下面是范文網(wǎng)小編整理的產(chǎn)品售后服務方案范文3篇 技術方案及售后服務方案，以供參考。

產(chǎn)品售后服務方案范文1

　　1、免費保修期;對該系統(tǒng)提供貳年保修服務。保修期從系統(tǒng)驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。

　　2、應急維修時間安排;我方對買方的服務申請應在半小時之內(nèi)給以響應，并于2小時內(nèi)派工程師到現(xiàn)場進行維修，4小時內(nèi)處理完畢。若在4小時內(nèi)仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設備予甲方臨時使用。

　　3、維修地點、地址、聯(lián)系電話及技術服務人員;工程地點，在竣工驗收之后我司會統(tǒng)一安排售后技術管理人員負責該工程的售后工作，并將技術人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。

　　4、維修服務收費標準;在保修期內(nèi)對我司保修范圍內(nèi)的不進行收費，保修期外對系統(tǒng)進行維修將以成本價收取材料費和人工費。

　　5、制造商的技術支持;提供設備廠家的技術負責人電話給予業(yè)主方，并邀請設備廠家參與設備運行培訓。

　　6、售后服務承諾;

　　一、工程回訪及保修承諾

　　我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實行三包，免費服務;免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務;質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當所造成的損失由業(yè)主承擔，我方提供有償服務;免費定期派出技術人員到設備房巡查，保障設備正常運行;及時進行工程回訪及維修，在接到維修通知之時起2小時內(nèi)派人到場維修;發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達施工現(xiàn)場搶修。

　　二、工程回訪及保修措施

　　1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內(nèi)。

　　2、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡，根據(jù)工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。

　　3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個月內(nèi)發(fā)出，保修卡的內(nèi)容是：

　　4、工程的稱謂。

　　5、關于保修的原則和目的。

　　6、我們負責保修的部門和人員。

　　7、工程回訪結束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報告，報送主管領導，對于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應立即制訂糾正措施并盡快維修。

　　8、保修

　　當接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進一步確認，與業(yè)主商議返修內(nèi)容，可現(xiàn)場調(diào)查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領導審批。 經(jīng)審批后的維修任務書連同維修登記單，由生產(chǎn)計劃部門發(fā)給責任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

　　維修責任人員一般由原項目經(jīng)理擔任。當原項目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項目時，應專門派人前往維修，生產(chǎn)部門主管對維修責任人及維修人員進行動技術交底，強調(diào)服務原則，要求維修人員主動配合業(yè)主單位，對于業(yè)主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。

　　維修負責人員按維修任務書中的內(nèi)容進行維修工作。當維修任務完成后，維修負責人要將工程管理部門或業(yè)主確認的維修任務書返還生產(chǎn)部門，并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財務部門。

　　9、保修記錄

　　對于回訪及維修，我們均要建立相應的檔案，并由生產(chǎn)部門保存維修記錄，期限為5年。

　　保修記錄主要有：承建工程維修卡;工程保修卡;工程回訪報告;維修任務書;維修登記單。

　　三、其他服務措施

　　在計劃進行現(xiàn)場試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊，供業(yè)主的工程人員能預先對有關裝置有所認識，系統(tǒng)調(diào)試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統(tǒng);工程交付使用前，組織內(nèi)部專業(yè)人員和有關設備設施廠家技術人員對業(yè)

　　主工程維護管理人員進行機電設備、設施等操作和維護的培訓。經(jīng)批準的正式手冊在缺陷保修技術說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下：

　　1、系統(tǒng)的說明

　　詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序，使部分部件能維持運作。

　　2、技術說明

　　技術說明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設備和部件的技術資料和功能的說明。所有系統(tǒng)和設備的技術資料介紹。所有設備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設備的產(chǎn)品說明書以及性能指標表等資料。

　　3、維修保養(yǎng)

　　包括全部裝置所要求的運作和維修保養(yǎng)程序說明。包括以下內(nèi)容：所有系統(tǒng)的檢查手冊;所有系統(tǒng)的運作手冊;裝置更換部件的程序和要求;執(zhí)行運行和維修保養(yǎng)操作程序時應特別注意事項;倉庫貯存和存貨清單;系統(tǒng)的尋找故障程序;備用零件購買聯(lián)系方式表。

　　工程竣工后，為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系統(tǒng)設備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識，我們將履行讓顧客滿意的服務宗旨，編制培訓課程和培訓計劃，列出培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所需時間，提交業(yè)主審核。同時，我們將按每項課程提出接受培訓的學員具備的資歷要求，使有關培訓達到預期的效果。

　　四、質(zhì)保期滿后服務措施

　　質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同。

　　質(zhì)保期滿后，若有零部件出現(xiàn)故障，經(jīng)權威部門鑒定屬于壽命異常問題(明顯短于該零部件正常壽命)時，則由我司負責免費更換及維修，并承擔由此造成業(yè)主的經(jīng)濟損失。

　　質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司將按照成本費用，優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。

產(chǎn)品售后服務方案范文2

　　售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下探討：

　　一、售后初期

　　1、發(fā)貨

　　當我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你能夠說：

　　“不出意外，正常晚上之前能夠趕到?！?/p>

　　“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”

　　“我對那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下”

　　如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你能夠詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調(diào)試結束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。

　　2、現(xiàn)場安裝

　　貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協(xié)調(diào)工地負責人，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他不安排，是另一回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規(guī)章制度務必盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為此刻大家都比較忙?！?/p>

　　二、售后中期

　　1、安裝調(diào)試

　　安裝結束后，要對儀器和設備進行調(diào)試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

　　儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

　　安裝設備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后，就應及時作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生!

　　本人從事服務__年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

　　2、設備使用

　　儀器安裝結束后，會進行調(diào)試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎樣處理!儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些人，物，設備三者相互相承，務必做到有條不紊。

　　3、將設備完好無損的交給用戶

　　讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選取我們的產(chǎn)品，是正確的!

　　適當?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做決定時，和領導商量一下，如何更好的處理問題!

　　三、售后尾聲

　　針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，能夠增加銷售的機會。做不好，也能夠毀掉一個關系網(wǎng)。

　　所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流!

產(chǎn)品售后服務方案范文3

　　為加強公司產(chǎn)品“三包”服務工作，明確銷售部、技術部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務工作中的職責分工，提高產(chǎn)品售后服務工作速度和質(zhì)量，維護消費者的合法權益，樹立公司良好的市場形象，根據(jù)《消費者權益保護法》和《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》等法律法規(guī)，結合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制訂本方案。

　　一、適應范圍

　　本辦法適應于公司負有產(chǎn)品售后服務職責的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿意嚴格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

　　二、職責分工

　　銷售分公司是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務員是三包服務的執(zhí)行部門和人員。

　　1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務員負責產(chǎn)品三包服務工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導和調(diào)試;常態(tài)的機械故障維修，處理;解答技術咨詢;履行三包相關手續(xù)。

　　2、公司技術部負責非常態(tài)的機械故障維修;負責三包件的鑒定、更換和審核;負責提交產(chǎn)品故障原因分析和總結。

　　3、銷售業(yè)務員負責外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務工作;負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包要求

　　(一)公司三包要求

　　1、公司產(chǎn)品售后服務工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經(jīng)銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內(nèi)勤，負責公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務轉(zhuǎn)送安排等工作。

　　2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。

　　3、銷售業(yè)務員組織公司技術力量定期對經(jīng)銷商進行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導和培訓，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　　(二)經(jīng)銷商三包要求

　　1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務不予認定。

　　3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務范圍的額外承諾，否則公司不承擔責任，不對用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負責。

　　4、經(jīng)銷商應該積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務政策向用戶做出解釋。公司不承擔非產(chǎn)品設計、技術、制造、質(zhì)量等問題而導致的故障或損壞。

　　5、對超出公司產(chǎn)品三包服務范圍的維修，可以實行有償服務，在人員和時間安排按正常售后服務程序辦理，有償服務費由維修人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務任務，或自行接到售后服務任務后，應該在2小時內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時報公司技術部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

　　7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責任由經(jīng)銷商負責。

　　8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎勵。弄虛作假，或售后服務工作出現(xiàn)嚴重問題，影響公司形象的，按《____機械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。

　　9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨，公司承擔退貨運費;由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承擔全部運費和恢復產(chǎn)品的工時費用;其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔運費;兩個作業(yè)期結束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務要求后，應該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關部門、經(jīng)銷商和業(yè)務員處理。一般三包服務2小時內(nèi)給予安排，緊急事件應及時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

　　2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務分解轉(zhuǎn)送給有關部門和相關人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務任務后2小時做好具體安排。銷售內(nèi)勤應在轉(zhuǎn)送各部門任務后4小時內(nèi)，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實的，應該上報公司領導協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關規(guī)定對責任人做出處理。

　　3、經(jīng)銷商實施三包服務時，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務用戶簽字確認，對三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年_月__日和__月__日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術部不予辦理三包服務手續(xù)，財務部對發(fā)生的三包費用不予核銷。

　　4、業(yè)務員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務時，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續(xù)。

　　5、銷售業(yè)務員對各自負責的經(jīng)銷網(wǎng)點發(fā)生的三包維修進行抽查監(jiān)督，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手續(xù)。

　　6、公司財務部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認后，由財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認后，從應收經(jīng)銷商貨款中扣除。

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