下面是范文網(wǎng)小編整理的呼叫中心客服人員崗位職責共4篇 呼叫中心工作職責，以供借鑒。

呼叫中心客服人員崗位職責共1

　　呼叫中心各崗位職責規(guī)范及崗位要求

　　1.主管職責規(guī)范及崗位要求

　　 崗位職責

　?。?）組織制定部門戰(zhàn)略目標，并制定具體實施步驟。

　?。?）制定部門各項管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請假和年休制度、現(xiàn)場管理制度，并督導各項管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。

　　（3）結合考核結果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標和方案，并微調(diào)部門績效 管理實施細則。

　?。?）就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程 部、數(shù)據(jù)部、運行維護部、安裝維修隊等），并協(xié)商處理方案

　?。?）掌握和了解部門內(nèi)外動態(tài)，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并 提出改進建議。 技能要求

　?。?）.熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握 執(zhí)行相關流程的系統(tǒng)操作。

　?。?）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關信息。

　　（3）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強的管理能力，能較好帶領部門完成公司 規(guī)定的工作。

　　2.副主管職責職責規(guī)范及崗位要求

　　 崗位職責

　　（1）根據(jù)公司對于呼叫中心的部門目標要求，結合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門 主管制定呼叫中心各項管理制度，包括各崗位職責制定和調(diào)整、獎金分配制度、績效指標的制定、分析以及相應的考核方式、呼叫中心的話務量預測和相應排 班方式等。并在執(zhí)行中，通過對結果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出 動態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運作效率。

　　1（2）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項業(yè)務流程，并在流程的執(zhí)行中，針對座席

　　工作時所遇到的細節(jié)問題答疑授惑，針對與其他部門工作銜接時出現(xiàn)的問題及 時溝通，并不斷完善、補充業(yè)務流程。

　?。?）當呼叫中心內(nèi)部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時，提出 BOSS 系 統(tǒng)相應需求，并在 BOSS 系統(tǒng)需求實現(xiàn)后，制定操作手冊，指導座席使用和適 應新的操作方式，并不斷加以完善 BOSS 客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運作效率。 （4）協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問題，與其他部門溝通（包括中國移動客服 中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運行維護部、安裝維修隊等），并協(xié)商處理方案。.（5）負責呼叫中心計算機和運營系統(tǒng)的日常維護、簡單維修和管理。 （6）完成領導交辦的其他事項 技能要求

　　（1）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí) 行相關流程的系統(tǒng)操作。

　　（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關信息。

　　（3）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管 管理部門，完成公司交辦的任務。

　　3.班長職責規(guī)范及崗位要求

　　 崗位職責

　?。?）對于已明確客服流程，卻因相關部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴，及時聯(lián)

　　系相關部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席 回復用戶。

　?。?）對于各部門發(fā)起的搶修，及時創(chuàng)建搶修單，并通過短信方式通知相關人員。 在得知搶修結束信息后，及時安排坐席回訪，并在回訪確認后，完成搶修單。 （3）負責對坐席的業(yè)務管理與指導工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況。 嚴格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場管理及衛(wèi)生制度》，認真填寫值班日志。對違反各項制 度、業(yè)務規(guī)程、勞動紀律，要及時向主管反映。

　?。?）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時上報呼叫中心主管，同時進行

　　2緊急處理。

　?。?）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴重影響客服質量的行為或流程，需及 時記錄并向主管反饋。

　?。?）協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。 技能要求

　?。?）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

　　（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關問題。

　　（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí) 行相關流程的系統(tǒng)操作。

　?。?）具有較好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關信息。

　?。?）具有一定的管理能力，能帶領小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達成部門要求。

　　4.客服信息席職責規(guī)范及崗位要求

　　 崗位職責

　　（1）負責公司各項政策以及業(yè)務信息及時準確的下達，確保信息傳遞順暢。 （2）主持每日客服例會，介紹每日客服熱點問題及臨時變更流程、介紹前日服 務的缺陷及考核扣分情況、對坐席疑難問題進行解答，對不能馬上解答的問題 予以記錄，并在會后尋求答案，于下次晨會公布。

　　（3）對于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進行處理，如需要其他部門協(xié)助處理 的事項須發(fā)送備忘錄至其他項目組處理。

　　（4）統(tǒng)計每月、某周、每日相關客服數(shù)據(jù)，對于異常數(shù)據(jù)，須及時找出原因， 并匯報主管。

　?。?）工作期間，做好對坐席的業(yè)務支持以及疑難問題解答。 （6）及時更新和維護呼叫中心知識庫。 （7 每月呼叫中心明星榜的公布。

　?。?）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計表。 （9）負責呼叫中心員工日常生活的后勤工作。

　　3

　?。?0）完成主管交辦的其他工作。 技能要求

　?。?）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

　?。?）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關問題。

　?。?）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí) 行相關流程的系統(tǒng)操作。

　?。?）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關信息。

　　（5）具有一定的書面表達能力，能快速制定書面流程或職責規(guī)范，并及時發(fā)布。 （6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力，能熟練運用辦公軟件統(tǒng)計數(shù)據(jù)，制作報表。

　　5.投訴處理席職責規(guī)范與崗位要求

　　 崗位職責

　?。?）及時、有效地處理用戶投訴，核實責任人，認真記錄投訴內(nèi)容及投訴結果， 職權范圍內(nèi)無法處理投訴問題應及時向上級報告。

　?。?）處理移動方傳來需要我方受理的客服事項，如賬戶重置、話費返充、報修 等。

　?。?）負責處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時處理。 （4）在每周班長會議上，反饋本周的疑難投訴問題。 技能要求

　?。?）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

　?。?）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關問題。

　?。?）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí) 行相關流程的系統(tǒng)操作。

　?。?）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關信息。

　　46.坐席職責規(guī)范及崗位要求

　　 崗位職責

　?。?）受理用戶關于有線網(wǎng)絡相關業(yè)務的咨詢業(yè)務。遇到客服流程中尚未明確的 問題，通過備忘錄及時詢問坐席保障人員，待得到問題答復后，及時回復用戶。

　?。?）受理用戶關于有線網(wǎng)絡的報修業(yè)務。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派 單流程。

　　（3）受理用戶關于有線網(wǎng)絡運營的投訴業(yè)務。詳細解答用戶關切問題，對于職 責范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處 理。

　　（4）登記有線網(wǎng)絡未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務。并在勘察完成后及時回復 用戶勘察結果。

　?。?）對于客服運營中出現(xiàn)的典型問題，須及時上報至相關負責人。如屬部門內(nèi) 部問題，須部門內(nèi)部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快 速解決。

　　 技能要求

　?。?）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

　?。?）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關問題。

　?。?）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí) 行相關流程的系統(tǒng)操作。

　?。?）具有較好的溝通表達能力，能較好地與用戶溝通相關信息。

　?。?）接聽用戶電話時熱情周到、認真負責，使用標準的普通話和規(guī)范的文明服 務用語，語速要平緩，用語要標準、簡潔，不可急躁或摻雜個人情緒，并按照 規(guī)范禮貌使用開始語和結束語。

　　（6）工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。對用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對處 理不了的問題須及時上報至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。

　　5（7）上崗前按先參加每日例會，學習新的流程、掌握信息動態(tài)、交流工作心得，

　　了解注意事項。

　?。?）呼叫中心座席應當堅守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請假。 （9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關的物品。

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呼叫中心客服人員崗位職責共2

　　呼叫中心客服崗位職責

　　1、呼叫中心客服崗位職責

　　1、提供呼叫中心熱線支持服務（電話/網(wǎng)絡）；

　　2、會員就診安排跟蹤服務；

　　3、會員檔案的錄入和整理。

　　2、呼叫中心客服專員崗位職責

　　1、接聽客戶來電，處理客戶咨詢及投訴；

　　2、發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，解決客戶的問題；

　　3、維護客戶關系，保證客戶滿意度，樹立公司的良好形象。

　　3、呼叫中心客服專員崗位職責

　　1、負責接聽熱線電話，對用戶咨詢的相關問題進行解答。

　　2、處理客戶關于產(chǎn)品投訴及售后服務方面的問題。

　　3、通過電話維護、鞏固客戶關系，為客戶提供最具針對性的解決方案。

　　4、對相關信息進行錄單和存檔。

　　4、呼叫中心客服崗位職責

　　1、接聽顧客來電，做好客戶咨詢的信息反饋；

　　2、配合銷售部門接受顧客訂票、預約等事宜，及時跟進客戶，做好支持服務；

　　3、建立和維護客戶資源，定期根據(jù)計劃做好客戶回訪工作，及時了解客戶意見，與客戶建立良好的關系；

　　4、及時與客戶溝通，做好業(yè)務處理及投訴處理，維護客戶關系，提高客戶的滿意度；

　　5、客戶信息錄入和統(tǒng)計,按要求認真做好業(yè)務日報表，并及時上交主管；

　　6、完成領導交辦的其他工作。

　　5、呼叫中心客服崗位職責

　　1.處理網(wǎng)站下單、電話下單的外呼追單工作；

　　2.在網(wǎng)站、電話訂單預定不成功的前提下，外呼客戶進行二次推薦工作；

　　3.定期電話回訪新、老客戶的體驗滿意度；

　　4.定期外呼采集客戶信息。

呼叫中心客服人員崗位職責共3

　　1、接聽顧客來電，做好客戶咨詢的信息反饋；

　　2、配合銷售部門接受顧客訂票、預約等事宜，及時跟進客戶，做好支持服務；

　　3、建立和維護客戶資源，定期根據(jù)計劃做好客戶回訪工作，及時了解客戶意見，與客戶建立良好的關系；

　　4、及時與客戶溝通，做好業(yè)務處理及投訴處理，維護客戶關系，提高客戶的滿意度；

　　5、客戶信息錄入和統(tǒng)計,按要求認真做好業(yè)務日報表，并及時上交主管；

　　6、完成領導交辦的其他工作。

呼叫中心客服人員崗位職責共4

　　呼叫中心各崗位職責規(guī)范及崗位要求

　　1.主管職責規(guī)范及崗位要求

　　崗位職責

　?。?）組織制定部門戰(zhàn)略目標，并制定具體實施步驟。

　　（2）制定部門各項管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請假和年休制度、現(xiàn)場管理制度，并督導各項管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。

　?。?）結合考核結果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標和方案，并微調(diào)部門績效管理實施細則。

　?。?）就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運行維護部、安裝維修隊等），并協(xié)商處理方案

　?。?）掌握和了解部門內(nèi)外動態(tài)，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進建議。 技能要求

　?。?）.熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統(tǒng)操作。

　?。?）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

　?。?）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強的管理能力，能較好帶領部門完成公司規(guī)定的工作。

　　2.副主管職責職責規(guī)范及崗位要求

　　崗位職責

　?。?）根據(jù)公司對于呼叫中心的部門目標要求，結合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門主管制定呼叫中心各項管理制度，包括各崗位職責制定和調(diào)整、獎金分配制度、績效指標的制定、分析以及相應的考核方式、呼叫中心的話務量預測和相應排班方式等。并在執(zhí)行中，通過對結果數(shù)據(jù)的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動態(tài)調(diào)整，不斷提升呼叫中心整體運作效率。

　?。?）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項業(yè)務流程，并在流程的執(zhí)行中，針對座席

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　　工作時所遇到的細節(jié)問題答疑授惑，針對與其他部門工作銜接時出現(xiàn)的問題及時溝通，并不斷完善、補充業(yè)務流程。

　?。?）當呼叫中心內(nèi)部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時，提出BOSS系統(tǒng)相應需求，并在BOSS系統(tǒng)需求實現(xiàn)后，制定操作手冊，指導座席使用和適應新的操作方式，并不斷加以完善BOSS客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運作效率。 （4）協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問題，與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運行維護部、安裝維修隊等），并協(xié)商處理方案。.（5）負責呼叫中心計算機和運營系統(tǒng)的日常維護、簡單維修和管理。 （6）完成領導交辦的其他事項 技能要求

　　（1）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統(tǒng)操作。

　?。?）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

　?。?）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管管理部門，完成公司交辦的任務。

　　3.班長職責規(guī)范及崗位要求

　　崗位職責

　?。?）對于已明確客服流程，卻因相關部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴，及時聯(lián)系相關部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復用戶。

　?。?）對于各部門發(fā)起的搶修，及時創(chuàng)建搶修單，并通過短信方式通知相關人員。在得知搶修結束信息后，及時安排坐席回訪，并在回訪確認后，完成搶修單。 （3）負責對坐席的業(yè)務管理與指導工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況。嚴格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場管理及衛(wèi)生制度》，認真填寫值班日志。對違反各項制度、業(yè)務規(guī)程、勞動紀律，要及時向主管反映。

　?。?）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時上報呼叫中心主管，同時進行緊急處理。

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　?。?）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴重影響客服質量的行為或流程，需及時記錄并向主管反饋。

　?。?）協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。 技能要求

　?。?）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

　?。?）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關問題。

　?。?）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統(tǒng)操作。

　?。?）具有較好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

　?。?）具有一定的管理能力，能帶領小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達成部門要求。

　　4.客服信息席職責規(guī)范及崗位要求

　　崗位職責

　　（1）負責公司各項政策以及業(yè)務信息及時準確的下達，確保信息傳遞順暢。 （2）主持每日客服例會，介紹每日客服熱點問題及臨時變更流程、介紹前日服務的缺陷及考核扣分情況、對坐席疑難問題進行解答，對不能馬上解答的問題予以記錄，并在會后尋求答案，于下次晨會公布。

　　（3）對于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進行處理，如需要其他部門協(xié)助處理的事項須發(fā)送備忘錄至其他項目組處理。

　?。?）統(tǒng)計每月、某周、每日相關客服數(shù)據(jù)，對于異常數(shù)據(jù)，須及時找出原因，并匯報主管。

　?。?）工作期間，做好對坐席的業(yè)務支持以及疑難問題解答。 （6）及時更新和維護呼叫中心知識庫。 （7每月呼叫中心明星榜的公布。

　?。?）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計表。 （9）負責呼叫中心員工日常生活的后勤工作。 （10）完成主管交辦的其他工作。

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　　技能要求

　?。?）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

　?。?）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關問題。

　?。?）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統(tǒng)操作。

　　（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

　?。?）具有一定的書面表達能力，能快速制定書面流程或職責規(guī)范，并及時發(fā)布。（6）具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力，能熟練運用辦公軟件統(tǒng)計數(shù)據(jù)，制作報表。

　　5.投訴處理席職責規(guī)范與崗位要求

　　崗位職責

　?。?）及時、有效地處理用戶投訴，核實責任人，認真記錄投訴內(nèi)容及投訴結果，職權范圍內(nèi)無法處理投訴問題應及時向上級報告。

　　（2）處理移動方傳來需要我方受理的客服事項，如賬戶重置、話費返充、報修等。

　?。?）負責處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時處理。 （4）在每周班長會議上，反饋本周的疑難投訴問題。 技能要求

　?。?）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

　　（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關問題。

　?。?）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統(tǒng)操作。

　?。?）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

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　　6.坐席職責規(guī)范及崗位要求

　　 崗位職責

　?。?）受理用戶關于有線網(wǎng)絡相關業(yè)務的咨詢業(yè)務。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時詢問坐席保障人員，待得到問題答復后，及時回復用戶。 （2）受理用戶關于有線網(wǎng)絡的報修業(yè)務。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。

　?。?）受理用戶關于有線網(wǎng)絡運營的投訴業(yè)務。詳細解答用戶關切問題，對于職責范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。 （4）登記有線網(wǎng)絡未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務。并在勘察完成后及時回復用戶勘察結果。

　　（5）對于客服運營中出現(xiàn)的典型問題，須及時上報至相關負責人。如屬部門內(nèi)部問題，須部門內(nèi)部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快速解決。 技能要求

　　（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

　?。?）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關問題。

　　（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統(tǒng)操作。

　　（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與用戶溝通相關信息。

　?。?）接聽用戶電話時熱情周到、認真負責，使用標準的普通話和規(guī)范的文明服務用語，語速要平緩，用語要標準、簡潔，不可急躁或摻雜個人情緒，并按照規(guī)范禮貌使用開始語和結束語。

　?。?）工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。對用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對處理不了的問題須及時上報至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。

　?。?）上崗前按先參加每日例會，學習新的流程、掌握信息動態(tài)、交流工作心得，了解注意事項。

　　（8）呼叫中心座席應當堅守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請假。 （9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關的物品。

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