下面是范文網(wǎng)小編收集的商場(chǎng)服務(wù)中心前臺(tái)崗位職責(zé)3篇 商場(chǎng)客服前臺(tái)的崗位職責(zé)，以供借鑒。
商場(chǎng)服務(wù)中心前臺(tái)崗位職責(zé)1
物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)客服崗位職責(zé)●負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的電話接聽，招待來訪客戶； ●輸入業(yè)主各類信息，并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題；
●對(duì)疑難問題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理，并向上級(jí)或相關(guān)部門匯報(bào)； ●及時(shí)傳遞業(yè)主意見或建議等至各相關(guān)部門，并跟蹤落實(shí)，再反饋至業(yè)主； ●為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，同時(shí)解答有關(guān)裝修問題；
●為業(yè)主辦理各類服務(wù)項(xiàng)目（訂閱報(bào)刊雜志、電腦網(wǎng)絡(luò)開通等）的轉(zhuǎn)接工作； ●每日對(duì)前臺(tái)各類問題進(jìn)行梳理、匯總； ●負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)辦公環(huán)境的清掃工作； ●負(fù)責(zé)本崗位環(huán)境體系的實(shí)施。
●做好本崗位的環(huán)境因素識(shí)別、登記，并參與重要環(huán)境因素評(píng)價(jià) ●完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其它事務(wù)。
物業(yè)服務(wù)中心管理員崗位職責(zé)
●嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定，對(duì)責(zé)任區(qū)域全面負(fù)責(zé)；
●嚴(yán)格按照質(zhì)量/環(huán)境管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)記錄，保證對(duì)記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；
●辦理業(yè)主裝修、入住手續(xù)，同時(shí)解答有關(guān)裝修問題；
●密切聯(lián)系業(yè)主，隨時(shí)收集業(yè)主對(duì)物管工作的意見、建議，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；
●按規(guī)定巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的完好運(yùn)行情況，并作好相關(guān)檢查記錄；檢查其他工作情況，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)有效制止，并匯報(bào)和通知相關(guān)人員有效處理；
●負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催繳工作及其他有承諾的收費(fèi)； ●負(fù)責(zé)本崗位環(huán)境體系的實(shí)施。
●做好本崗位的環(huán)境因素識(shí)別、登記，并參與重要環(huán)境因素評(píng)價(jià)工作?！裢瓿缮霞?jí)臨時(shí)交辦的其它事務(wù)。
三十八、區(qū)域綜管負(fù)責(zé)人 1、崗位職責(zé)
●認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)，協(xié)助區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行日常管理工作； ●全面負(fù)責(zé)公司與區(qū)域、公司與區(qū)域內(nèi)各物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)工作； ●負(fù)責(zé)各類文檔的收發(fā)、歸檔工作，完成與公司各部門的工作對(duì)接； ●協(xié)助區(qū)域經(jīng)理制定各類工作計(jì)劃、總結(jié)等，完善區(qū)域管理制度； ●負(fù)責(zé)區(qū)域經(jīng)理完成員工培訓(xùn)工作；
●負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各類會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)務(wù)記錄，整理會(huì)議紀(jì)要等； ●負(fù)責(zé)制定區(qū)域辦公用品、后勤保障用品年度購(gòu)置計(jì)劃，并負(fù)責(zé)采購(gòu)、保管及發(fā)放；
●負(fù)責(zé)公司組織的各類業(yè)主活動(dòng)聯(lián)絡(luò)工作；
●全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)的策劃、組織及后勤保障等工作； ●了解區(qū)域管轄范圍內(nèi)各物業(yè)的基本情況；
●按照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求組織內(nèi)部審核，保持體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)； ●負(fù)責(zé)本崗位環(huán)境體系的實(shí)施。
●做好本崗位的環(huán)境因素識(shí)別、登記，并參與重要環(huán)境因素評(píng)價(jià)工作；
商場(chǎng)服務(wù)中心前臺(tái)崗位職責(zé)2
商場(chǎng)客服前臺(tái)崗位職責(zé)
【篇1：5 服務(wù)臺(tái)接待崗位職責(zé)】
? 客戶服務(wù)部
一、基本信息 二、崗位概述 三、職責(zé)與任務(wù) 四、工作協(xié)調(diào)關(guān)系
五、任職資格
六、工作特征
【篇2：客服部崗位職責(zé)說明書】
客戶服務(wù)部崗位說明書
客戶服務(wù)總監(jiān)......42 客戶服務(wù)經(jīng)理......43 前臺(tái)服務(wù)主管......44 前臺(tái)服務(wù)專員......45 會(huì)員服務(wù)主管........46 會(huì)員服務(wù)專員........47 服務(wù)督導(dǎo)主管......48 服務(wù)督導(dǎo)專員........49 護(hù)士........50
客戶服務(wù)總監(jiān)
崗位名稱：客戶服務(wù)總監(jiān) 所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理崗位編號(hào)：暫略 職責(zé)描述：
1.負(fù)責(zé)制定、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式； 2.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；
3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作； 4.制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時(shí)調(diào)整、改進(jìn)，確保
服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計(jì)劃； 5.部門各項(xiàng)預(yù)算審核； 6.負(fù)責(zé)監(jiān)督制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；
7.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績(jī)效考核； 8.監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；
9.編撰職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí)、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師； 10.全面保障客戶服務(wù)工作的落實(shí)； 11.跨部門溝通； 12.危機(jī)處理；
13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。
教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能：對(duì)購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)購(gòu)物中心客服管理、營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危
機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí);具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國(guó)家、地區(qū)購(gòu)物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。
工作經(jīng)驗(yàn)：15年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購(gòu)物中心客服總監(jiān)或五星級(jí)酒店以上及高檔會(huì)所管理工作
經(jīng)驗(yàn)。
客戶服務(wù)經(jīng)理
崗位名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理 所在部門：客戶服務(wù)部
直接上級(jí)：客戶服務(wù)總監(jiān) 直接下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)主管、會(huì)員服務(wù)主管、服務(wù)崗位編號(hào)：暫略 督導(dǎo)主管
職責(zé)描述：，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時(shí)調(diào)整、改進(jìn)，確保
服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計(jì)劃；
2.負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人員工作安排，保證工作流程順暢；
3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作； 4.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃； 5.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各項(xiàng)預(yù)算與監(jiān)督需求物資采買； 6.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)； 7.提高會(huì)員中心、服務(wù)臺(tái)、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等項(xiàng)目整體服務(wù)質(zhì)量；
8.協(xié)助編撰職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí)、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師； 9.監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；
10.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績(jī)效考核； 11.跨部門溝通； 12.較高難度客訴處理； 13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。
教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能：對(duì)購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)購(gòu)物中心客服管理、營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危
機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí);具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國(guó)家、地區(qū)購(gòu)物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。
工作經(jīng)驗(yàn)：10年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購(gòu)物中心客服經(jīng)理或五星級(jí)酒店以上及高檔會(huì)所前廳管理、顧客服務(wù)、會(huì)員管理、會(huì)員服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。
前臺(tái)服務(wù)主管
崗位名稱：前臺(tái)服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)專員 崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
1.配合客服經(jīng)理制定服務(wù)臺(tái)與總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持前臺(tái)工作順暢進(jìn)行； 2.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范；
3.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對(duì)工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn)；
4.針對(duì)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)； 5.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行前臺(tái)服務(wù)人員的績(jī)效考核； 6.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報(bào)服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理； 7.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)各項(xiàng)設(shè)備(含嬰兒車、輪椅等)管理與維護(hù)； 8.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量； 9.與會(huì)員服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合； 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè) 知識(shí)技能：熟悉客戶消費(fèi)心理,具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),具高度情商。
工作經(jīng)驗(yàn)：6年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)，大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級(jí)酒
店、高端會(huì)所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
前臺(tái)服務(wù)車員
崗位名稱：前臺(tái)服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：前臺(tái)服務(wù)主管直接下級(jí)：無(wú) 崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
1.確實(shí)執(zhí)行服務(wù)臺(tái)與總機(jī)各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)；
2.服務(wù)臺(tái)與總機(jī)環(huán)境整潔與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù)； 3.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議； 4.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)和總機(jī)物資管理維護(hù)并及時(shí)通報(bào)不足品項(xiàng)； 5.配合商場(chǎng)策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃； 6.協(xié)助前臺(tái)服務(wù)主管進(jìn)行例行報(bào)表制作； 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：酒店管理或服務(wù)營(yíng)銷管理等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能：熱愛商場(chǎng)服務(wù)工作，具有親和力、基本英語(yǔ)溝通能力、較強(qiáng)抗壓力以及良好的表達(dá)能力。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
【篇3：客服部崗位職責(zé)說明書】
客戶服務(wù)部崗位說明書
客戶服務(wù)總監(jiān)0
42客戶服務(wù)經(jīng)理0 4
3前臺(tái)服務(wù)主管0 44
前臺(tái)服務(wù)專員0 450
會(huì)員服務(wù)主管046
會(huì)員服務(wù)專員047
服務(wù)督導(dǎo)主管048
服務(wù)督導(dǎo)專員049
護(hù)士050
客戶服務(wù)總監(jiān)
崗位名稱：客戶服務(wù)總監(jiān)所在部門：客戶服務(wù)部
直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理
崗位編號(hào)：暫略 職責(zé)描述：
1.負(fù)責(zé)制定、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式；
2.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；
3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作；
4.制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時(shí)調(diào)整、改進(jìn)，確保服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計(jì)劃；
5.部門各項(xiàng)預(yù)算審核；
6.負(fù)責(zé)監(jiān)督制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；
7.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績(jī)效考核；
8.監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；
9.編撰職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí)、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師；
10.全面保障客戶服務(wù)工作的落實(shí)； 11.跨部門溝通； 12.危機(jī)處理；
13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。
教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能：對(duì)購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)購(gòu)物中心客服管理、營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí);具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國(guó)家、地區(qū)購(gòu)物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。
工作經(jīng)驗(yàn)：15年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購(gòu)物中心客服總監(jiān)或五星級(jí)酒店以上及高檔會(huì)所管理工作經(jīng)驗(yàn)。
客戶服務(wù)經(jīng)理
崗位名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理所在部門：客戶服務(wù)部
直接上級(jí)：客戶服務(wù)總監(jiān)直接下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)主管、會(huì)員服務(wù)主管、服務(wù)
崗位編號(hào)：暫略督導(dǎo)主管
職責(zé)描述： 1.制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時(shí)調(diào)整、改進(jìn)，確保服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計(jì)劃；
2.負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人員工作安排，保證工作流程順暢；
3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作；
4.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃； 5.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各項(xiàng)預(yù)算與監(jiān)督需求物資采買； 6.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；
7.提高會(huì)員中心、服務(wù)臺(tái)、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等項(xiàng)目整體服務(wù)質(zhì)量；
8.協(xié)助編撰職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí)、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師；
9.監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；
10.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績(jī)效考核；
11.跨部門溝通；
12.較高難度客訴處理；
13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。
教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能：對(duì)購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)購(gòu)物中心客服管理、營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí);具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國(guó)家、地區(qū)購(gòu)物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。
工作經(jīng)驗(yàn)：10年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購(gòu)物中心客服經(jīng)理或五星級(jí)酒店以上及高檔會(huì)所前廳管理、顧客服務(wù)、會(huì)員管理、會(huì)員服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。
前臺(tái)服務(wù)主管
崗位名稱：前臺(tái)服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部
直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)專員
崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
1.配合客服經(jīng)理制定服務(wù)臺(tái)與總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持前臺(tái)工作順暢進(jìn)行；
2.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范； 3.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對(duì)工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn)；
4.針對(duì)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)；
5.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行前臺(tái)服務(wù)人員的績(jī)效考核；
6.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報(bào)服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理；
7.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)各項(xiàng)設(shè)備(含嬰兒車、輪椅等)管理與維護(hù)； 8.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量； 9.與會(huì)員服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合； 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能：熟悉客戶消費(fèi)心理,具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),具高度情商。
工作經(jīng)驗(yàn)：6年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)，大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級(jí)酒店、高端會(huì)所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
前臺(tái)服務(wù)車員
崗位名稱：前臺(tái)服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部
直接上級(jí)：前臺(tái)服務(wù)主管直接下級(jí)：無(wú)
崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
1.確實(shí)執(zhí)行服務(wù)臺(tái)與總機(jī)各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)；
2.服務(wù)臺(tái)與總機(jī)環(huán)境整潔與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù)； 3.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議；
4.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)和總機(jī)物資管理維護(hù)并及時(shí)通報(bào)不足品項(xiàng)； 5.配合商場(chǎng)策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃； 6.協(xié)助前臺(tái)服務(wù)主管進(jìn)行例行報(bào)表制作； 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：酒店管理或服務(wù)營(yíng)銷管理等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能：熱愛商場(chǎng)服務(wù)工作，具有親和力、基本英語(yǔ)溝通能力、較強(qiáng)抗壓力以及良好的表達(dá)能力。
工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。會(huì)員服務(wù)主管
崗位名稱：會(huì)員服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部
直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：會(huì)員服務(wù)專員
崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
1.配合客服經(jīng)理制定會(huì)員服務(wù)專員培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持會(huì)員服務(wù)工作順暢進(jìn)行；
2.根據(jù)商場(chǎng)整體戰(zhàn)略規(guī)劃，配合部門經(jīng)理制定和完善市場(chǎng)推廣策略； 3.根據(jù)市場(chǎng)推廣策略指導(dǎo)，組織商場(chǎng)白金及普通會(huì)員管理體系之年度推廣計(jì)劃與預(yù)算的制定、執(zhí)行；
4.配合客服經(jīng)理進(jìn)行白金及普通會(huì)員管理體系搭建，落實(shí)組織架構(gòu)、編制與崗位職責(zé)；
5.配合市場(chǎng)部開展會(huì)員物資籌備、客源蓄積、會(huì)員招募和開業(yè)會(huì)員活動(dòng)的策劃和執(zhí)行。
6.配合客服經(jīng)理展開對(duì)會(huì)員營(yíng)銷方案和預(yù)算的管控，保證正確的活動(dòng)思路和合理的預(yù)算；
7.按照預(yù)算規(guī)劃提報(bào)白金及普通會(huì)員中心各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理；
8.培訓(xùn)并督促會(huì)員服務(wù)人員進(jìn)行高質(zhì)量之會(huì)員管理及會(huì)員服務(wù)； 9.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行會(huì)員服務(wù)人員的績(jī)效考核；
10.與前臺(tái)服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合； 11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：
知識(shí)技能：熟悉商場(chǎng)會(huì)員模塊工作，具有較強(qiáng)的會(huì)員管理和活動(dòng)策劃能力，有良好的文字能力和表達(dá)能力。
工作經(jīng)驗(yàn)：6年以上商場(chǎng)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。
會(huì)員服務(wù)專員
崗位名稱：會(huì)員服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部
直接上級(jí)：會(huì)員服務(wù)主管直接下級(jí)：無(wú)
崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述： 1.配合會(huì)員服務(wù)主管落實(shí)和執(zhí)行總部統(tǒng)一策劃或市場(chǎng)部策劃的各類會(huì)員活動(dòng)方案；
2.配合會(huì)員服務(wù)主管策劃和執(zhí)行各檔會(huì)員營(yíng)銷活動(dòng)； 3.白金及普通會(huì)員中心物資、道具和禮品的管理； 4.會(huì)員申請(qǐng)檔案的保管和各類會(huì)籍單據(jù)的存檔保管；
5.執(zhí)行商場(chǎng)開業(yè)前開展會(huì)員物資籌備、客源蓄積、會(huì)員招募和開業(yè)會(huì)員活動(dòng)；
6.配合會(huì)員服務(wù)主管開展會(huì)員日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)等數(shù)據(jù)分析工作； 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：市場(chǎng)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能：熟悉商場(chǎng)會(huì)員模塊工作，具有較強(qiáng)的會(huì)員管理和活動(dòng)策劃能力，有良好的文字能力。
工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上商場(chǎng)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn)。
服務(wù)督導(dǎo)主管
崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)主管所在部門：客戶服務(wù)部
直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)督導(dǎo)專員、護(hù)士
崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
1.配合客服經(jīng)理制定服務(wù)督導(dǎo)專員及護(hù)士的培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持工作順暢進(jìn)行；
2.協(xié)助客服經(jīng)理進(jìn)行教材制作并擔(dān)任導(dǎo)購(gòu)、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師；
3.協(xié)助提出商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升企劃與競(jìng)賽并貫徹執(zhí)行
4.培訓(xùn)服務(wù)督導(dǎo)專員進(jìn)行提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量之業(yè)務(wù)進(jìn)行；
5.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對(duì)服務(wù)提升企劃進(jìn)行修正和改進(jìn)； 6.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量；
7.針對(duì)服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)；
8.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士的績(jī)效考核；
9.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報(bào)醫(yī)護(hù)室及育嬰室各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理；
10.與前臺(tái)服務(wù)、會(huì)員服務(wù)主管密切配合； 11.支持客服部及其他部門之業(yè)務(wù)活動(dòng)； 12.客服經(jīng)理代理人第一順位； 13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
商場(chǎng)服務(wù)中心前臺(tái)崗位職責(zé)3
服務(wù)前臺(tái)崗位職責(zé)
服務(wù)前臺(tái)崗位職責(zé)
【篇1：前臺(tái)崗位職責(zé)與技能要求】
前臺(tái)崗位職責(zé)與技能要求
前臺(tái)是一個(gè)公司的門面，可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問題解決問題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來說是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己。
一、前臺(tái)的主要工作職責(zé)（不同的公司具體職責(zé)可能不同，但基本要求相同）：
1、時(shí)刻堅(jiān)守在前臺(tái)工作崗位，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開。
2、前臺(tái)文員負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。
3、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌。
4、負(fù)責(zé)公司的文件處理工作，打印、復(fù)印、傳真的收發(fā)。
5、負(fù)責(zé)公司各類信件、包裹、報(bào)刊雜志的簽收及分送工作。
6、對(duì)客戶的投訴電話，及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理。
7、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈。
8、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。
9、認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù)。
10、管理辦公各種辦公設(shè)備，合理使用并提高設(shè)備的使用效率,提倡節(jié)儉。
二、前臺(tái)文員技能要求：
1、對(duì)辦公室工作程序熟悉；
2、熟練使用word、excel等辦公軟件，會(huì)借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；
3、具有優(yōu)秀的中英文書寫能力、表達(dá)能力；
4、具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識(shí)；
5、熟練使用各種辦公自動(dòng)化設(shè)備；
6、具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。
【篇2：前臺(tái)崗位職責(zé)】
（一）前臺(tái)接待員應(yīng)具備條件
1、女性，年齡22—28歲之間。
3、口齒伶俐清晰，反應(yīng)能力佳。
4、大專以上文化程度。
5、具有護(hù)士背景或有化妝品銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
6、個(gè)性活潑、外向、有親和力，有耐性。
7、會(huì)講本地語(yǔ)言更佳。
（二）前臺(tái)工作職責(zé)
前臺(tái)接待員主要功能是營(yíng)造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。前臺(tái)接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會(huì)影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺(tái)接待是第一個(gè)與客人營(yíng)造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語(yǔ)及贊美、送水等一系列簡(jiǎn)單的動(dòng)作，如果能用心地做好它，會(huì)產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。
一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。
二、做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。
三、隨時(shí)電話拜訪和推銷追蹤服務(wù)。
四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。
（三）前臺(tái)每日工作重點(diǎn)
一、每日開店前
1、服裝、儀容：
（1）制服干凈、整潔、無(wú)皺折、無(wú)污漬。
（2）員工牌應(yīng)佩戴端正。
（3）頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。
（4）口腔無(wú)異味。
（5）保持笑容、神采奕奕。
2、參加早會(huì)，了解當(dāng)日店長(zhǎng)宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。
3、做好清潔工作：
（1）咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊?？蛻糍Y料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用。
（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。
（3）抽屜：護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全，不夠及時(shí)領(lǐng)用，保持抽屜整齊。
4、產(chǎn)品柜之陳列工作：
（1）明亮的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品的形象。
（2）陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。
（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會(huì)員提高購(gòu)買選擇，相對(duì)提高購(gòu)買機(jī)會(huì)。
（4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到、摸得到的地方，提高會(huì)員的消費(fèi)興趣。
（5）產(chǎn)品展示柜隨時(shí)應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。
（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。
（7）可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌等布置在展示柜周圍，以引起會(huì)員的注意并主動(dòng)提問。
（8）展示的工作主要是吸引會(huì)員之注意與提高購(gòu)買興趣，但能有前臺(tái)人員在旁解說，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。
（9）產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。
（10）陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。
5、試用品之準(zhǔn)備與清潔：
試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時(shí)蓋上，以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。
6、收銀準(zhǔn)備：
（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。
（2）檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無(wú)誤，今日應(yīng)傳回或交回公司之各項(xiàng)報(bào)表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。
（3）前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。
（4）刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。
7、表格檢查：
三聯(lián)單、會(huì)員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點(diǎn)號(hào)表、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、會(huì)員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺(tái)陳列貨品記錄表、護(hù)理卡（月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡）及各種營(yíng)業(yè)用之印章。
8、咨詢所需手冊(cè)：
產(chǎn)品手冊(cè)、護(hù)膚手冊(cè)、瘦身手冊(cè)、豐胸手冊(cè)等，各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
9、促銷期間各項(xiàng)用品檢查：
贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)箱、促銷架及各式海報(bào)、促銷活動(dòng)內(nèi)容手冊(cè)、體驗(yàn)券、抵用券、現(xiàn)場(chǎng)布置品質(zhì)與效果、音樂帶。
10、音響與音樂帶準(zhǔn)備：
（1）營(yíng)業(yè)開始可選擇輕快音樂，以便提高士氣。
（2）音量固定化，不得任意變更開太大。
11、排定當(dāng)日第一個(gè)值班美容師開始當(dāng)班。
12、準(zhǔn)備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開始忙碌的一天。
二、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)
1、前臺(tái)禮儀：
（1）賣場(chǎng)禮節(jié)
a．隨時(shí)隨地保持微笑。
b．熟悉對(duì)待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)與對(duì)話技巧。
d．在顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委。
e．對(duì)顧客之抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，虛心傾聽并加以改進(jìn)。
f．不得有欺騙顧客之言行。
g．撿到顧客遺失財(cái)物應(yīng)即交店長(zhǎng)，并說明撿到之時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng)。h．對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。
i．服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。j．經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。
k．適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品之介紹、對(duì)公司之介紹，并誠(chéng)懇回答客人詢問。
l．與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。
m．應(yīng)記住會(huì)員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。
n．已打烊或接近打烊才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。o．顧客永遠(yuǎn)重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。
p．如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。
q．等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。（2）服裝儀表方面：
a．不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)補(bǔ)妝。
b．切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。
d．上班時(shí)間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。
（3）言語(yǔ)方面：
a．避免使用口頭禪。
b．應(yīng)適當(dāng)使用專門用語(yǔ)，太多與太少都不好。
d．不得對(duì)會(huì)員大呼小叫。
e．不得和會(huì)員爭(zhēng)辯。
f．不得私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司。
g．不得有批評(píng)公司，損壞公司信譽(yù)之言行。
h．同事間不得爭(zhēng)吵、辱罵。
（4）態(tài)度方面：
a．不得在賣場(chǎng)內(nèi)無(wú)精打采、無(wú)表情或冷漠。
b．不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動(dòng)。
d．不可打量或偷窺顧客。
e．不可冷漠對(duì)待光看不買的顧客。
（5）行為方面：
a．不得瞪著眼睛看顧客。
b．不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。
d．不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。
e．不得在接待顧客時(shí)，同時(shí)吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。
f．不得在賣場(chǎng)內(nèi)打盹。
g．不可在賣場(chǎng)大聲嘻戲。
h．不得在賣場(chǎng)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語(yǔ)。
i．不得在賣場(chǎng)看書報(bào)雜志。
j．不得在賣場(chǎng)聽隨身聽。
k．不得在賣場(chǎng)內(nèi)嚼口香糖。
l．工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。
m．不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候）。
n．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長(zhǎng)話短說。
o．不得躺下或姿勢(shì)不雅。
p．不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。
q．不得在賣場(chǎng)快步亂跑（但緊急事件例外）。
三、打烊前之工作
1、打烊前將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款結(jié)清，并依規(guī)定填寫報(bào)表，做最后營(yíng)業(yè)額確認(rèn)。
2、將營(yíng)業(yè)款報(bào)表存入保險(xiǎn)箱，待第二天由早班人員交財(cái)務(wù)部并檢查保險(xiǎn)箱，抽屜是否已上鎖。
3、清點(diǎn)陳列柜和前臺(tái)庫(kù)存產(chǎn)品，填寫當(dāng)日前臺(tái)產(chǎn)品盤點(diǎn)表，并一一核對(duì)。
4、填寫交接班記錄本。
6、準(zhǔn)備離去時(shí)，仍需注意安全，關(guān)閉大門，結(jié)束一天的工作。
7、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。
四、前臺(tái)陳列與布置注意事項(xiàng)
（1）明亮的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向展示柜，更加深會(huì)員注意產(chǎn)品的印象。
（2）陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。
（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會(huì)員提該購(gòu)買選擇，相對(duì)提高購(gòu)買機(jī)會(huì)。
（4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到、摸得到的地方，提高會(huì)員對(duì)產(chǎn)品的了解與認(rèn)識(shí)，促進(jìn)購(gòu)買需求與興趣。
（5）產(chǎn)品展示柜前隨時(shí)保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。
（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。
（7）可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌等，布置在展示柜周圍，可增加美觀及引起會(huì)員的注意并主動(dòng)提問。
（8）展示工作主要是吸引會(huì)員提高購(gòu)買興趣，但能有前臺(tái)人員在旁解說，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。
（9）產(chǎn)品價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。
（10）陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。
五、電話禮儀與應(yīng)注意事項(xiàng)
（1）立即請(qǐng)教對(duì)方姓名，并且告訴對(duì)方你自己的姓名，并在對(duì)話中開始稱呼對(duì)方的稱謂。如此來電者便會(huì)有一種受尊重的感覺。
（2）接聽電話應(yīng)口氣親切，富有活力。用句與言詞需文雅，音量適中。
（3）別忘了告訴來電者目前的促銷或特價(jià)活動(dòng)，并引起對(duì)方的興趣。
（4）強(qiáng)調(diào)說明每一種服務(wù)項(xiàng)目都是針對(duì)會(huì)員的特殊需求而設(shè)計(jì)的顯示出專業(yè)的形象。
（5）對(duì)于會(huì)員詢問的回答，最佳方法就是提供簡(jiǎn)潔、正確之資料。例如促銷活動(dòng)之內(nèi)容，優(yōu)惠價(jià)格，新產(chǎn)品之功效等……所以事先的專業(yè)知識(shí)及活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)十分清楚。并隨時(shí)備有完整之資料在手中，提供會(huì)員最滿意的答案?；卮痤櫩蛦栴}時(shí)應(yīng)用肯定句，加強(qiáng)顧客之信心。
（6）當(dāng)會(huì)員對(duì)促銷內(nèi)容，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，一般會(huì)開始詢問價(jià)格。你可以將適合她的一一簡(jiǎn)要說明，但別忘了從最貴的說起。
（7）電話中之解說與溝通實(shí)在有限，應(yīng)讓有興趣之會(huì)員留下電話并建議前來咨詢，并安排預(yù)約與會(huì)面時(shí)間。此時(shí)應(yīng)主動(dòng)建議會(huì)面時(shí)間，若對(duì)方有因難或時(shí)間不適合，不妨讓對(duì)方提出會(huì)面時(shí)間，并做好預(yù)約工作。
（8）掛電話別忘了再確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并謝謝會(huì)員的來電。
（9）事先提早一日提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間，并做好咨詢的工作準(zhǔn)備。
六、電話預(yù)約與電話推銷：
1、電話預(yù)約與電話推銷：
（1）前臺(tái)接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表，依會(huì)員來電預(yù)約之時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目與預(yù)約美容師號(hào)碼詳細(xì)填寫。
（2）前臺(tái)接到來電預(yù)約美容師，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。
（3）事先預(yù)約有助于美容師安排工作時(shí)間。
（4）事先預(yù)約有助于方便會(huì)員，讓會(huì)員獲得較快、較好的服務(wù)。
（5）教育會(huì)員預(yù)約的時(shí)間若超過半小時(shí)，則預(yù)約自動(dòng)取消，被預(yù)約美容師將會(huì)另行分配工作，會(huì)員不得異議。
（6）讓會(huì)員養(yǎng)成來店需預(yù)約之習(xí)慣，對(duì)于會(huì)員，美容師與經(jīng)營(yíng)者本身，都是一種金錢與時(shí)間上的節(jié)省，并可提高服務(wù)品質(zhì)。
2、電話推銷與追蹤調(diào)查
（1）目的：詢問會(huì)員是否在家中有按時(shí)并正確使用護(hù)膚品與提醒會(huì)員預(yù)約的時(shí)間，并可在電
話中通知新的促銷活動(dòng)內(nèi)容及新的護(hù)理項(xiàng)目，同時(shí)也可調(diào)查會(huì)員對(duì)你及產(chǎn)品是否滿意，提高會(huì)員對(duì)產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機(jī)會(huì)。
（2）注意事項(xiàng)：
a．電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會(huì)員休息時(shí)間。
b．盡可能避開用餐時(shí)間。
d．先做私人關(guān)心與問候語(yǔ)，降低商業(yè)氣息感覺。
e．接著說明重點(diǎn)，簡(jiǎn)單明了，若會(huì)員有興趣，為她辦妥預(yù)約。
f．電話切記不要講太久，若通話中感到對(duì)方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。g．電話拜訪要有計(jì)劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點(diǎn)，如此可避免重復(fù)或遺漏。
1、收銀準(zhǔn)備：
（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。
（2）檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無(wú)誤。
（3）前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。
（4）刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。
2、收銀依序檢查項(xiàng)目：
（1）各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動(dòng)是否資料齊全、可提供展示給會(huì)員？
（2）使用刷卡機(jī)時(shí)是否能做到迅速、確實(shí)、無(wú)失誤？
（3）確認(rèn)收到的金額后，是否向會(huì)員復(fù)誦一次？
（4）找錢的金額是否很清楚的告訴對(duì)方？
（5）找錢時(shí)是否提醒會(huì)員清點(diǎn)金額？
（6）收以高額紙幣后，是否立刻收起來？
（7）刷卡機(jī)熒幕是否面向顧客？
3、包裝：
（1）包裝時(shí)應(yīng)將商品或護(hù)理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。
（2）應(yīng)小心不要損壞商品及包裝。
（3）要注意美觀、牢固、快速原則。
（4）以感謝心及責(zé)任心來包裝。
4、送客：
（1）再檢查一次是否有遺漏，有無(wú)未給予顧客應(yīng)帶走商品等。
（2）應(yīng)很有禮貌地雙手將已包裝好之護(hù)理卡或商品交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝意。
（3）在顧客未離去前，仍應(yīng)招呼表達(dá)歡迎再次光臨。
【篇3：前臺(tái)接待工作職責(zé)】
xxxxxxx公司
前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則
行政事務(wù)部制作2009年1月
簽發(fā)人：___________簽發(fā)時(shí)間：______
目錄
一、前言.3 二、崗位職責(zé)….5 四、隸屬關(guān)系….6 六、儀容儀表…10
八、監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)…1
1 前言
公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則，對(duì)接待工作進(jìn) 行細(xì)化、具體化。前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由董事長(zhǎng)辦公會(huì)研究后決定。
二、崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來客的接待、登記、導(dǎo)引，對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門推銷和無(wú)理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。
2、負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。
3、負(fù)責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機(jī)。
4、保持前臺(tái)環(huán)境清潔。
5、負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。 6、負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱及郵件分發(fā)管理。
7、協(xié)助來訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作。
三、工作權(quán)責(zé)：
1、前臺(tái)整理、清潔
2、接待來訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù) 3、公司來往信函、資料、雜志的收發(fā)登記
4、接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部經(jīng)理。
四、隸屬關(guān)系：
直接領(lǐng)導(dǎo)：行政事務(wù)部經(jīng)理 下屬： 無(wú)
五、工作具體要求：
崗位職責(zé)1：
1、為公司來客設(shè)立登記本，所有來公司人員均須登記，（老板的熟朋友或施工部人員可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時(shí)間。
2、上班時(shí)間必須在崗。即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午6:00。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員，必須保證前臺(tái)無(wú)空崗。如無(wú)法安排人員，前臺(tái)接待人員不得外出。私事不得離崗。
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