澳雅醫(yī)療美容前臺(tái)崗位職責(zé)4篇(美萊醫(yī)療美容醫(yī)院前臺(tái)崗位職責(zé))

時(shí)間：2023-03-21 19:54:28 綜合范文

　　下面是范文網(wǎng)小編收集的澳雅醫(yī)療美容前臺(tái)崗位職責(zé)4篇(美萊醫(yī)療美容醫(yī)院前臺(tái)崗位職責(zé))，以供借鑒。

澳雅醫(yī)療美容前臺(tái)崗位職責(zé)1

　　傾城國(guó)際醫(yī)療醫(yī)院前臺(tái)崗位職責(zé)

　　2020年4月19日

　　傾城國(guó)際醫(yī)療醫(yī)院

　　導(dǎo)醫(yī)接待禮儀培訓(xùn) 導(dǎo)醫(yī)的意義

　　指導(dǎo)病人就診，滿足病人需求

　　提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)形象，給顧客留下良好的第一印象提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，打造行業(yè)服務(wù)典范為顧客在醫(yī)院治療提供最大方便服務(wù) 導(dǎo)醫(yī)的分類

　　結(jié)合愛(ài)美麗醫(yī)美，我們實(shí)際情況，導(dǎo)醫(yī)崗位分為二類：

　　一、分診臺(tái)導(dǎo)醫(yī) 二、流動(dòng)崗導(dǎo)醫(yī) 工作的職責(zé)

　　負(fù)責(zé)門診接待和信息咨詢工作

　　一、接待來(lái)院病人及一切來(lái)訪者，為她們提供信息服務(wù)；處理一切與工作有關(guān)的電話事務(wù)；需要時(shí)，回答病人咨詢，滿足病人需求，體現(xiàn)良好醫(yī)院形象。二、在尊重病人，保障病人權(quán)益的基礎(chǔ)上，為其提供費(fèi)用咨詢、化驗(yàn)檢查結(jié)果查詢及聯(lián)系主管醫(yī)生，做好病人在就診前的登記工作。

　　三、與病人交流，做暫短的心理工作，了解病人的就診目的，進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)公平的分診。

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　　四、為顧客免費(fèi)提供舒適、愉快的等待服務(wù)

　　導(dǎo)醫(yī)接待服務(wù)要求導(dǎo)醫(yī)服務(wù)“九個(gè)一”

　　一張笑臉一聲問(wèn)候一份熱情一輪詢問(wèn) 一番介紹一份留心一份主動(dòng) 一番叮囑一份祝福崗位要求“五顆心”

　　省心——根據(jù)顧客需求提供全程顧問(wèn)式服務(wù) 耐心——真誠(chéng)、耐心的向顧客詳細(xì)解答各類疑問(wèn)

　　放心——跟隨顧客進(jìn)行全方位專業(yè)檢查，精確診斷顧客美麗缺陷貼心——為顧客提供全方位、無(wú)微不至的貼心服務(wù) 細(xì)心——顧客全程服務(wù)細(xì)心周到導(dǎo)醫(yī)服務(wù)五要點(diǎn)

　　主動(dòng)服務(wù)：一份主動(dòng)、一份留心。隨時(shí)觀察接待場(chǎng)所人流動(dòng)態(tài)，扶老攜幼；協(xié)助顧客就診、取藥、檢查等；勤動(dòng)口、勤動(dòng)手，維持良好秩序。

　　微笑服務(wù)：一張笑臉、一聲問(wèn)候、一份熱情。面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范，熱情

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　　禮貌。接待顧客時(shí)站立，服務(wù)患者時(shí)標(biāo)準(zhǔn)坐姿，耐心回答顧客問(wèn)題，引導(dǎo)顧客進(jìn)入咨詢室。

　　迎送服務(wù)：一張笑臉、一聲問(wèn)候、一番叮嚀、一份祝福。所有導(dǎo)醫(yī)組員工，按照排班，每日準(zhǔn)時(shí)在門口迎候上班員工及顧客進(jìn)院，上崗統(tǒng)一著裝，保持整潔，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一發(fā)式，佩戴胸卡，淡妝上崗。

　　分診服務(wù)：一輪詢問(wèn)、一番介紹。由分診臺(tái)導(dǎo)醫(yī)分診，站立式服務(wù)，詢問(wèn)顧客咨詢項(xiàng)目情況，做好初、復(fù)診顧客的登記工作，顧客無(wú)特殊要求，合理引導(dǎo)分配咨詢。

　　導(dǎo)引服務(wù)：一份主動(dòng)、一份熱情、一輪詢問(wèn)、一番介紹。由流動(dòng)崗導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)，走動(dòng)式服務(wù)，負(fù)責(zé)將顧客帶到咨詢室，介紹咨詢師。流動(dòng)崗導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)顧客茶水及水果。

　　導(dǎo)醫(yī)接待服務(wù)流程及禮儀規(guī)范一、顧客進(jìn)院

　　A、當(dāng)看到顧客走至門口，分診臺(tái)導(dǎo)醫(yī)應(yīng)立即站立，注目遠(yuǎn)迎，微笑致意。

　　B、顧客進(jìn)門，導(dǎo)醫(yī)問(wèn)好：“你好！歡迎光臨傾城醫(yī)美” 詢問(wèn)是就診還是辦事。如果是就診顧客，通知流動(dòng)崗位導(dǎo)醫(yī)接待。

　　當(dāng)流動(dòng)崗導(dǎo)醫(yī)來(lái)咨詢臺(tái)接診顧客時(shí)，分診臺(tái)導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候一聲“祝您就診愉快！”。

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　　如果是辦事，應(yīng)向其介紹所需幫助。

　　C、流動(dòng)崗導(dǎo)醫(yī)標(biāo)準(zhǔn)迎候姿勢(shì)，主動(dòng)向顧客問(wèn)好“您好！歡迎光臨傾城醫(yī)美！”。將顧客引領(lǐng)至就診等待區(qū)。二、填寫咨詢登記卡

　　A、導(dǎo)醫(yī)向顧客微笑致意，坐于或蹲與顧客旁邊，以簡(jiǎn)單問(wèn)詢方式，問(wèn)明顧客咨詢項(xiàng)目，及顧客基本情況，幫顧客填寫咨詢登記卡。

　　B、安排顧客體驗(yàn)等待項(xiàng)目，同時(shí)將咨詢單交分診導(dǎo)醫(yī)安排咨詢師及顧客信息的錄入。

　　C、由流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)手持顧客咨詢單，引領(lǐng)顧客進(jìn)入咨詢室，介紹咨詢師三、顧客咨詢服務(wù)

　　A、導(dǎo)醫(yī)將顧客引領(lǐng)至咨詢室后，將咨詢單交予咨詢師，并簡(jiǎn)單向咨詢師告知顧客情況，問(wèn)詢咨詢師及顧客是否需要其它服務(wù)或幫助，如不需服務(wù)，應(yīng)向顧客問(wèn)候“我們的XXX咨詢醫(yī)師對(duì)于您的問(wèn)題，有豐富的經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)您放心。如需幫助，請(qǐng)隨時(shí)叫我！”后，禮貌的離開咨詢室，隨手關(guān)門。

　　B、如有其它顧客，立即開始下一位顧客的服務(wù)工作，如暫時(shí)無(wú)顧客，需留意咨詢室情況，以便隨時(shí)協(xié)助咨詢師工作。四、顧客繳費(fèi)、檢查、治療

　　A、當(dāng)顧客走出咨詢室時(shí)，流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)應(yīng)第一時(shí)間走近顧客，協(xié)助顧客進(jìn)行繳費(fèi)程序。

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　　B、顧客交完費(fèi)用后，引領(lǐng)顧客進(jìn)行術(shù)前檢查，同時(shí)將咨詢師填寫的手術(shù)通知單交予護(hù)士站，并與護(hù)士一同至檢驗(yàn)室，將顧客交予護(hù)士接待，并用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)告知顧客：“XXX，我們的護(hù)士接下來(lái)會(huì)為您提供更加專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)您放心就診?！迸c顧客告別，回到崗位。過(guò)程中應(yīng)對(duì)顧客貼心服務(wù)。C、接下來(lái)的服務(wù)就有護(hù)士進(jìn)行。五、顧客離院

　　當(dāng)顧客離院時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)幫顧客拿隨身物品，將顧客親自送至一樓。儀容·儀表·儀態(tài)規(guī)范

　　儀容：

　　1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方

　　2微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確。3眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠(chéng)，較好接納對(duì)方。切忌目中無(wú)人、斜

　　視。

　　4氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切。

　　儀表與著裝： 1著裝大方、符

　　合要

　　求、美

　　觀

　　得

　　體。

　　2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上沿。

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　　3頭發(fā)：要求整齊、利落。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過(guò)肩，劉海不宜過(guò)

　　多、過(guò)

　　長(zhǎng)。

　　4鞋襪：護(hù)士鞋應(yīng)干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長(zhǎng)過(guò)膝，勿將裸腿露于

　　工

　　作

　　服

　　外。

　　5手：潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲。6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y時(shí)不要在公眾場(chǎng)合。

　　儀態(tài)與舉止：

　　1總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動(dòng)作敏捷輕巧。2站姿：站立是導(dǎo)醫(yī)基本的活動(dòng)形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，一般分為規(guī)范站立和

　　自

　　然

　　站

　　立。

　　規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對(duì)側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。

　　自然站立：在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時(shí)間久感覺(jué)疲勞時(shí)，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直。站立時(shí)，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰

　　3坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上，或左下右上重疊于左側(cè)大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放

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　　地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時(shí)如若需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。起來(lái)時(shí)，右腿應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時(shí)佝僂著腰或趴在桌面。

　　4走

　　姿

：

　　正常行走：行走時(shí)，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。

　　行走時(shí)做到“六個(gè)不要”。即步幅不要過(guò)大；步速不要過(guò)快；行進(jìn)間不要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來(lái)扭去。走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。引導(dǎo)顧客進(jìn)入咨詢室、病區(qū)，檢驗(yàn)區(qū)做各種檢查時(shí)：導(dǎo)醫(yī)采用上身稍轉(zhuǎn)向病人的側(cè)前行姿式，與病人保持步的距離，邊走邊介紹環(huán)境，不但處于禮貌，可及時(shí)

　　觀

　　察

　　患

　　者的一

　　般

　　狀

　　況。

　　走廊與人相遇：側(cè)身將正面朝向?qū)Ψ?，表現(xiàn)出主動(dòng)的謙讓與彬彬有禮 5快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過(guò)大，頻率不過(guò)高，舒展自如，略帶

　　輕

　　盈。

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　　6坐、立、行、走注意事項(xiàng)：姿勢(shì)要端正，坐時(shí)不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動(dòng)作。不要叉開雙腿，站立時(shí)，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時(shí)，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

　　7對(duì)話姿：交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，動(dòng)作得體，手勢(shì)的動(dòng)作不宜過(guò)大，一般上不過(guò)肩，下不過(guò)腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級(jí)對(duì)話：上級(jí)可自然站立，下級(jí)則應(yīng)規(guī)范站立，兩人問(wèn)距離一般為0．5一l米，對(duì)話前下級(jí)應(yīng)向上級(jí)點(diǎn)頭行禮，對(duì)話完畢，上級(jí)應(yīng)點(diǎn)頭還禮，以示尊重。平級(jí)交流：雙方可同時(shí)規(guī)范站立，或自然站立，也應(yīng)保持0．5—1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與顧客交流時(shí)，不應(yīng)坐靠顧客的床側(cè)，不要坐著同站著的顧客談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會(huì)使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生好感。

　　8手姿勢(shì)：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時(shí)間右手拾起

　　物

　　品。

　　10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

　　11端盤姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其它三指自然分開，托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3—

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　　公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動(dòng)，翻病歷夾時(shí)，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。服務(wù)

　　禮

　　儀

　　規(guī)

　　范

：

　　1在護(hù)理服務(wù)中，樹立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對(duì)病人服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、親切和藹、耐心真誠(chéng)。語(yǔ)言要以“請(qǐng)”字開頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。2迎送用語(yǔ)：顧客入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立熱情接待，給顧客及隨同人員以必須的解釋與幫助，并把顧客護(hù)送到病床；顧客出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語(yǔ)與顧客告別，如：請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到醫(yī)院復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)等。

　　3應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的顧客打招呼，在走廊、過(guò)道或活動(dòng)場(chǎng)所與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，切不可強(qiáng)行超越，如在行進(jìn)過(guò)程中，遇到顧客談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過(guò)，如果急需經(jīng)過(guò)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，經(jīng)過(guò)后，再回頭說(shuō)聲：“謝謝”。在電梯內(nèi)，應(yīng)以主人翁的精神主動(dòng)4為顧客

　　或

　　外

　　來(lái)

　　人

　　員

　　開

　　梯。

　　對(duì)來(lái)訪者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問(wèn)題。

　　5病區(qū)內(nèi)有顧客參觀時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說(shuō)：“您好!歡迎指導(dǎo)!請(qǐng)多多指教”?？腿俗邥r(shí)：“謝謝!慢走!”

　　6在護(hù)理服務(wù)中顧客對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)控制自己的情緒，保持

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　　冷靜或交由同事處理，自己暫時(shí)離開病人，絕不能與病人爭(zhēng)吵。行為

　　禮

　　儀

：

　　1尊重顧客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)顧客的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿顧客，也

　　不

　　能

　　夠

　　給

　　顧

　　客

　　起

　　綽

　　號(hào)。

　　2服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報(bào)、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。等待服

　　務(wù)

　　操

　　作

　　禮

　　儀

：

　　1給每位顧客操作前均應(yīng)說(shuō)：稱呼，您好，占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問(wèn)顧客感覺(jué)如何，有甚不適：操作后說(shuō)：操作完了，謝謝

　　您

!2服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說(shuō)話輕、操作輕。不在顧客面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車及搬動(dòng)桌椅、治療儀器等物品時(shí)均要輕緩適度，不

　　拖

　　不

　　拉。

　　3上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。電話

　　禮

　　儀

：

　　接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說(shuō)：“您好，傾城國(guó)際醫(yī)療美容”，然后詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?”等，如果要找的人不在，應(yīng)客氣地告知去向，并詢問(wèn)是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。注1意

　　事

　　項(xiàng)

：

　　若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

　　2020年4月19日

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　　2接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更

　　好。

　　3導(dǎo)醫(yī)臺(tái)有導(dǎo)醫(yī)時(shí)，不得由其它人員接聽(tīng)電話。在緊急和無(wú)導(dǎo)醫(yī)情況下，其它人員接聽(tīng)

　　電

　　話

　　要

　　遵

　　守

　　電

　　話

　　禮

　　儀。

　　4電話交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。

　　接1234、、您您您您好，好請(qǐng)

　　坐好請(qǐng)，，問(wèn)請(qǐng)我有待請(qǐng)什問(wèn)馬

　　問(wèn)么找上

　　需哪叫來(lái)貴要一她

　　姓幫

　　忙位來(lái)

　　客。? ?。

　　5、對(duì)不起，她今天休息(不在)，有事請(qǐng)留言，慢走。 6、對(duì)不起，下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來(lái)

　　7、對(duì)不起，病人需要安靜，請(qǐng)小聲說(shuō)話(做事)，多謝合作！8、對(duì)不起，病人病情不宜談太久。早點(diǎn)回去，慢走。9、請(qǐng)放心，我們

　　會(huì)

　　盡

　　力

　　照

　　顧

　　好

　　病

　　人。

　　10、請(qǐng)放心，病人有什么事(或需要)我會(huì)馬上通知你們。 11、有什么困難(顧忌、問(wèn)題、想法)請(qǐng)您提出來(lái)，我會(huì)盡量想辦法幫您解決(或

　　轉(zhuǎn)

　　告)。

　　12、您的提議(意見(jiàn))很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見(jiàn)。 13、請(qǐng)稍侯，我馬上幫您聯(lián)系。

　　2020年4月19日

澳雅醫(yī)療美容前臺(tái)崗位職責(zé)2

　　崗位職務(wù)描述與職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)一、店長(zhǎng)

（一）職業(yè)描述

、解釋本店的服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。、制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。

、分析顧客的意見(jiàn)，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。

、定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，制定對(duì)策。能適時(shí)策劃促銷活動(dòng)。

、訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。了解員工的心情心理變化，關(guān)心員工工作和生活問(wèn)題。

、督導(dǎo)日常工作，保證店內(nèi)各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)。

、選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。

、合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。

、定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。(至少每月一次大型培訓(xùn))、依照市場(chǎng)情況，結(jié)合公司利潤(rùn)空間，制定合理收費(fèi)價(jià)格。、明碼標(biāo)價(jià)（包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品），樹立良好的口碑。、負(fù)責(zé)店內(nèi)業(yè)績(jī)管理，包括員工的工作安排、行為考核和監(jiān)督。、定期給顧問(wèn)以及美容師強(qiáng)調(diào)目標(biāo)。

、及時(shí)明確公布公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保公司的各項(xiàng)決策和公司的大小事情能讓每一位同事知曉。

（二）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

、具有較強(qiáng)的決策能力、組織協(xié)調(diào)能力、督導(dǎo)下屬能力、社會(huì)交往能力及語(yǔ)言文字能力。

、了解國(guó)家相關(guān)經(jīng)濟(jì)政策法規(guī)，熟悉經(jīng)濟(jì)合同法、稅法及財(cái)經(jīng)紀(jì)律，美容行業(yè)法律法規(guī)尤其重要，特別是像萬(wàn)阡國(guó)際提供面部護(hù)理的機(jī)構(gòu)。

、能接受新觀念、新事物、對(duì)外部環(huán)境的不斷變化，有敏銳的觀察、判斷能力，并善于應(yīng)變，敢于求新、精于授權(quán)。

、有管理者的個(gè)性和人格魅力，善于溝通上、下級(jí)關(guān)系。、品行道德為社會(huì)人士及本企業(yè)員工所敬重。

、全面掌握店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中各個(gè)重要環(huán)節(jié)的基本情況，具有較強(qiáng)的整體控制和協(xié)調(diào)能力。

、能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)的問(wèn)題，并迅速發(fā)出指令，采取行動(dòng)。

、具有塑造本品牌整體形象、提高知名度和聲譽(yù)的能力。具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)用人才能，善于根據(jù)國(guó)家人事勞動(dòng)政策，正確設(shè)置工作崗位，合理用人，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員和全體員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)新精神。

、具有人事管理方面的基本知識(shí)及統(tǒng)計(jì)、管理檔案工作的基本技能，具有適合本機(jī)構(gòu)管理知識(shí)和財(cái)務(wù)管理知識(shí)。

、身體健康，具有承受日常事務(wù)、員工投訴、埋怨的心理素質(zhì)和解決問(wèn)題的能力，能多和員工溝通，了解員工心理變化，及時(shí)幫助員工調(diào)整心態(tài)。

（三）職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

、店長(zhǎng)于每日進(jìn)入店里，應(yīng)定時(shí)組織召開晨會(huì)，開會(huì)時(shí)，宣布前一日營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)及公布各項(xiàng)事宜。

、于每日11點(diǎn)前呈報(bào)“店長(zhǎng)日?qǐng)?bào)表”。

、于每日11點(diǎn)前請(qǐng)財(cái)務(wù)人員呈報(bào)前一日的“會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表”。

、于每日下班前檢查前一日顧客資料并且核對(duì)蓋章，整理統(tǒng)計(jì)合同已經(jīng)相關(guān)訂單。

、于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營(yíng)業(yè)額。

、每日了解顧客反映的本店情況，做適當(dāng)溝通，并與美容師交流以了解各個(gè)顧客的本體情況。

、每日下班核對(duì)當(dāng)日收款單對(duì)號(hào)聯(lián)并核簽。、每月/周召開顧問(wèn)會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容于開會(huì)前一星期公布，請(qǐng)相關(guān)人員先行準(zhǔn)備。

、新人到崗的合理安排。

　　二、前臺(tái)

（一）職務(wù)描述

、店內(nèi)環(huán)境管理，協(xié)助店長(zhǎng)檢查店內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來(lái)訪顧客。

、詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品，購(gòu)買的項(xiàng)目。

、客戶資料的管理。為每位顧客建立個(gè)人檔案，詳細(xì)記錄上述詢問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買產(chǎn)品情況。

、繁忙時(shí)仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上茶水或者相關(guān)雜志。

、客人做完護(hù)理后，讓客人稍稍休息，并主動(dòng)和客人閑談，再給客人做家居護(hù)理的建議。

、收銀工作：為客人開單結(jié)帳

（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日營(yíng)業(yè)收入是否己清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。（2）檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無(wú)誤，今日應(yīng)傳回或交回公司之各項(xiàng)報(bào)表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

（3）前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。（4）刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。

、定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆影l(fā)送祝福信息等，保持良好的顧客關(guān)系。

、在店長(zhǎng)的安排下，配合店長(zhǎng)安排對(duì)內(nèi)部人員做教育禮儀以及技術(shù)的培訓(xùn)。

、接聽(tīng)前臺(tái)來(lái)電，能夠清晰的解答電話咨詢的問(wèn)題，同時(shí)合理安排預(yù)約表。

、及時(shí)購(gòu)買店內(nèi)辦公用品以及店內(nèi)相關(guān)需求物品。、店內(nèi)物品有損壞及時(shí)聯(lián)系維修方。、做好清潔工作：

（l）咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。客戶資料應(yīng)放在固定位置，便于整理使用。

（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。（3）抽屜：各種文具一應(yīng)具全，不夠及時(shí)領(lǐng)用，保持抽屜整齊。（4）音響：保持音響設(shè)備干凈無(wú)塵。

、公司各項(xiàng)資料的整理和備份，以便及時(shí)使用，包括各種培訓(xùn)資料，各種使用的表格，并且保證打印機(jī)正常工作。

（二）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

、要遵循國(guó)家法律和公司的規(guī)章制度。

、對(duì)自己的職業(yè)有信心，心態(tài)積極，并盡最大努力工作。、樂(lè)于學(xué)習(xí)，健全心智，提高氣質(zhì)。

、言行一致，負(fù)責(zé)盡職，具有良好德行及優(yōu)良事業(yè)行為的表現(xiàn)。、溫文有禮，對(duì)他人的幫助表示謝意，對(duì)別人的缺點(diǎn)要容忍，有同情心，尊重他人感覺(jué)及權(quán)利，能良好配合同事、顧客及上級(jí)的工作。

、對(duì)所有的顧客友善、禮貌、熱情、誠(chéng)懇、公平、不可厚此薄彼。、學(xué)習(xí)技巧高雅的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音，當(dāng)他人說(shuō)話時(shí)應(yīng)注意傾聽(tīng)。

、外表隨時(shí)保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對(duì)你產(chǎn)生信心。

、熟練掌握各項(xiàng)美容項(xiàng)目相關(guān)知識(shí)，對(duì)顧客咨詢的問(wèn)題能迅速而明確地解答。

、了解一定的心理學(xué)知識(shí)，善于深入顧客的心理。、具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于使用一定的推銷技巧。

（三）職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

、每日開晨會(huì)前，與美容師以及店長(zhǎng)核對(duì)前一日業(yè)績(jī)。

、每日檢視各個(gè)資料明細(xì)，并于開會(huì)時(shí)提出的問(wèn)題進(jìn)行溝通研究。、每日回電至少3位咨詢顧客，了解顧客問(wèn)題并適時(shí)溝通（請(qǐng)列于報(bào)表上）。

、每日于下班前巡視名區(qū)打掃衛(wèi)生情況。

、于每月20日前收取“員工排班表”，并請(qǐng)店長(zhǎng)核簽后公布。、于每月3日前統(tǒng)計(jì)員工考勤表，詳細(xì)報(bào)道員工考勤明細(xì)。、開完晨會(huì)負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(lè)播放，只能放輕松音樂(lè)。

、如有老顧客前來(lái)，通知美容師顧客已來(lái)，請(qǐng)美容師到大廳接待。不可大聲喊。

　　三、美容師

（一）職務(wù)描述

、顧客服務(wù)。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢客人意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。

、項(xiàng)目操作。按本公司的工作流程為客人服務(wù)。

、工作環(huán)境清掃。保證用具的干凈與消毒，愛(ài)護(hù)公共財(cái)物。

、崗位服務(wù)。不擅離職守，有事離開必須給顧客解釋，發(fā)生問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。

、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。

、項(xiàng)目和產(chǎn)品銷售。在為顧客做護(hù)理的同時(shí)，巧妙地向顧客推銷本機(jī)構(gòu)項(xiàng)目和產(chǎn)品，兼顧起銷售的任務(wù)。

、保守本機(jī)構(gòu)的秘密，嚴(yán)禁外傳。

（二）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

　　熱愛(ài)美容行業(yè)，對(duì)公司的項(xiàng)目有濃厚的興趣。

　　熱情文明禮貌待客，有樂(lè)于助人的心態(tài)和素養(yǎng)，心靈高尚，重義輕利。能以提高技能、擴(kuò)大知識(shí)面為榮，誠(chéng)懇實(shí)在，勤奮刻苦。對(duì)自己的工作有信心，認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛(ài)崗敬業(yè)。注重操作細(xì)節(jié)和操作項(xiàng)目的效果，精益求精注重儀表儀態(tài)，身心健康。

　　能有傳播知識(shí)技能的精神，尊重科學(xué)，也能接收新思想和觀念。定價(jià)合理，遵紀(jì)公司規(guī)章制度。

（三）職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、每日于晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，檢查自己的服裝儀容，包括：頭發(fā)：過(guò)肩一律盤起，未過(guò)肩者應(yīng)梳理整齊；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；

　　著裝：依規(guī)定穿著，皮襪以店內(nèi)規(guī)定為主，胸前佩戴工作牌。

　　2、晨會(huì)之中主持人報(bào)告完總業(yè)績(jī)及公布完公司決策及店務(wù)問(wèn)題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)：個(gè)人業(yè)績(jī)包含每日總業(yè)績(jī)及總體業(yè)績(jī)；再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)。

　　3、開完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表開始服務(wù)顧客，如暫時(shí)沒(méi)有預(yù)約的美容師請(qǐng)?jiān)谇芭_(tái)或者大廳，請(qǐng)保留約2人在大廳，禁止在營(yíng)業(yè)大廳看書聊天吃東西。

　　5、如有顧客來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)咨詢，顧客進(jìn)門時(shí)立即熱情接待，請(qǐng)顧客到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客的上門需求。介紹清楚之后美容師進(jìn)去通知店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)，有顧客咨詢，必須把顧客完全交由店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)后方可離開顧客身邊。

　　6、美容師帶顧客到操作間前請(qǐng)顧客先換拖鞋，帶到操作間后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好。

　　7、操作完畢時(shí)提醒顧客拿取隨身攜帶的物品。陪同顧客到大廳時(shí)，為顧客倒水，同事叮囑注意事項(xiàng)，向顧客預(yù)約下一次的護(hù)理時(shí)間及操作項(xiàng)目。預(yù)約好后，請(qǐng)顧客稍作休息，而后陪同顧客離開店內(nèi)。

　　8、操作完畢后，及時(shí)整理操作間，以及使用的儀器。

　　9、每日需先行準(zhǔn)備已預(yù)約顧客的資料以及要操作時(shí)所需物品。 10、如實(shí)填寫顧客信息反饋表及顧客資料。11、每日?qǐng)?zhí)行打掃工作，每2小時(shí)巡視并且核簽。四、組長(zhǎng)

　　組長(zhǎng)不僅要完全將美容師的職責(zé)融入自己的職責(zé)中，還應(yīng)該：

（一）職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、協(xié)助店長(zhǎng)和顧問(wèn)做好本店的經(jīng)營(yíng)管理工作。 2、執(zhí)行下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成和落實(shí)。

　　3、負(fù)責(zé)對(duì)部門使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。

　　4、負(fù)責(zé)對(duì)本組工作人員的工作安排，巡視檢查組區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、來(lái)客前的準(zhǔn)備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。

　　5、負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮本組人員日常工作，嚴(yán)格按具體規(guī)定和規(guī)范進(jìn)行操作，發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)工作規(guī)定要求的要及時(shí)進(jìn)行糾正。

　　6、負(fù)責(zé)組人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級(jí)的考核鑒定工作。 7、樹立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。

　　8、掌握本組工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向店長(zhǎng)匯報(bào)。

　　9、對(duì)組所需物品的領(lǐng)用，定期清點(diǎn)設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，實(shí)時(shí)檢查提醒安全的管理工作。

　　10、接受顧客的投訴并及時(shí)向上司匯報(bào)和妥善處理。 11、負(fù)責(zé)交接班的工作安排，員工輪休安排。12、協(xié)助店長(zhǎng)組織定期會(huì)議以及培訓(xùn)。13、負(fù)責(zé)與其他組的工作協(xié)作各種溝通。14、每日做好工作記錄和工作總結(jié)。

　　15、帶頭打掃衛(wèi)生，美化店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生狀況。五、美容顧問(wèn)

（一）職務(wù)描述

、銷售任務(wù)的完成。負(fù)責(zé)項(xiàng)目和產(chǎn)品的銷售，每月按規(guī)定指標(biāo)完成一定數(shù)量的營(yíng)業(yè)額。

、新老顧客的接待。、解答顧客咨詢的問(wèn)題。

　　仔細(xì)詢問(wèn)客戶需求，再針對(duì)其需求利用專業(yè)知識(shí)為客戶解決問(wèn)題。直到最后成功銷售。顧問(wèn)在咨詢后，應(yīng)為顧客出示服務(wù)建議方案，選擇適合產(chǎn)品和服務(wù)，在顧客同意的前提下，達(dá)成銷售目的。顧客準(zhǔn)備付款時(shí)，顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備好相應(yīng)的單據(jù)及填寫客戶檔案供顧客閱覽及確信并付款。

　　顧問(wèn)接聽(tīng)客戶電話咨詢，應(yīng)按照電話咨詢流程進(jìn)行。美容顧問(wèn)要詳細(xì)記錄客戶內(nèi)容及解決方案。如不能及時(shí)解決的，記錄后反饋給上級(jí)并做好跟進(jìn)工作。

、及時(shí)合理的安排美容師操作顧客，并告之美容師該顧客基本情況及需求。當(dāng)顧客需將貴重物品寄存于前臺(tái)時(shí)，顧問(wèn)應(yīng)做好登記和保管工作，做好與美容師的交接工作。

、回訪工作。

　　顧客操作后2天內(nèi)應(yīng)該對(duì)美容項(xiàng)目做主動(dòng)電話回訪，并做好記錄。一個(gè)月未進(jìn)店顧客，顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)電話回訪找尋原因，做好記錄并上報(bào)上級(jí)主管。

、開發(fā)新客源，耐心虛心的學(xué)習(xí)新式方法拓展新客源。、配合美容師領(lǐng)取美容項(xiàng)目操作所需要的產(chǎn)品。、解決美容師和顧客出現(xiàn)的糾紛。

（二）職業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

、熱情周到地接待來(lái)館顧客，詳細(xì)地介紹美容院的服務(wù)項(xiàng)目和特色，解決客人的疑難問(wèn)題和客人的投訴。

、詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品、護(hù)理項(xiàng)目。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)。若是新客，則要以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需要和情況，詢問(wèn)包括曾使用過(guò)的產(chǎn)品，曾做過(guò)的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意，除此之外，通過(guò)這些溝通還要達(dá)到這幾個(gè)目的：

① 顧客真實(shí)的需要； ② 評(píng)估顧客的消費(fèi)水平；

③ 了解顧客過(guò)去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，作為我們推薦本觀產(chǎn)品時(shí)的參考。仔細(xì)觀察顧客的皮膚和身體情況，確切地了解顧客的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及養(yǎng)生美容項(xiàng)目。

、為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，針對(duì)上述詢問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目，購(gòu)買產(chǎn)品等做詳細(xì)記錄，以便及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行電話問(wèn)候和服務(wù)跟蹤。

、詳細(xì)分析客人皮膚和身體情況，并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理流程和操作項(xiàng)目，清晰地讓客人了解該項(xiàng)流程是針對(duì)她哪個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，完成該流程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，同時(shí)告訴客人搭配家居護(hù)理效果才理想。

、清晰、準(zhǔn)確、詳細(xì)、有耐心的告訴美容師為客人做哪種護(hù)理或某種服務(wù)項(xiàng)目流程。

、繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。

、客人做完護(hù)理后，讓客人稍作休息，并與客人攀談，交代家居護(hù)理的細(xì)節(jié)，囑咐注意事項(xiàng)。

、定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客情關(guān)系。

、善于和美容師溝通，了解美容師在工作生活上的心態(tài)，及時(shí)解決美容師遇到的各種困難。

（三）職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

、每日做好顧客預(yù)約服務(wù)，并及時(shí)做好安排和登記預(yù)約表。

、認(rèn)真準(zhǔn)確定位每一位顧客所需要的項(xiàng)目的嚴(yán)重程度和價(jià)格，并且詳細(xì)有耐心的交代給操作的美容師。

、做好客戶生日管理，生日當(dāng)天應(yīng)電話問(wèn)候，通知顧客公司的相關(guān)政策。、29日前確定美容師完成每月具體銷售目標(biāo)。每周檢查一次。、做好每日美容師的輪排計(jì)劃，并及時(shí)告知美容師。

、做好產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)工作，保證及時(shí)補(bǔ)充貨源，安排采購(gòu)、退貨和者換貨的工作，確保營(yíng)業(yè)和銷售的正常進(jìn)行。

、耐心解決顧客投訴，及時(shí)提出補(bǔ)救措施。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，明確責(zé)任，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)美容師負(fù)責(zé)。

、收集市場(chǎng)信息并及時(shí)反饋店長(zhǎng)，調(diào)整公司政策。