhì)量+服務(wù)創(chuàng)新+辦事效率+服務(wù)態(tài)度+服務(wù)環(huán)境+行風(fēng)評(píng)價(jià)）/6，下同 b b 、太平洋人壽保險(xiǎn) 在對(duì)平洋人壽保險(xiǎn)的評(píng)價(jià)中，河源市的居民評(píng)價(jià)相對(duì)較高，滿意度得分為 分，深圳市的評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 61：

　　太平洋人壽保險(xiǎn)各區(qū)域評(píng)價(jià)得分 表 61 區(qū)域內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 河源 廣州 80

　　佛山 深圳 云浮 注：各市平均分的計(jì)算方法：（服務(wù)質(zhì)量+服務(wù)創(chuàng)新+辦事效率+服務(wù)態(tài)度+服務(wù)環(huán)境+行風(fēng)評(píng)價(jià)）/6，下同；另外，本次調(diào)查中，由于云浮市大部分受訪居民未對(duì)太平洋人壽作出評(píng)價(jià)，因此單個(gè)城市對(duì)太平洋人壽的評(píng)價(jià)中，未將該市列入統(tǒng)計(jì) c c 、平安人壽保險(xiǎn) 本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，河源市居民對(duì)平安人壽保險(xiǎn)的評(píng)價(jià)較高，滿意度得分為分 分，深圳市居民的評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 62：

　　平安人壽保險(xiǎn)各區(qū)域評(píng)價(jià)得分 表 62 區(qū)域內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 河源 廣州 佛山 深圳 80 云浮 d d 、中國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 本次調(diào)查中，河源市居民對(duì)中國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的評(píng)價(jià)較高，滿意度得分為 分，深圳市居民的評(píng)價(jià)稍低，得分為 分，兩者相差 分，表明，各市居民對(duì)中國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的評(píng)價(jià)差異明顯。詳見表 63：

　　中國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)各區(qū)域評(píng)價(jià)得分 表 63 區(qū)域內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 河源 88 廣州 佛山 94 74 76 深圳 云浮 e e 、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 從調(diào)查數(shù)據(jù)中可看出，河源市居民對(duì)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的評(píng)價(jià)較高，滿意度得分為 分，深圳市居民的評(píng)價(jià)稍低，為 分，兩者相差 分。詳見表 64：

　　太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)各區(qū)域評(píng)價(jià)得分 表 64 區(qū)域內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)創(chuàng)新 辦事效率 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 行風(fēng)評(píng)價(jià) 平均分 河源 廣州 佛山 75 75 80 80 85 79 深圳

　　云浮 f f 、平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 本次調(diào)查中，河源市居民對(duì)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的評(píng)價(jià)較高，滿意度得分為 分，深圳市居民的評(píng)價(jià)稍低，為 分；需指出的是，云浮市和佛山...

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