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酒店服務人員禮儀培訓大全1
如何作為一名督導管理人員
1、 管理及管理層次
管理是利用各種資源實現(xiàn)目標的過程。管理的目標是使用現(xiàn)有的資源達到組織的目標。
飯店的組織目標是提供服務，并且在提供服務的過程中獲取利潤?，F(xiàn)有的資源包括：人力、財力、資料、機器設備、市場以及方法。利用這些資料提供飯店服務并且獲取利潤，因此需要管理與督導。
管理的三個層次分別是上層、中層和督導管理層?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理一般被視為上層。部門經(jīng)理被劃分為中層。其他所有具有管理員工職責的人員被劃分為督導管理人員。
一個組織好象一座房子，與房頂，有支撐房頂?shù)闹雍偷鼗?。上層和中層管理人員好比是房頂，督導管理人員好比是柱子，員工好比是地基。
2、 什么是督導管理?
酒店服務人員禮儀培訓大全2
員工儀容儀表：
1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。
2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。
樓面服務基本禮貌用語：(服務規(guī)范禮貌用語)
1.迎客---“您好，歡迎光臨!”
2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”
3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”
6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上酒水好嗎?”
8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是湯，請慢用。”
10.上菜---“這是菜，請各位慢用。”
11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”
12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎?”
13.上水果---“這盤生果是我們酒樓經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”
14.飯后茶---“請用熱茶。”
15.結(jié)帳---“請問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”
16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”
操作中需打“請”的手勢
帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢
規(guī)范禮貌用語及操作程序：
1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。
要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。
3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
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